I

 Mutu adalah sesuatu untuk menjamin

pencapaian tujuan atau luaran yang
diharapkan, dan harus selalu mengikuti
perkembangan pengetahuan professional
terkini ( consist with current professional
knowledge ).
 Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat
pencapaian tujuan.
 Berpikir tentang mutu berarti berpikir
mengenai tujuan.
 Mutu harus memenuhi berbagai standar/
spesifikasi.
 Mutupelayanan kesehatan adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk serta penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi (Azrul
Azwar, 1966)
 Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan
harapan pelanggan melalui peningkatan yang
berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan
meliputi pasien, keluarga dan lainnya yang
datang untuk mendapatkan pelayanan atau
lainnya. Dokter; karyawan; pembayar dan
anggota masyarakat lainnya yang kita layani
(Mary R. Zimmerman).
Faktor yang mempengaruhi program jaminan
mutu, bisa dilihat dari aspek :
 Input,
 Proses (medis dan non medis), dan
 Lingkungan (kebijakan, institusi, dan
manajemen).
 Mutu Pelayanan Kesehatan diartikan derajat
kesempurnaan pelayanan yang sesuai dengan
standar pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia pada
rumah sakit atau puskesmas yang digunakan
secara efisien dan efektif dengan aman dan
memuaskan berlandaskan norma, etika dan
hukum mempertimbangkan kondisi
sosiobudaya, keterbatasan dan kemampuan
pemerintah dan masyarakat.
Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat
berdasarkan empat perspektif:
 Perspektif masyarakat/pasien,
 Perspektif petugas kesehatan,
 Perspektif manajemen pelayanan dan
 Perspektif pemilik/yayasan/pemerintah.
 Dari perspektif masyarakat/pasien, menilai
mutu pelayanan kesehatan berdasarkan rasa
empati, ramah, respek, dan tanggap sesuai
dengan kebutuhan.
 Dari sudut pandang petugas kesehatan, mutu
pelayanan diukur dari aspek kebebasan
melakukan tindakan medis dan non medis
secara profesional sesuai dengan ketrampilan
dan pengetahuan dengan menggunakan
peralatan sesuai standar dan prosedur.
 Dari aspek manajemen pelaksana, mutu
pelayanan didorong oleh pengaturan petugas
kesehatan secara baik dalam melayani
kebutuhan masyarakat/pasien.
 Sedang dari perspektif
pemilik/yayasan/pemerintah adalah tuntutan
agar menyediakan tenaga profesional yang
cukup dan bermutu.
 Perbaikan layanan mutu dalam suatu
organisasi dilakukan secara menyeluruh dan
terpadu yang disebut total quality
management (manajemen mutu terpadu).
 TQM adalah pendekatan manajemen yang
berfokus pada suatu sistem yang terstruktur
untuk menciptakan partisipasi menyeluruh
(total participation) pada seluruh bagian
organisasi dalam perencanaan dan penerapan
proses peningkatan mutu yang
berkesinambungan untuk memenuhi harapan
pasien sebagai pelanggan.
 Manajemen mutu terpadu berfokus pada
peningkatan proses dengan memperhatikan
prinsip-prinsip sebagai berikut :
 1. Setiap orang terlibat dalam menentukan,
memahami dan meningkatkan secara terus
menerus proses yang dibawah kendali dan
tanggungjawabnya untuk mencapai kualitas yang
dinginkan.
 2. Setiap orang memiliki komitmen untuk
memuaskan pelanggan.
 3. Peningkatan mutu dengan menggunakan
pendekatan ilmiah dengan data yang valid, alat
statistik dan melibatkan semua orang.
 4. Adanya pemahaman atas sifat-sifat
variasi.
 5. Kerjasama tim dalam berbagai bentuk,
baik parttime atau fulltime.
 6. Ada komitmen untuk mengembangkan
karyawan melalui pelibatan dalam
pengambilan keputusan.
 7. Mendorong dan mewujudkan
partisipasi setiap orang.
 8. Adanya program pelatihan dan
pendidikan dan dipandang sebagai investasi.
Institusi pelayanan kesehatan yang sudah
menerapkan budaya mutu akan nampak pada
proses pelayanan terhadap pasien
 Mulai saat pasien memasuki area RS/ Puskesmas
(kenyamanan dan keamanan tempat parkir),
 Kemudahan pasien menemukan berbagai unit
pelayanan (oleh karena ada petunjuk yang
jelas),
 Kecepatan petugas menghandel pasiennya,
 Kejelasan informasi tentang jenis pelayanan yang
diterima,
 Sampai pada pelayanan administrasinya.
 Kebijakan dalam menjamin mutu pelayanan kesehatan,
mencakup :
- Peningkatan kemampuan dan mutu pelayanan
kesehatan melalui pengembangan dan pemantapan jejaring
pelayanan kesehatan dan rujukannya serta penetapan pusat-
pusat unggulan sebagai pusat rujukan (top referral).
- Penetapan dan penerapan berbagai standar dan
pedoman dengan memperhatikan perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi terkini dan standar internasional .
- Peningkatan mutu sumber daya manusia diarahkan pada
peningkatan profesionalisme mencakup kompetensi, moral dan
etika.
- Penyelenggaraan Quality Assurance untuk mengendalikan dan
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan disertai dengan
Evidence-based Parcipitatory Continuous Quality Improvement.
 Kebijakan dalam menjamin mutu pelayanan
kesehatan (lanjutan):
- Percepatan pelaksanaan aktreditasi yang
diarahkan pada pencapaian akreditasi untuk berbagai
aspek pelayanan kesehatan.
- Peningkatan public – private mix dalam mengatasi
berbagai problem pelayanan kesehatan
- Peningkatan kerjasama dan koordinasi antar
berbagai pihak yang berkepentingan dalam
peningkatan mutu pelayanan kesehatan.
- Peningkatan peran serta masyarakat termasuk
swasta dan organisasi profesi dalam penyelenggaraan
dan pengawasan pelayanan kesehatan.