strategi pemulihan layanan:

memperbaiki masalah.

• mendorong dan melacak keluhan.

perusahaan dapat memanfaatkan sejumlah cara untuk mendorong dan melacak

keluhan. Penelitian pelanggan dapat dirancang khusus untuk tujuan ini melalui survei
kepuasan, studi insiden kritis, dan penelitian pelanggan yang hilang.

• belajar dari pengalaman pemulihan

Dengan melacak upaya dan solusi pemulihan layanan, para manajer sering dapat
belajar tentang masalah sistematis dalam sistem pengiriman yang perlu diperbaiki.
Dengan melakukan analisis akar penyebab, perusahaan dapat mengidentifikasi
sumber masalah dan memodifikasi proses, terkadang hampir menghilangkan
kebutuhan akan pemulihan.
• pelajari dari pelanggan yang hilang.

Dalam melakukan penelitian semacam ini, perusahaan harus fokus pada pelanggan
penting atau menguntungkan yang telah pergi - tidak hanya semua orang yang telah
meninggalkan perusahaan. Penelitian pemasaran formal untuk menemukan alasan
mengapa pelanggan telah meninggalkannya dapat membantu mencegah kegagalan di
masa depan.

• membuat layanan yang fail-safe– melakukannya dengan benar pada kali pertama!

Aturan pertama kualitas layanan, dan strategi pengelolaan layanan terbaik, adalah
melakukannya dengan benar pada kali pertama. Dengan cara ini pemulihan tidak
perlu, pelanggan mendapatkan apa yang mereka harapkan, dan biaya untuk
mengulang layanan dan mengkompensasi kesalahan dapat dihindari.
 jaminan layanan

Jaminan adalah jenis alat pemulihan tertentu yang dapat digunakan untuk
"memperbaiki pelanggan" dan "memperbaiki masalah". Dalam konteks bisnis, jaminan
adalah janji atau jaminan bahwa produk yang ditawarkan oleh perusahaan akan
dilakukan seperti yang dijanjikan, dan jika tidak maka beberapa bentuk reparasi akan
dilakukan oleh perusahaan. Meskipun jaminan relatif umum untuk produk
manufaktur, produk tersebut baru saja digunakan untuk layanan.
 karakteristik jaminan efektivitas.

• tanpa syarat

Jaminan yang efektif harus tidak bersyarat - tidak ada ikatan yang melekat.

• bermakna

jaminan efektif harus bermakna. menjamin apa yang jelas atau diharapkan tidak
berarti bagi pelanggan. pelanggan berharap untuk diganti dengan cara yang
sepenuhnya mengkompensasi ketidakpuasan mereka, waktu mereka dan bahkan
untuk kerumitan yang terlibat.
• mudah dimengerti.

Jaminan perusahaan harus mudah dipahami dan dikomunikasikan kepada pelanggan

dan karyawan.

• mudah dipanggil

demikian pula, jaminan efektif harus mudah dilakukan. mengharuskan pelanggan

untuk menulis surat rinci dan / atau memberikan dokumen, merupakan bukti
kegagalan layanan.
 jenis jaminan

• jaminan kepuasan tanpa syarat

Setiap aspek layanan, apakah terkait dengan hasil atau proses pengiriman, harus
sesuai dengan keinginan pelanggan - tidak ada batasan atau kondisi.

• jaminan atribut layanan

ketika perusahaan menawarkan jaminan atribut tertentu dari layanan yang penting
bagi pelanggan.
 Yours is a very bad hotel

Komplain “yours is a very bad hotel” dari Tom F. dan Shane A. merupakan contoh
pelanggan yang tidak puas dengan upaya pemulihan dari layanan perusahaan.

Kegagalan layanan yang berulang tanpa strategi pemulihan yang efektif di tempat
dapat memperburuk bahkan karyawan terbaik sekalipun. Dengan kemampuan
pelanggan untuk berbagi cerita semacam itu di internet, potensi jangkauan pelanggan
yang tidak puas bahkan dapat lebih besar lagi.
Situasi di DoubleTree Inn, menggambarkan kegagalan layanan yang dianggap penting
bagi pelanggan. Dalam situasi seperti ini, yaitu ketika emosi pelanggan tinggi,
kemarahan pelanggan bisa terjadi.

Dalam kasus ini, dapat dilihat pentingnya strategi pemulihan layanan yang efektif
untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan komunikasi kata-mulut yang
positif. Kerugian potensial dari pemulihan layanan yang buruk sangat luar biasa - kata
negatif dari mulut ke mulut, pelanggan yang hilang, dan penurunan bisnis saat
masalah kualitas tidak ditangani.