Outcome adalah hasil akhir kegiatan

dan tindakan tenaga kesehatan

profesional terhadap klien. Dapat
berarti adanya perubahan derajat
kesehatan dan kepuasan baik positif
maupun negatif. Outcome jangka
pendek adalah hasil dari segala suatu
tindakan tertentu atau prosedur
tertentu. Outcome jangka panjang
adalah status kesehatan dan
kemampuan fungsional klien.
“Marketing Management” , memberikan
definisi tentang kepuasan pelanggan
(customer satisfaction): “Kepuasan
adalah tingkat keadaan yang dirasakan
seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan pemampilan atau
outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya denagn harapan
seseorang”.
Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari
perbedaan antara penampilan yang
dirasakan dan harapan.
Ada 3 tingkat kepuasan :
› Bila penampilan kurang dari harapan
pelanggan tidak dipuaskan
› Bila penampilan sebanding dengan harapan,
pelanggan puas
› Apabila penampilan melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang
Kepuasan pelanggan pengguna jasa
pelayanan kesehatan (pasien/klien) dipengaruhi
oleh beberapa factor :
a. pemahaman pengguna jasa tentang jenis
pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal ini
aspek komunikasi memegang peranan penting
b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh
para petugas kesehatan, kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Sikap ini akan menyentuh emosi
pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien (compliance)
c. Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat
dianggap sebagai sumber moral hazard pasien
dan keluarganya, “yang penting sembuh”
sehingga menyebabkan mereka menerima saja
jenis perawatan dan teknologi yang ditawarkan
petugas kesehatan. Akibatnya, biaya
perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas
yang dimiliki pasien dan keluarganya tentang
perawatan yang diterima dapat menjadi
sumber keluhan pasien. Sistem asuransi
kesehatan dapat mengatasi masalah biaya
kesehatan.
d. Bukti langsung penampilan fisik (tangibility);
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi
e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan petugas
kesehatan (assurance); kemampuan
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko dan
keragu-raguan, ketepatan jadwal
pemeriksaan dan kunjungan dokter dsb
f. Kehandalan (reliability); merupakan
kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan
g. Daya tanggap/ kecepatan petugas dalam
memberi tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness); keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap
 Sesuai standar dan etika profesi bidan.
 Standar Pelayanan Kebidanan (SPK)
adalah rumusan tentang penampilan
atau nilai diinginkan yang mampu
dicapai, berkaitan dengan parameter
yang telah ditetapkan yaitu standar
pelayanan kebidanan yang menjadi
tanggung jawab profesi bidan dalam
sistem pelayanan yang bertujuan untuk
meningkatan kesehatan ibu dan anak
dalam rangka mewujudkan kesehatan
keluarga dan masyarakat (Depkes RI,
2001: 53).
 Standar pelayanan kebidanan mempunyai
beberapa manfaat sebagai berikut:
 Standar pelayanan berguna dalam penerapan
norma tingkat kinerja yang diperlukan untuk
mencapai hasil yang diinginkan
 Melindungi masyarakat
 Sebagai pelaksanaan, pemeliharaan, dan
penelitian kualitas pelayanan
 Untuk menentukan kompetisi yang diperlukan
bidan dalam menjalankan praktek sehari-hari.
 Sebagai dasar untuk menilai pelayanan, menyusun
rencana pelatihan dan pengembangan
pendidikan (Depkes RI, 2001:2)
 Dalam membahas tiap standar pelayanan
kebidanan digunakan format bahasan sebagai
berikut:
 Tujuan merupakan tujuan standar
 Pernyataan standar berisi pernyataan tentang
pelayanan kebidanan yang dilakukan, dengan
penjelasan tingkat kompetensi yang diharapkan.
 Hasil yang akan dicapai oleh pelayanan yang
diberikan dan dinyatakan dalam bentuk yang
dapat diatur.
 Prasyarat yang diperlukan (misalnya, alat, obat,
ketrampilan) agar pelaksana pelayanan dapat
menerapkan standar.
 Proses yang berisi langkah-langkah pokok yang
perlu diikuti untuk penerapan standar (Depkes RI,
2001:2).
A. Efisiensi Pelayanan Kesehatan
Efisiensi adalah penggunaan sumber daya
secara minimum guna pencapaian hasil yang
optimum. Efisiensi menganggap bahwa tujuan-
tujuan yang benar telah ditentukan dan
berusaha untuk mencari cara-cara yang
paling baik untuk mencapai tujuan-tujuan
tersebut. Efisiensi hanya dapat dievaluasi
dengan penilaian-penilaian relatif,
membandingkan antara masukan dan
keluaran yang diterima
Efisiensi mutu pelayanan kesehatan
merupakan dimensi penting dari mutu
karena efisiensi akan mempengaruhi hasil
pelayanan kesehatan, apalagi sumber
daya pelayanan kesehatan pada
umumnya terbatas.
Pelayanan yang efisien akan memberikan
perhatian yang optimal daripada
memaksimalkan pelayanan kepada pasien
dan masyarakat
Petugas akan memberikan pelayanan
yang terbaik dengan sumber daya yang
dimiliki
 Sebagai contoh jika sebuah tugas dapat
selesai dengan pemilihan cara-cara
yang sudah ditentukan, maka cara
tersebut adalah benar atau efektif.
1. Besarnya masalah yang dapat
diselesaikan
2. Pentingnya cara penyelesaian masalah
3. Sensitifitas cara penyelesaian masalah
Efektivitas adalah pencapaian tujuan
secara tepat atau memilih tujuan-tujuan
yang tepat dari serangkaian alternatif
atau pilihan cara dan menentukan pilihan
dari beberapa pilihan lainnya. Efektifitas
bisa juga diartikan sebagai pengukuran
keberhasilan dalam pencapaian tujuan-
tujuan yang telah ditentukan.
Efektifitas adalah melakukan tugas
yang benar sedangkan efisiensi adalah
melakukan tugas dengan benar.
Penyelesaian yang efektif belum tentu
efisien begitu juga sebaliknya. Yang
efektif bisa saja membutuhkan sumber
daya yang sangat besar sedangkan
yang efisien barangkali memakan
waktu yang lama. Sehingga sebisa
mungkin efektivitas dan efisiensi bisa
mencapai tingkat optimum untuk
kedua-duanya.