NAMA KELOMPOK

1. Gendis Wildah Nia

2. Evi Irawati

3. Ana Baytul Rohmah

4. Dyah Nita Puspita Sari

5. Lina Mirnawati

6. Hanimatus Sa’diyah

7. Yosinta Insyira M. P.
DEFINISI

Menurut Kotler dan Keller, Kepuasan pelanggan/konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Seorang pelanggan,
jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. menurut Yamit,
kepuasan konsumen/pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi
setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. menurut Engel
dkk, adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan
harapannya. Menurut Zeithaml dan Bitner, definisi kepuasan konsumen/pelanggan
adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan.
Menurut Umar, Kepuasan pelanggan/konsumen adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.
TIPE – TIPE

Stauss & Neuhaus, telah membedakan tiga tipe kepuasan

konsumen/pelanggan dan dua tipe ketidakpuasan konsumen/pelanggan,
yaitu:
1. Demanding customer satisfaction, Tipe ini merupakan tipe kepuasan
yang aktif. Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimisme dan
kepercayaan.
2. Stable customer satisfaction, Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat
aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap
penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang
terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap
sama.
TIPE – TIPE

3. Resigned customer satisfaction, Konsumen dalam tipe ini juga merasa

puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh 24 pemenuhan
harapan, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis
untuk berharap lebih.
4. Stable customer dissatisfaction, Konsumen dalam tipe ini tidak puas
terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-
apa.
5. Demanding dissatisfaction, Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan
perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan
protes dan oposisi.
MANFAAT

Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk

beberapa tujuan, yaitu :
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang dicari, diminati dan diterima atau tidak diterima pelanggan, yang
akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada
saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
akan datang.
MENGUKUR KEPUASAN

1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-
tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus
dan sebagainya.
MENGUKUR KEPUASAN

2. Survei kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut
tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu: masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
MENGUKUR KEPUASAN

3. Belanja siluman(Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana
karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya
karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan
menjadi bias.
MENGUKUR KEPUASAN

4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang
di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
KONSEP DASAR PRODUK ATRIBUT

1. Pengertian Atribut
Pengertian atribut dalam perilaku pelanggan dibagi menjadi dua
pengertian, dalam arti sempit atribut adalah keseluruhan karakteristik
yang melekat pada produk tersebut, sedangkan dalam arti luas atribut
merupakan keseluruhan faktor yang dipertimbangkan pelanggan untuk
membeli suatu produk (Suliyanto, 2005).
KONSEP DASAR PRODUK ATRIBUT

2. Importance Performance Analisis (IPA)

Importance Performance Analysis(IPA) adalah suatu metode untuk
menganalisis sejauh mana tingkat kepentingan dan hasil penilai kinerja,
akan dihasilkan suatuperhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dan pelaksanaannya pada sebuah perusahaan.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau
pelaksanaannya dengan skor kepentingan.
KONSEP DASAR PRODUK ATRIBUT

3. Customer Satisfaction Index (CSI)

Pengukuran terhadap Customer Satisfaction (CSI) diperlukan untuk
mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan
melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari atribut-atribut
produk atau jasa tersebut (Supranto, 1997). Menurut Saturwa (2007),
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa
yang diukur. Skor Importance Performance Analisis (IPA) dari setiap
dimensi atribut 12 kualitas jasa yang digunakan untuk menghitung nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) sehingga dapat diketahui tingkat
kepuasan kinerja pelayanan.