MENYEDIAKAN BANTUAN

KEPADA PELANGGAN DI
DALAM DAN DI LUAR
PERUSAHAAN
 TUJUAN PEMBELAJARAN
• Menjelaskan pengertian pelayanan prima
• Menjelaskan konsep pelayanan prima di
instansi pemerintah
• Menjelaskan tujuan pelayanan prima
• Menerapkan fungsi pelayanan
• Melayani pelanggan dengan penerapan
konsep pelayanan prima A3
• Menyikapi keluhan-keluhan pelanggan
• Melaksanakan kode etika dan hukum
kehumasan
Apa itu Pelayanan Prima??
• Pelayanan Prima adalah Pelayanan
dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan
• Pelayanan Prima adalah melayani
pelanggan dengan ramah, tepat, da
cepat
• Pelayanan Prima yang dilaksanakan di
lingkungan pemerintah diatur dalam Surat
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 81 tahun 1993.
• Unsur- Unsur Pelayanan Prima
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan dan Kepastian
c. Keamanan
d. Keterbukaan
d. Keterbukaan
e. Efisiensi
f. Ekonomis
g. Keadilan yang Merata
h. Ketepatan Waktu
Tujuan Pelayanan Prima
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan
kepuasan pelanggan
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa
dipentingkan dan diperhatikan segala
kebutuhannya
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar
tetap setia menggunakan barang/jasa yang
kita tawarkan
• Pelanggan Internal adalah orang-orang yang
terlibat dalam proses produksi barang atau
jasa sejak mulai perencanaan, pembuatan
barang sampai dengan pemasaran serta
pengadministrasiannya
• Pelanggan Eksternal adalah Semua pihak atau
orang-orang yang berada di luar perusahaan
atau di luar instansi pemerintah, yang
menerima layanan dan membeli barang/jasa
yang dihasilkan suatu perusahaan
 Harapan/Kebutuhan Pelanggan
• Harapan Pelanggan Internal
a. Kebersamaan dan kerja sama
b. Imbalan
c. Kualitas Kerja
d.Struktur, sistem, dan prosedur kerja yang
efisien
• Harapan Pelanggan Eksternal
a. Setiap pelanggan mengharapkan kualitas
pelayanan yang baik
b. Pelanggan mempunyai hak akan informasi
yang jujur
c. Pelanggan mengharapkan kemudahan
dalam memperoleh barang / jasa
d. Pelanggan mengharapkan pelayanan purna
jual atau pelayanan perbaikan / perawatan
• Pelayanan Prima berdasarkan Konsep Attitude
(Sikap)