PELATIHAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI JAMBI

Sabtu, 10 Desember 2016

Ns. Mohd. Syukri, M.Kep.,Sp.Kep.Jiwa

 Today’s Healthcare Setting
• Komunikasi, kolaborasi, dan kerja sama tim tidak
selalu terjadi dalam pengaturan klinis
• Sosial, relasional, dan struktur organisasi
berkontribusi thd kegagalan komunikasi
• Struktur organisasi adalah kontributor besar untuk
peristiwa klinis yang merugikan dan
• Prioritas perawatan pasien berbeda antara anggota
tim kesehatan
 Today’s Healthcare System
• Melibatkan banyak antarmuka dan handoffs pasien
pada petugas layanan kesehatan berganda dengan
berbagai tingkat pendidikan dan pelatihan
• Selama di rumah sakit 4 hari tinggal pasien dapat
berinteraksi dengan sampai 50 karyawan yang
berbeda
• Lebih dari 1/5 pasien rawat inap di AS dilaporkan
masalah sistem rumah sakit; Staf memberikan informasi
yang saling bertentangan Staf yg yakin dokter tdk
bertanggung jawab perawatan mereka
 Pendahuluan

KOMUNIKASI adalah Komunikasi merupakan

Penyebab pertama proses yang sangat khusus
Masalah Peristiwa dan berarti dalam merupakan metoda
Keselamatan Pasien hubungan antar manusia utama dalam
(Patient safety) mengimplementasikan
proses keperawatan
terjadinya medical errors
Komunikasi efektif yang
Kegagalan komunikasi tepat waktu,
Informasi tidak akurat,lengkap, jelas, dan Kualitas komunikasi
dipahami oleh adalah faktor kritis dalam
didokumentasikan dgn
baik/ penerima mengurangi memenuhi kebutuhan
kesalahan dan klien
meningkatkan
keselamatan pasien
 Tanpa komunikasi yang jelas adalah
TIDAK MUNGKIN memberikan
pelayanan keperawatan yang efektif,
membuat keputusan dengan klien /
keluarga, melindungi klien dari
ancaman kesejahteraan,mengkoordinasi dan
mengatur perawatan klien serta memberikan
pend.kes.
Study of Physician and Nurse
Disruptive Behaviors
 Definisi Komunikasi
Komunikasi adalahSebuah
proses penyampaian pikiran
atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui
suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti
betul apa yang dimaksud
oleh penyampai pikiran-
pikiran atau informasi”
Secara etimologis, kata
efektif (effective)
sering diartikan
dengan mencapai hasil
yang diinginkan
(producing desired
result), dan
menyenangkan (having
a pleasing effect).
 Tepat wkt, Mengurangi
akurat, kesalahan
Komunikasi
lengkap, jelas, Meningkatan
efektif MUDAH kslamatan
DIPAHAMI pasien
Sasaran komunikasi efektif di RS

Pemberi pelayanan
• Informasi ttg pelayanan, jam operasional,
• Proses mdptkan pelyanan di RS

Antar pemberi pelyanan

• Dalam RS
• Luar RS

Petugas informasis
Semua karyawan RS
 Elektronik

Bentuk
komunikasi

Tertulis Lisan
 Unsur-unsur/elemen dalam
komunikasi efektif

Media/
Umpan
Komunikator Isi pesan saluran Komunikan
balik
pesan
 Cara bicara

Manjaga Komunikator
Mendengar
sikap yg baik

Mengamati
SIFAT KOMUNIKASI

• Pelayanan yg tersedia
Komunikasi • Cara mdpt plyanan
• Alternatif jk kbthan mlbihi kmpuan
asuhan Rs

• Ttg penyakit
Komunikasi •
•
Obat
Gizi
edukasi • Meningktkan kualitas hidup pasca
dr Rs
 Communication Styles
• Aggressive
• Passive
• Assertive
 Aggressive Style
• Communication Skills • Feelings
– Berpikiran sempit – Angry
– Pendengar yg buruk – Hostile (bermusuhan)
– Cant see others point of view – Frustrated
– Interrupts/Monopolizes conversation – Impatient (tdk sabar)
• Beliefs • Nonverbal Cues
– “Everyone should be like me” – Main tunjuk
– “I am never wrong” – Berkerut
• Characteristics – Memicingkan mata
– Achieve goals at other’s expense – Nada keras postur kaku
– Bully • Verbal Cues
– Merendahkan and sarcastic – “You must”
• Behaviors – “Just do it”
– Lepas tangan – Kasar scr verbal
– Tidak menunjukan penghargaan • Problem Solving Mechanisms
– Overpowers – Must always win a argument
– Know it all – Operates in a win/lose paradigm
 Passive Style
• Communication Style • Feelings
– Indirect – Ketidakberdayaan
– Always agrees – Wonder why they do not get credit
– Doesn’t speak up for good work
– Hesitant – Others are better
• Beliefs • Nonverbal Cues
– “Don’t express true feelings” – Gelisah
– Don’t make waves” – Sering mengangguk dan senyum
– Don’t disagree” – No eye contact
– “Other have more rights” – Low volume
• Characteristics • Verbal Cues
– Menyesali – Monotone voice
• Behaviors • Problem Solving Mechanisms
– Avoid conflict – Menghindari & mengabaikan
– Asks permission unnecessarily masalah
– Have difficulty implementing plans – Withdraw from the situation
 Assertive Style
• Communication skills • Feelings
– Effective, active listener
– Enthusiastic
– States limits/sets expectations
– Even tempered
– Does not judge
– Menimbang perasaan org lain – Positive
• Beliefs • Nonverbal Cues
– Believes all are valuable – Open and natural gestures
– Handle all situations as best as – Direct eye contact
possible even if they do not win – Relaxed
– All have rights and opinions – Volume suara tepat
• Characteristics • Verbal Cues
– Self aware
– Use “I” statements
– Trust themselves and others
– Ask for options
– Open and flexible
– Proactive • Problem Solving Mechanisms
• Behaviors – Negotiate, bargain and trade
– Fair/consistent – Confronts problems as they happen
– Action oriented – Do not let negative feelings build up
Faktor-faktor yg mempengaruhi komunikasi

Penyampaian Penerima
Pengirim
pesan pesan
Isi tdk jls Fktor fisik tdk
Ggn fisik , mental
mendukung

Ad konflik batin

Tulisan jelek, tdk trbca,

Budaya, pddkan,
Mrs sulit saluran rusak, suara tdk
pengalaman
mengungkapkan pesan jelas
TEKNIK KOMUNIKASI EFEKTIF

Speed/
Volume Aksentuasi Artikulasi
tempo
TEKNIK KOMUNIKASI EFEKTIF

Hindari
gumaman,
Projection Pronounciation Repetition
ringkas tp
JELAS
Hasil survey Komunikasi efektif
55% ditentukan oleh bahasa tubuh(body
language), postur, isyarat, dan dan kontak mata.

38 % ditentukan oleh nada suara.

7 % saja ditentukan oleh kata-kata.

Faktor yg menentukan komunikasi
efektif

Kepercayaan
Kejelasan Ketrampilan
komunikan Daya tarik
pesan yg komunikasi
thd pesan
disampaikan komunikator
komunikator
Faktor yg menentukan komunikasi
efektif
Kemampuan
Kesesuaian Setting
komunikan
isi pesan dg komunikasi
dlm
kbthan kondusif,
menafsirkan
komunikan nyaman
pesan
Strategi komunikasi efektif

Menguasai pesan/ materi

Mengenali karakter komunikan

Kontak mata, ekspresi wajah

Postur/ gerak tubuh, busana yg

sesuai
Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima,
catat, verifikasi dan klarifikasi
dapat digambarkan sebagai berikut:
 TANTANGAN DALAM KOMUNIKASI

Sifat acuh

Kepribadian

HALT faktor (Hangry, Angry, Late,

Tired)

Beban kerja, gaya komunikasi

Konflik
 Kesalahan komunikasi yg sering
terjadi di RS

Saat
Perintah Perintah pelaporan
diberikan scr diberikan mll kmbali hsl
lisan telepon pemeriksaan
kritis
Masalah komunikasi di
rumah sakit

salah mengidentifikasi nama

obat

Salah mengkomunikasikan
komplikasi tindakan pada pasien

Terburu-buru dalam pelayanan

Masalah komunikasi di
rumah sakit

Edukasi kes diberikan pd tenaga

yg blm berpengalaman

Salah mengkomunikasikan
komplikasi tindakan pada pasien
Lasa (Look Alike Sound
Alike)
Norum ( Nama Obat Rupa
Mirip)

Hidraalazine Hidroxyzine
Cerebyx Celebrex
Vinblastine Vincristine
Chlorpropamide Chlorpromazine
Daunorubicine Doxorubicine
Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi
misalnya nama obat, nama orang , dll. Untuk
menverifikasi dan mengklarifikasi, ,maka komunikan
sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan
alfabeth standart internasional.

A • ALFA

B • BRAVO

C • CHARLI
Contoh bentuk komunikasi interprofesional :
Handoff
Visite bersama

USE SBAR
 metode terstruktur untuk
mengkomunikasikan
informasi penting yang Situation
membutuhkan perhatian
segera dan tindakan
berkontribusi meningkatkan
keselamatan pasien

Recomendation
SBAR Background

Assessment
 Apa latar belakang
Bagaimana situasi yang Berbagai hasil
informasi klinis yang
akan dibicarakan/ penilaian klinis
berhubungan dengan
dilaporkan perawat
situasi

Situation Background Assessment

• Mengidentifikasi • Obat saat ini, • Apa temuan klinis

diri petugas & alergi • Apa analisis
pasien • TTV, hsl lab pertimbngan
• Diagnosa medis • Riwayat medis perwat
• Apa yg trjd dg • Temuan klinis • Apakah mslh
pasien terbaru parah &
mengancam
kehidupan
apa yang perawat inginkan
terjadi dan kapan

• Apa tindakan / rekomendasi yang

diperlukan untuk memperbaiki
masalah
• Apa solusi yang bisa perawat
tawarkan kepada dokter
Recommendation • Apa yang perawat butuhkan dari
dokter untuk memperbaiki
kondisi pasien
• Kapan waktu yang perawat
harapkan tindakan ini terjadi
Man-mut RSj jambi 2016
Keuntungan SBAR
Kekuatan perawat berkomunikasi secara efektif

Dokter percaya pada analisa perawat karena

menunjukkan perawat paham akan kondisi pasien.

Memperbaiki komunikasi sama dengan

memperbaiki keamanan pasien
ESENSI KOMUNIKASI
EFEKTIF

Respect

Humble Empathy

REACH

Clarity Audible
 Respect
sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran
pesan yang kita sampaikan.

pada prinsipnya manusia ingin dihargai dan dianggap

penting

dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi

yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai
individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
 Empathy
menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi
yang dihadapi oleh orang lain.

mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum

didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.

membangun keterbukaan dan kepercayaan yang

kita perlukan dalam membangun kerjasama atau
sinergi dengan orang lain..
 Audible
dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik

menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau

alat bantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan
yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik

pesan disampaikan dengan cara atau sikap yang dapat

diterima oleh penerima pesan.
 Clarity
kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak
menimbulkan multi interpretasi atau berbagai
penafsiran yang berlainan

keterbukaan dan transparansi

dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari

penerima pesan atau anggota tim kita.
 Humble
sikap rendah hati, , tidak sombong dan memandang rendah
orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan

sikap yang penuh melayani

sikap menghargai, mau mendengar

dan menerima kritik, lemah lembut dan penuh pengendalian
diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
Aspek penting yg perlu dibangun dlm
menerapkan komunikasi efektif

Sikap profesional

Berpikir bahwa keselamatan pasien adalah hal

utama

Peningkatan SDM

Memahami dasar-dasar komunikasi

Aspek penting yg perlu dibangun dlm
menerapkan komunikasi efektif

Libatkan lawan bicara (kontak mata, gestur tbh,

mendengar)

Gunakan kata-kata dg jelas, tepat

Peningkatan SDM

Mengetahui maksud dari komunikasi

Tips sukses mjd health educator RS

Edukasi menggunakan format yg mudah

dipahami

Menggunakan bahasa yg dimengerti

Pemberian informasi yg relevan scr tepat

dlm waktu yg tepat

Mengerti cr berkomunikasi disegala

situasi
Tips sukses mjd health educator RS

Pastikan Anda menggunakan tata bahasa

yang tepat

Milikilah rasa percaya diri saat berbicara, tak

perlu risau dengan pendapat orang lain

Gunakan volume suara yang sesuai dengan

situasi percakapan

Pembicara yg baik adalah pendengar yg baik

 • Saran kami utarakan
S pendapat jika ada
pertanyaan

• Perhatikan baik-baik
P tindakan medis yg
dilakukan pd anda

• Evaluasi dx anda, tes yg

E akan dijalani, rcn

tindakan medis yg akan
dilakukan dpt ditanyakan
 • Anggota klg atau
kawan
A berpartisipasi
menjadi
pendamping anda

• Kekeliruan dlm
pemberian obat
K mrp kesalahan
yg dpt tjd dlm
tindakan medis
 • Untuk itu perlu

U
dipahami bhw anda
sesungguhnya mjd
fokus utama dlm tim
perawatan medis

• Pengobatan anda
memerlukan
P keterlibatan anda
dalam mengambil
semua keputusan
 FORMULIR PEMBERIAN EDUKASI

Hari/Tgl Materi Edukasi Tanda tangan & Nama Jelas

Pasien Keluarga Staf RS

Sabtu, 10 Penatalaksanaan
Desember 16 skizofrenia dg
masalah halusinasi

Edukasi
kolaboratif:
Perawat : ............,

Farmasi :..............,

Gizi:......................,
 CONTOH FORMULIR CATATAN LENGKAP PERINTAH LISAN MELALUI TELEPON

No Hari/Tgl Isi perintah Penerima Pemberi Keterangan

Jam perintah Perntah
(ttd) (ttd)
TERIMAKASIH