Membangun Komunikasi Yang Harmonis

Untuk Menciptakan Tim Kerja yang Efektif

dalam Rangka Menciptakan Loyalitas Pelanggan

RSU Darmayu
Ponorogo, 12 Maret 2018
KOMUNIKASI

Page 2
PENGERTIAN KOMUNIKASI

Suatu rangkaian peristiwa yang terkait dalam

penyampaian pesan dari pengirim ke
penerima.
(James A Stoner)

Page 3
Pentingnya Komunikasi

• 50%-70% waktu dalam sehari digunakan

untuk berkomunikasi
• Komunikasi dilakukan sejak dalam
kandungan
• Komunikasi sangat berperan dalam
kelangsungan hidup manusia

Page 4
Akibat Ketidakmampuan
Berkomunikasi dengan Baik

Konflik /
Pertengkaran

Gosip/
Rumor

Page 5
 PROSES KOMUNIKASI

Pesan/ Media
informasi Komunikator Komunikan Efek

Umpan Balik

Lingkungan
(Mundakir, 2006)

Page 6
 PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXCELLENT) ???

BUKAN HANYA MEMENUHI KEBUTUHAN CUSTOMER

(PASIEN) MELAINKAN MELAMPAUI KEBUTUHAN
CUSTOMER

Page 7
SERVICE EXCELLENT

Definisi :
• Memberikan kepada pelanggan apa ( yang
lebih ) yang memang mereka harapkan
pada saat mereka membutuhkannya
dengan cara yang mereka inginkan

2 Desember 2009 Page 8

HARAPAN PELANGGAN
INTERNAL

- Kerja Sama
- Saling Membantu
- Kualitas Kerja
- Pelayanan
- Struktur & System Kerja Efisien

2 Desember 2009 Page 9

HARAPAN PELANGGAN
EKSTERNAL

- Kelayakan Produk
- Tarif Kompetitif
- Kualitas dan Keandalan
- Pelayanan

2 Desember 2009 Page 10

 PERILAKU CUSTUMER SERVICE

1. Senyum Tulus
2. Wajah Hangat & Bersemangat
3. Pelanggan Adalah Orang
Penting
4. Dengarkan Kebutuhannya
5. Menyebut Namanya
6. Bahasa Tubuh Positif
7. Bicarakan yang diminati
Pelanggan
8. Bahasa yang Halus & Tepat
9. Proses yang Sudah / Sedang /
Akan dikerjakan
10. Product Knowledge
11. Tampil dengan Rapi

2 Desember 2009 Page 11

 Teknik Bingkai Ulang

• Membingkai ulang suatu peristiwa untuk

mendapatkan makna yang berbeda
• Mengubah makna sesuatu dengan mengubah
pola pikir
• Memberi makna baru pada sesuatu dengan
mengubah sudut pandang
Teknik Bingkai Ulang

Negatif Positif

Pola
Pikir
 Kunci Berpikir Positif

Hanya dengan bersyukur,

Kita mampu berpikir positif … !
TIPS MENCAPAI
KOMUNIKASI HARMONIS

Page 18
 Mengenali Komunikasi
Kecenderungan
Kepribadian
Harmonis
DISC
Tips
Komunikasi
Verbal

Tips
Komunikasi
Non Verbal

Tips
Komunikasi
Tertulis

•Pikiran positif
TIPS BERKOMUNIKASI SECARA TERTULIS

 Menggunakan tulisan yang mudah dimengerti

 Menggunakan kata-kata yang sederhana,
umum dan tidak bertele-tele
 Fokus pada pesan yang ingin disampaikan
 Beri ilustrasi (bagan,denah, sketsa) bila perlu

Page 20
Page 21
Page 22
TIPS BERKOMUNIKASI SECARA NON VERBAL

 Perhatikan bahasa tubuh

 Pastikan penerima pesan mengerti isyarat
yang digunakan
 Pergunakan alat-alat indera secara maksimal
untuk menangkap isi pesan

Page 23
TIPS KOMUNIKASI VERBAL
1. Persyaratan Pengirim (komunikator) :
 Intonasi : Jangan monoton
 Nada : Nada suara dengan sikap yang
ramah, antusias, penuh empati, tegas
dan supel.
 Kecepatan : Jangan bicara tergesa-
gesa, beri pendengar kesempatan untuk
mencerna apa yang dikatakan.
 Pengucapan : Bicara dengan jelas

Page 24
TIPS KOMUNIKASI VERBAL
2. Persyaratan Penerima Pesan (komunikan) :
 Menerima kehadiran pembawa pesan
 Mau mendengarkan
 Mempunyai minat untuk memahami
pesan
 Mau berpikir dari sudut pandang
pembawa pesan

Page 25
HAMBATAN DALAM BERKOMUNIKASI

HAMBATAN PERBEDAAN
DALAM PERSEPSI
BERKOMUNIKASI

PERBEDAAN
KEPRIBADIAN

Page 28
Page 29
 4 TIPE KECENDERUNGAN KEPRIBADIAN
RASIONIL (Logis)

Compliance/ Driver/
Akurat Dominan
TENANG AGRESIF
(Calm) (Hot)

Steadiness/ Influencer/
Kalem Terbuka

EMOSIONIL (Perasaan)

Page 30
TIPS BERKOMUNIKASI DENGAN
TIPE KEPRIBADIAN TERTENTU

(DRIVER)

(TERBUKA)

Page 31
TIPS BERKOMUNIKASI DENGAN
TIPE KEPRIBADIAN TERTENTU

(KALEM)

(AKURAT)

Page 32
BERTEMU PELANGGAN

“SABAR”

1. Sapa
2. Baca & Analisa
3. Respon

2 Desember 2009 Page 33

 Magic words

Page 34
TERIMA KASIH

3 November 2009 Page 35