PELAKSANAAN

SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PADA SKPD DI LINGKUNGAN
PEMERINTAH KABUPATEN
SERDANG BEDAGAI

Aula Sultan Serdang, 17 September 2017

Disampaikan oleh:

Bagian Organisasi Setdakab Serdang Bedagai

 Kebijakan

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik mengamanatkan :

“ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik “

2
Kebijakan

Inti muatan Undang-Undang No. 25/2009

tentang Pelayanan Publik
Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan
• Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan
• Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan

Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat

• Masyarakat diikutsertakan dalam penyusunan kebijakan,
penyusunan Standar Pelayanan, sampai dengan
pengawasan dan pemberian penghargaan
• Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib
untuk ditangani oleh penyelenggara

Kewajiban pokok Penyelenggara (Pemerintah)

• Menyelenggarakan pelayanan prima dengan penyusunan
standar pelayanan dan pengelolaan pengaduan.
• Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik,
dan sanksi pidana.
3
 AREA PERUBAHAN
Pelayanan prima sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat, tercermin dalam peran serta
masyarakat dalam Pelayanan Publik terutama pada proses penyusunan, penetapan, dan
pelaksanaan Standar Pelayanan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang pelayanan Publik.
Organisasi Organisasi yang tepat fungsi dan tepat ukuran ( right
sizing)
Tatalaksana Sistem, proses dan prosedur kerja yang jelas, efektif,
efisien, terukur dan sesuai dengan prinsip-prinsip good
governance
Peraturan Perundang- Regulasi yang lebih tertib, tidak tumpang tindih dan
undangan kondusif
Sumber daya manusia SDM aparatur yang berintegritas, netral, kompeten,
aparatur capable , profesional, berkinerja tinggi dan sejahtera
Pengawasan Meningkatnya penyelenggaraan pemerintahan yang
bersih dan bebas KKN
Akuntabilitas Meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja
birokrasi
Pelayanan publik Pelayanan prima sesuai kebutuhan dan harapan
masyarakat
Pola pikir (mind set) dan Birokrasi dengan integritas dan kinerja yang tinggi
Budaya Kerja (culture set)
Aparatur
PERATURAN PRESIDEN NO. 81 TAHUN 2010 TENTANG GRAND DESIGN REFORMASI
4 BIROKRASI
14 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK (SP)

MANUFACTURING SERVICE DELIVERY

1. Dasar Hukum 1. Persyaratan

2. Sarana, Prasarana, dan atau Fasilitas 2. Sistem, Mekanisme & Prosedur

3. Kompetensi Pelaksana 3. Jangka Waktu Penyelesaian

4. Pengawasan Internal 4. Biaya / Tarif

5. Jumlah Pelaksana 5. Produk Pelayanan

6. Jaminan Pelayanan 6. Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan
7. Jaminan Keamanan dan Keselamatan
Pelayanan
8. Evaluasi Kinerja Pelaksana

5
 MODEL SURVEY

SURVEI BERKALA MINIMAL 1 TAHUN SEKALI

SURVEI SEKETIKA SETELAH MENDAPAT

PELAYANAN
RUANG LINGKUP

PERSYARATAN
PERSYARATAN

PROSEDUR
PROSEDUR

WAKTU
WAKTUPELAYANAN
PELAYANAN
BIAYA / TARIF

PRODUK SPESIFIKASI JENIS

PELAYANAN

KOMPETENSI PELAKSANA

PERILAKU PELAKSANA

MAKLUMAT PELAYANAN

PENANGANAN PENGADUAN, SARAN

DAN MASUKAN
 PENYAJIAN

PENYAJIAN HASIL
SURVEI
KUALITATIF
KUANTITATIF
(BAIK/BURU
(SKORING)
K)
PENYAMPAIAN HASIL SURVEI

BUKU/LAPORA
MEDIA MASSA
N

MEDIA SOSIAL WEBSITE

 TAHAPAN

MENENTUKAN MENYAJIKAN
BESARAN DAN MELAKSANAKAN MENGOLAH DAN
MENYUSUN MENENTUKAN
TEKNIK SURVEI HASIL SURVEI MELAPORKAN
INSTRUMEN RESPONDEN
PENARIKAN HASIL
SAMPEL
 TEKNIK SURVEI

 KUESIONER DENGAN WAWANCARA

TATAP MUKA
 KUESIONER MELALUI PENGISIAN
SENDIRI
 KUESIONER ELEKTRONIK (INTERNET / E-
SURVEY
 FOCUS GROUP DISCUSSION
 WAWANCARA MENDALAM
 TUJUAN
 MENGETAHUI KELEMAHAN ATAU KEKUATAN
DARI MASING-MASING UNIT PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK
 MENGUKUR SECARA BERKALA
PENYELENGGARAAN PELAYANAN YANG TELAH
DILAKSANAKAN
 BAHAN PENETAPAN KEBIJAKAN YANG PERLU
DIAMBIL DAN LANGKAH PERBAIKAN
PELAYANAN
 SEBAGAI FEEDBACK DALAM PERBAIKAN
PELAYANAN
SURVEI MANUAL
SEDERHANA
SURVEY ELEKTRONIK
Menggunakan KiosK Touchscreen
Menggunakan Aplikasi Berbasis Android