Evaluasi Mutu dan Kinerja

Poli gigi di Puskesmas

Lisa Prihastari
 KOMPONEN EVALUASI

• Ruang Lingkup Penilaian Kinerja

Puskesmas dikelompokkan dalam 3
komponen :
1. Komponen Pelaksanaan pelayanan
Kesehatan: Upaya kesehatan wajib dan
pengembangan
2. Komponen Manajemen Puskesmas
3. Komponen Mutu Pelayanan
Sumber : Pedoman Penilaian Kinerja Puskesmas, Depkes RI 2006
 MANAJEMEN PUSKESMAS

• KOMPONEN :
1. MANAJEMEN OPERASIONAL PKM
2. MANAJEMEN ALAT DAN OBAT
3. MANAJEMEN KEUANGAN
4. MANAJEMEN KETENAGAAN
 Indeks kepuasan masyarakat
(IKM)
• IKM adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelengara pelayanan
publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya (keputusan
MENPAN No 25/2004)
 14 unsur Minimal pengukuran
IKM untuk pelayanan
• Prosedur pelayanan • Keadilan mendapatkan
• Persyaratan pelayanan pelayanan
• Kejelasan petugas • Kesopanan dan
pelayanan keramahan petugas
• Kedisiplinan petugas • Kewajaran biaya
pelayanan pelayanan
• Tanggung jawab petugas • Kepastian biaya
pelayanan pelayanan
• Kemampuan petugas • Kepastian jadwal
pelayanan pelayanan
• Kecepatan pelayanan • Kenyamanan lingkungan
• Keamanan pelayanan
INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
 Evaluasi Pelayanan Poligigi
SUMBER KEGIATAN TUJUAN

PERENCANAAN -Dokter gigi 2 org dan -Konsultasi kesehatan - Memberikan pelayanan

perawat gigi 1 orang gigi kesehatan gigi dan Mulut
- Dana puskesmas -Ekstraksi gigi yang optimal utk
operasional dan BOK -Penambalan sementara meningkatkan derajat
- alat, obat dan ruangan dan tetap kesehatan masyarakat di
yang lengkap -Perawatan saluran akar wilayah kerja PKM
-Alur dan SOP -Pembersihan karang -Meningkatkan
pelayanan poli gigi gigi dan kuretase kesadaran terhadap
-Penyuluhan kesehatan gigi dan mulut
-rujukan
PELAKSANAAN -dokter gigi 1 orang, Konsultasi -Memberikan pelayanan
perawat gigi tidak ada Ekstraksi gigi kesehatan gigi dan mulut
-Dana puskesma dari Eskavasi dan untuk meningkatkan
BOK dan pribadi penambalan sementara derajat kesehatan
-Ruangan tanpa listrik, penyuluhan masyarakat
- belum ada SOP di poli -Meningkatkan
gigi kesadaran thd kesehatan
gigi dan mulut

PENILAIAN (AKHIR) -Dokter gigi 1 orang, Penambalan tetap dan Tujuan dalam
perlu penambahan perawatan saluran akar memberikan pelayanan
tenaga perawat tidak dapat dilakukan kesehatan gigi dan mulut
-Dana operasional harus yang optimal
dialokasikan utk poli gigi
 Balance Scorecard
• Konsep Balanced Scorecard yang dikembangkan oleh
Kaplan dan Norton (2000) metode pengukuran kinerja
dengan memasukkan empat aspek/perspektif di
dalamnya yaitu :

1. Financial perspective (perspektif keuangan)

2. Customer perspective (perspektif pelanggan)
3. Internal bisnis perspective (perspektif proses bisnis
internal) dan
4. Learning and growth perspective (perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan)
 “Scorecard” dlm BSC harus dpt menjawab
pada ke 4 permasalahan yaitu:

1. Dapatkah organisasi secara berkelanjutan

melakukan perbaikan teknologi dan karyawan
serta menciptakan nilai? ( Perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan / inovasi)
2. Apa yg dilakukan organisasi untuk menghasilkan
produk yg lebih baik? ( Perspektif proses bisnis
internal)
3. Bagaimana pelanggan memandang hasil produk,
apakah sesuai dengan yg diinginkan? ( Perspektif
pelanggan)
4. Bagaimana upaya yg dilakukan untuk memberikan
yg terbaik pada pemilik usaha (negara,
masyarakat)? ( Perspektif finansial)
 VISI DAN STRATEGI

Financial Customer Process infrastructure

OBJECTIVE

MEASURES

TARGET

INITIATIVES
 MATRIKS BALANCED
SCORECARD
(Tahap 1)

VISI PUSKESMAS SETULANG:

• Tercapainya Kecamatan Malinau
Selatan Hilir sehat menuju terwujudnya
Indonesia Sehat 2010
 Tahap 1 : Klarifikasi Visi
Aplikasi BSC diawali Klarifikasi visi, misi
Pernyataan Visi Uji Visi
Tercapainya Kecamatan Malinau Selatan Hilir sehat Ya Blm Tdk
menuju terwujudnya Indonesia Sehat 2010
1.Apakah visi tersebut memberikan organisai keyakinan yang dibutuhkan
√
2.Apakah visi tersebut memberika organisai tantangan yang dibutuhkan
√
3.Apakah visi tersebut membantu organisai dalam merumuskan sasaran
√
pribadi yang memuaskan
4.Apakah visi tersebut cukup obsesif bagi organisasi
√
Kesimpulan/Rekomendasi Visi Puskesmas
Setulang telah
Sejalan dengan
Visi Puskemas
diseluruh
Indonesia,
 MATRIKS BALANCED
SCORECARD
(Tahap 2)
• MISI :
• Menggerakkan pembangunan berwawasan
kesehatan di wilayah kerjanya
• Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga
dan masyarakat di wilayah kerjanya
• Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan
dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan
• Memelihara dan meningkatkan kesehatan
perorangan, keluarga dan masyarakat beserta
lingkungannya
 Tahap 2: Klarifikasi Misi
Pernyataan Misi Uji Misi
1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah
kerjanya No Ya Blm Tdk
2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan
masyarakat di wilayah kerjanya
1.Apakah misi tersebut menggambarkan budaya organisai saat ini, dan 1 √
yang diinginkan di masa datang 2. √

2.Apakah misi tersebut menggambarkan aspirasi dan menjelaskan 1 √

tujuan dan kepentingan Puskesmas? 2. √

3.Apakah misi tersebut menjelaskan strategic positioning organisasi untuk 1 √

mengidentifikasi keunggulan kompetitif organsasi? 2. √

4.Apakah misi tersebut sederhana sehingga mudah dibaca dan 1 √

diingat? 2. √

5.Apakah misi tersebut secara umum memadai untuk 1 √

memungkinkan kebutuhan perubahan atas pasar, termasuk 2. √

memengaruhi perilaku orang-orang dalam organisasi?

Kesimpulan/rekomendasi
 MATRIKS BALANCED
SCORECARD
(Tahap 3)
TUJUAN :
• mendukung tercapainya tujuan
pembangunan kesehatan nasional
yakni meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat
bagi setiap orang yang bertempat
tinggal di wilayah kerja puskesmas
SETULANG
 Tahap 4: Bobot
1. Kriteria penentuan bobot “tidak ada standard baku”

2. Kriteria penentuan bobot bisa ditentukan oleh:

a. Tingkat kesulitan untuk mencapai target KPI setiap sasaran makin sulit,
bobot kian tinggi
b. Derajat kepentingan sasaran stratejik dan KPI terhadap masa depan
organisasi atau unit kerja kian penting dan stratejik, bobot makin tinggi.

3. Perspektif yang di bobot (dalam %):

a. Perspektif Keuangan: fokus pada hasil tertinggi yang dapat diberikan kepada
pemegang saham
c. Perspektif Pelanggan: Fokus terhadap kebutuhan kepuasan pelanggan,
termasuk pangsa pasarnya
d. Perspektif Internal: Fokus pada kinerja proses internal
e. Pembelajaran dan pertumbuhan: Fokus pada produktivitas, keterampilan
pegawai dan infrastruktur/sarana kerja
Contoh Format Bobot
 Tahap 5: Sasaran Strategis
(Strategic Objectives)

» Sasaran Strategi “merupakan bagian dari peta strategi, yang menggambarkan

kegiatan yg harus dilaksanakan”
» Sasaran strategis “fokus terhadap tujuan organisasi dalam empat perspektif”
» Perspektif keuangan, difokuskan pada efisien, efektivitas dan produktivitas.
» Perspektif pelanggan, difokuskan pada kepuasan pelanggan, kepuasan segmen
masyarakat yang dilayani
» Perspektif proses bisnis internal, difokuskan pada proses inovasi, proses
operasional dan proses pelayanan masyarakat
» Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, difokuskan pada produktivitas,
kompetensi pegawai, kapasitas organisasi
 Tahap 6: Tolok Ukur Kinerja
• Tolok ukur dalam BSC menggunakan Indikator Kinerja Utama
(IKU)
• Indikator dari tiap sasaran strategis terdiri dari indikator hasil
(outcome) dan indikator pendorong atau pemacu kinerja
• Ukuran perspektif keuangan mengindikasikan:
Growth (pertumbuhan), efisiensi Sustain Stage (Bertahan), dan
Harvest (Panen).
• Ukuran Perspektif Pelanggan mengindikasikan:
“tingkat kepuasan pelanggan, tingkat profitabilitas pelanggan,
pelanggan baru, loyalitas pelanggan, citra, dan reputasi
organisasi”.
• Ukuran Perspektif Proses Bisnis Internal, mengindikasikan:
“proses inovasi, proses operasi, dan proses penyampaian
produk atau jasa”.
• Ukuran Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan,
mengindikasikan: tingkat produktivitas, tingkat kompetensi
pegawai, kemampuan sistem informasi.
 Tahap 7. Rencana Tindak
(Strategic Initiatives)

• Program Kerja, Rencana KerjaTahunan (RKT) adalah kegiatan

untuk mencapai tujuan.
• Inisiatif-inisiatif stratejik merupakan rumusan kegiatan
pencapaian tujuan, sesuai misi dan berimplikasi pada pencapaian
visi
• Rencana Tindak/Aksi dituangkan ke ”suatu format”
 Tahap 8 : Target
1. Target merupakan tingkat pencapaian kinerja yang diharapkan
secara kuantitatif.
2. Tiga cara/model penetapan target.
a.Model based, historical atau negotiated
b.Berdasarkan kondisi internal dan eksternal organisasi atau unit
kerja.
c.Fixed and Flexible yakni (target tetap dan target fleksibel).
→Target tetap besarannya tidak berubah dalam jangka waktu
tertentu.
→Target fleksibel besarannya dapat disesuaikan dengan
perubahan kondisi lingkungan organisasi atau unit kerja.
3. Target  Realisasi Skor
 Tahap 8a: Kriteria Target SMART

• S - stretch (menantang)
• M - measurable (dapat diukur)
• A - agreed (disepakati)
• R - realistic (realistis)
• T - time bound (berbatas waktu)
 Total Quality Management
(TQM)
• Menurut Tjiptono & Diana (2004) TQM merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungannya
• Total Quality Management (TQM) atau disebut pula
Pengelolaan Mutu Total merupakan sebuah konsep
yang meliputi usaha meningkatkan mutu secara terus
menerus pada semua tingkatan manajemen dan seluruh
struktur yang terdapat dalam organisasi (Harianto,
2005).
 (TQM)
• 8 prinsip TQM :
1. Customer Satisfaction
2. Continuous Improvement
3. Fact Based management
4. Total involvement and empowerment
5. Quality driven Leadership
6. High moral organization culture
7. Employee Relations
8. Operating Procedures
 Tqm puskesmas
• Karena TQM merupakan evaluasi mutu
terhadap kualitas produk yang dihasilkan
• Puskesmasproduk berupa jasa
• Maka evaluasi TQM pada Puskesmasfokus
pada kualitas pelayanan
• Kualitas yang baik di bidang kesehatan
dibuktikan dengan pemberian penghargaan
yaitu ISO 9001;2000. ISO 9001: 2000 saat ini
didasarkan pada delapan prinsip manajemen
kualitas
 Quality Management System (ISO
9001: 2000)

• merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan

praktek-praktek standar untuk manajemen sistem,
• yang bertujuan menjamin kesesuain dari suatu proses
dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau
persyaratan tertentu,
• dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut
ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan
organisasi.
 PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS
DEPOK 1, SLEMAN
• Masih banyak Puskesmas yang belum memiliki protab atau
kerangka kerja yang jelas dalam memberikan pelayanan kesehatan.
• Belum adanya kepastian hukum sehingga belum terjamin
pelayanannya MISAL kejelasan tarif perawatan (sebelum era
BPJS)
• Sikap Petugas Puskesmas kurang profesional karna merasa
dibutuhkan oleh masyarakat
• Pelayanan di Puskesmas Lambat dan berbelit-belit
• Masyarakat tingkat kepercayaan thd Kualitas pelayanan kesehatan
di puskesmasrendah
• Tidak semua Sumber Daya Manusia (SDM) siap dengan standar
pelayanan ISO 9001; 2000
 KEBIJAKAN TQM
• 1. Adanya pendamping,
yaituKonsultan yang
memberikan masukan-
masukan dan arahan-arahan
dalam menerapkan standar
pelayanan yang sesuai dg
ketentuan yang ada pada ISO
9001:2000,
• 2. Menerapkan sendi-sendi
Pelayanan Prima, yaitu
standar pelayanan nasional.
Puskesmas Depok I juga
berusaha menerapkan Prinsip
Pelayanan Publik, yaitu
• 1. Kesederhanaan
• 2. Kejelasan
• 3. Kepastian waktu
• 4. Akurasi
• 5. Keamanan
• 6. Tanggung jawab
• 7. Kelengkapan sarana
prasana
• 8. Kemudahan Akses
• 9. Kedisiplinan, kesopanan,
dan keramahan
• 10. Kenyamanan
• Semua karyawan atau petugas Puskesmas harus memiliki
komitmen yang kuat dalam berusaha memberikan pelayanan
kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat.
• untuk mengatasi masalah SDM yang belum siap dalam
meningkatkan kualitas pelayanan. Langkah sebelumnya, dibentuk
tim dari beberapa petugas Puskesmas Depok I sendiri, jadi tidak
langsung semua petugas Puskesmas Depok I ikut langsung
mengimplementasikan standar pelayanan sesuai ISO 9001: 2000
• Dukungan dari masyarakat sebagai pelanggan mutlak sangat
diperlukan, misalnya masukan-masukan atau saran-saran termasuk
juga keluhan-keluhan dari masyarakat atau pasien sebagai
pelanggan tentang pelayanan yang diberikan oleh Pukesmas Depok
I.
• peningkatan sarana dan prasarana pada Puskesmas diharapkan
dapat lebih mempercepat upaya peningkatan pelayanan kesehatan