HASIL PENELITIAN

KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH PROVINSI SULAWESI
BARAT

WITA OYLERI TIKIRIK

2016.05.018

KONSENTRASI ADMINISTRASI PELAYANAN KESEHATAN

STIA LAN MAKASSAR
2018
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
INDONESIA  PELAYANAN PUBLIK  PELAYANAN KESEHATAN  RUMAH SAKIT

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PROVINSI SULAWESI BARAT

PELAYANAN RAWAT INAP

“SARANA MEDIS DAN OBAT-OBATAN”

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH PROVINSI SULAWESI BARAT
 Kepuasan Pasien Terhadap
B. RUMUSAN MASALAH
Pelayanan Rawat Inap
RSUD Provinsi Sulawesi
Barat
Untuk mengetahui dan
C. TUJUAN PENELITIAN menjelaskan tentang kepuasan
pasien terhadap pelayanan
kesehatan khususnya di ruang
rawat inap Rumah Sakit
Provinsi Sulawesi Barat.
D. MANFAAT PENELITIAN 1.Manfaat
Akademis
2.Manfaat Praktis
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Konsep Manajemen Pelayanan Publik
Menurut Aditama (2003:13) bahwa, agar
dapat memberi pelayanan yang baik maka
dibutuhkan berbagai sumber daya, yang
harus diatur dengan proses manajemen
secara baik.

Menurut Makmur (2013:9), manajemen

sebagai suatu konsep pemikiran, tujuan
utamanya adalah bagaimana melaksanakan
suatu kegiatan yang dimotori oleh manusia
 2. Manajemen Pelayanan Kesehatan
Menurut Notoadtmodjo (2003) dalam
Alamsyah (2011:21), bahwa manajemen
kesehatan adalah penerapan manajemen
umum dalam sistem pelayanan kesehatan
masyarakat sehingga yang menjadi objek
atau sasaran manajemen adalah sistem
pelayanan kesehatan masyarakat. Oleh
karena itu, sistem pelayanan kesehatan
masyarakat bersifat promotif, preventif, kuratif
dan rehabilitatif dan pelayanan kesehatan
disini bisa berbentuk puskesmas, rumah
 3. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
Berdasarkan Undang-undang No. 44 Tahun 2009
menyatakan bahwa tugas rumah sakit adalah
memberikan kesehatan perorangan secara
paripurna, Sedangkan fungsi rumah sakit adalah
penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan
pemulihan kesehatan sesuai dengan standar
pelayanan rumah sakit, pemeliharaan dan
peningkatan kesehatan perorangan melalui
pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua
dan ketiga sesuai kebutuhan medis,
penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber
daya manusia dalam rangka meningkatkan
kemampuan dalam memberikan pelayanan
 4. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Diah (2009:21) mengatakan bahwa,

pelayanan rawat inap adalah suatu
kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang
merupakan gabungan dari beberapa
fungsi pelayanan. Kategori pasien
yang masuk rawat inap adalah pasien
yang perlu perawatan intensif atau
 5. Konsep Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Menurut Irawan (2007:129), bahwa

kepuasan pasien (pelanggan) adalah tingkat
keadaan yang dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari membandingkan
penampilan atau outcome produk yang
dirasakan dalam hubungannya dengan
harapan seseorang. Ada tiga tingkat
kepuasan yakni :
a.Apabila penampilan kurang dari harapan,
pelanggan tidak dipuaskan
b.Apabila penampilan sebanding dengan
 B. Hasil Penelitian Yang Relevan
1. Masye E. Tokalese, A. J. M. Rattu, J. Wantania, (2015)
dengan judul analisis kepuasan pasien terhadap persepsi
mutu pelayanan keperawatan di Instalasi rawat inap di RSUP
Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
2. Made Martini Widi Lestari, dkk (2016) dengan judul analisis
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat
inap
3. Muh. Wiranto. R, Nurhayani, Indar (2014) dengan judul
Analisis kepuasan pasien pada instalasi rawat inap Di rumah
sakit umum Daerah Lanto dg. Pasewang Kabupaten
Jeneponto
 C. Defenisi Operasional Variabel
 Pelayanan masuk rumah sakit, yaitu pelayanan kesehatan pertama yang didapatkan
oleh pasien ketika hendak dirawat di rumah sakit.
• Pelayanan dokter, yaitu pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan
dalam hal ini seorang dokter yang ditunjukkan pada sikap dan perilaku terhadap
pasiennya
 Pelayanan perawat, yaitu pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh tenaga
kesehatan dalam hal ini yaitu perawat yang biasanya dapat dilihat dari sikap dan
perilaku dalam merawat dan memperlakukan pasiennya.
• Pelayanan makanan pasien, yaitu pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh
petugas kesehatan yang dapa dilihat dari baik secara fisik dari makan itu sendiri
maupun dari sikap petugasnya.

• Sarana medis dan obat-obatan, yaitu salah satu bentuk fisik penunjang pelayanan
kesehatan dalam rumah sakit utamanya dalam menunjang pelayanan di instalasi
rawat inap.

• Kondisi fasilitas ruang perawatan, yaitu keadaan yang terlihat dengan kasat mata
dalam ruang perawatan inap di rumah sakit
D. Kerangka Pikir
Pelayanan Masuk Rumah sakit
1. Lama waktu tunggu pelayanan sebelum dikirim ke ruang
perawatan/inap
2. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang
perawatan/inap

Pelayanan Dokter
1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin
Kepuasan 2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang dilakukan
Pasien
Terhadap Pelayanan Perawat
Pelayanan
1. Keteraturan dan keterampilan pelayanan perawat setiap hari
Kesehatan (pemeriksaan nadi, menyuntik, mengukur tensi)
Rawat Inap
2. Tanggapan perawat terhadap keluhan pasien
Di Rumah
Sakit Umum Pelayanan Makanan Pasien
Daerah 1. Variasi menu makanan dan kebersihan makanan
Provinsi
2. Cara dan ketepatan waktu penyajian makanan
Sulawesi
Barat 3. Sikap dan perilaku petugas yang menyajikan makanan

Sarana Medis dan Obat-Obatan

1. Kelengkapan peralatan medis dan pelayanan laboratorium,
sehingga tidak perlu dikirim ke rumah sakit lain
2. Lama waktu pelayanan di apotik rumah sakit
3. Pelayanan petugas rumah sakit
4. Ketersediaan obat-obatan di apotik rumah sakit
Kondisi Fasilitas Ruang Perawatan
1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan
2. Kelengkapan perabot ruang perawatan

Sumber : Herlambang (2016: 43-45)

E. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Provinsi Sulawesi Barat dari segi pelayanan masuk rumah sakit
?
2. Bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Provinsi Sulawesi Barat jika dilihat dari segi pelayanan
dokternya ?
3. Bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Provinsi Sulawesi Barat jika dilihat dari segi pelayanan
perawatnya ?
4. Bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Provinsi Sulawesi Barat jika dilihat dari segi pelayanan
makanan pasiennya ?
5. Bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Provinsi Sulawesi Barat jika dilihat dari segi sarana medis dan
obat-obatannya ?
6. Bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Provinsi Sulawesi Barat jika dilihat dari segi kondisi fasilitas
ruang perawatan/ruang inapnya ?
DESAIN DAN PROSEDUR PENELITIAN
A. PENDEKATAN PENELITIAN Metode Kuantitatif

B. DESAIN PENELITIAN Bersifat Deskriptif

• Populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh pasien
C. POPULASI DAN SAMPEL dan/atau keluarga pasien unit
• rawat inap di RSUD Provinsi
Penarikan sampel
Sulawesi Barat.metode slovin.
menggunakan
Teknik sampling yang
digunakan dalam penelitian ini
adalah sampling aksidental.
D. Teknik Dan Instrument Pengumpulan Data

• Kuesioner
• Wawancara

• Observasi
• Telaah Dokumen
 E. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

2. Analisis Data
Teknik analisis data secara
1. Teknik Pengolahan Data kuantitatif dengan menggunakan
skala likert dengan kategori:
Memeriksa (editing)
Pengkodean/pemberian Sangat Puas (SP)
identitas (coding) :5
Tabulasi Puas (P) :4
Cukup Puas (CP) :3
Kurang Puas (KP)
:2
Tidak Puas (TP) :1
HASIL PENELITIAN
A. GAMBARAN UMUM  PROFIL RSUD TAHUN 2018
No. Tenaga Pegawai Negeri Sipil Pendidikan Jumlah No

1. Dokter Umum S1 Kedokteran 19 . Tenaga Non PNS Pendidikan Jumlah

2. Dokter Spesialis S1 Kedokteran 16 D3; S1 keperawatan;

3. Dokter Gigi S1 kedokteran gigi 7 Profesi Ners; S1

3. Analis Kesehatan D4 ; S1 3
1. Perawat sains terapan; S1 68
5. Apoteker Profesi Apoteker 11
kesehatan
6. Asisten Apoteker D4 1
masyarakat
Perekam medis dan informasi 5
7. D4
kesehatan 2. Bidan D3 kebidanan 108

8. Bidan D3 kebidanan 28
Sudah sesuai kompetensinya sebagaimana diatur
dalam Permenkes RI No. 56 tahun 2014, tentang
D3 keperawatan; S1
keperawatan; Profesi
Klasifikasi dan perizinan RS, bahwa untuk RS
9. Perawat Ners; S1 kesehatan 85 dengan pelayanan rawat inap dibutuhkan tenaga
masyarakat; S1 sains dogi, dok sp, tenaga kefarmasian, tenaga
terapan keperawatan, dan tenaga non medis
 B. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Jumlah Persentase No. Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%)
No. Jenis Kelamin
(orang) (%)
1. Tidak Sekolah 0 0
1. Perempuan 56 57,7
1. Sekolah Dasar 2 2,1
1. Laki-Laki 41 42,3
1. SMP/Sederajat 3 3,1
Jumlah 97 100 1. SMA/Sederajat 40 41,2
1. Diploma;Sarjana 52 53,6
Jumlah
No. Usia (tahun) Persentase (%)
(orang) Jumlah 97 100
1. 17-25 16 16,5
1. 26-35 45 46,4
No. Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
1. 36-45 21 21,7
1. 46-55 8 8,2 1. TNI/Polri/Pensiunan 1 1.0
1. >56 7 7,2 1. Petani/nelayan 7 7,2
Jumlah 97 100
1. PNS 36 37,1
Fasilitas
Kesehatan Yang Jumlah Persentase 1. IRT 23 23,7
No. Digunakan (orang) (%)
1. Karyawan Swasta 15 15,5
1. BPJS Mandiri 15 15,5
1. LL 15 15,5
1. BPJS/ASKES 56 56,7
Jumlah 97 100
1. KIS/PBI 26 26,8

1. Umum 1 1,0
C. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
1. PELAYANAN MASUK RUMAH SAKIT
∑
Persentase (%)
No. Pernyataan Nilai Ket.
Nilai Skor
Ekor

Lama waktu tunggu pelayanan

1. 377 77,7 Puas
sebelum dikirim ke ruang perawtan

Pelayanan petugas yang memproses

2. 388 80 Puas
masuk ke ruang perawatan

Rata-rata Skor dan Persentase 382,5 78,8% Puas

Dari hasil di atas, bisa dilihat bahwa pelayanan masuk rumah sakit dalam hal ini lama
waktu dan pelayanan petugas administrasi, perawat, dokter dan petugas medis lain sudah
baik dan terlatih dalam menangani pasien. Hal ini ditandai dengan tidak adanya keluhan
pasien akan hal tersebut, hampir sebagian besar pasien meras puas dengan pelayanan
yang telah diterima dari petugas kesehatan di RSUD Provinsi Sulawesi Barat.
2. PELAYANAN DOKTER
∑
Persentase (%)
No. Pernyataan Nilai Ket
Nilai Skor
Ekor
Sikap dan perilaku dokter saat
1. 380 78,3 Puas
melakukan pemeriksaan rutin
Penjelasan dokter terhadap
2. 386 79,6 Puas
pengobatan yang diberikan
Rata-rata Skor dan persentase 383 78,9 Puas

Dari hasil penelitian bisa dilihat bahwa petugas kesehatan dalam

hal ini seorang dokter sudah efektif dalam memberikan pelayanan
kepada pasien, dimana terbukti dengan ditemukannya dokter
yang selalu bersikap ramah, bermuka lembut saat melayani
pasien, sehingga menyebabkan pasien nyaman, senang, dan tidak
malu untuk bertanya tentang pengobatan yang sedang dijalaninya.
Kondisi seperti ini perlu untuk terus diperhatikan, dipertahankan
dan bahkan lebih ditingkatkan. Kemampuan seorang dokter tidak
hanya dilihat sesuai dengan disiplin ilmu dan skill yang dimiliki,
namun harus selaras dengan sikap dan perilakunya, karena hal ini
merupakan nilai plus yang dampaknya langsung dapat dirasakan
oleh pasien sebagai penerima layanan.
3. PELAYANAN PERAWAT
∑ Persentase (%)
No. Pernyataan Ket.
Nilai Skor Nilai Skor
Keteraturan dan keterampilan
pelayanan perawat setiap hari
1. 386 79,6 Puas
(pemeriksaan nadi, menyuntik,
dan mengukur tensi)
Tanggapan perawat terhadap
2. 393 81,6 Sangat Puas
keluhan pasien

Rata – rata Skor dan Persentase 389,5 80,6 Sangat Puas

Dari hasil penelitian ini bisa dilihat bahwa pelayanan

perawat juga sudah sangat memuaskan, hal ini ditandai
dengan ditemukannya pasien yang tidak pernah
mengeluhkan tentang pelayanan perawat, sebagian besar
pasien bahkan menilai bahwa pelayanan perawat RSUD
Provinsi Sulawesi Barat memang paling bagus, baik dari
segi keterampilan, penampilan begitupun dengan sikap
dan perilakunya kepada pasien. Dengan kondisi seperti
ini peneliti juga berpendapat meskipun pasien merasa
sangat puas akan hal tersebut, akan lebih bagusnya selalu
diperhatikan dan dipertahankan, demi meningkatkan
kualitas pelayanan di RSUD Provinsi Sulawesi Barat.
4. PELAYANAN MAKANAN PASIEN
∑ Nilai Persentase (%)
No. Pernyataan Ket.
Skor Nilai Skor
1. Variasi menu makanan dan
384 79,2 Puas
kebersihan makanan
2. Cara dan ketepatan waktu
385 79,4 Puas
penyajian makanan
3. Sikap dan perilaku petugas
yang menghidangkan 384 79,2 Puas
makanan
Rata-rata Skor dan Persentase 384,3 79,2 Puas

Dari hasil perhitungan terlihat bahwa RSUD Provinsi

Sulawesi Barat dalam hal pelayanan makanan pasien,
dinilai sudah memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pasien selaku penerima layanan, hal ini ditandai dengan
tidak ditemukannya keluhan pasien akan hal tersebut.
Kemampuan petugas pelayanan makanan (pramusaji)
dalam memberikan pelayanan, baik dari segi makanan yang
dihidangkan maupun dari sikap dan perilakunya merupakan
nilai plus sehingga dampaknya langsung dirasakan oleh
pasien pengguna jasa kesehatan. Oleh sebab itu, dengan
penilaian puas yang diberikan oleh pasien terhadap
pelayanan makanan pasien, hendaknya selalu jadi bahan
perhatian dan lebih ditingkatkan lagi.
5. SARANA MEDIS DAN OBAT-OBATAN
∑ Nilai Persentase (%)
No. Pernyataan Ket.
Skor Nilai Skor
1. Kelengkapan peralatan medis dan pelayanan
laboratorium, sehingga tidak perlu dikirim ke 321 66,2 Puas
rumah sakit lain
2. Ketersediaan obat-obatan di apotik rumah
327 67,4 Puas
sakit
3. Lama waktu pelayanan di apotik rumah sakit 369 76,1 Puas
4. Pelayanan petugas apotik rumah sakit 367 75,7 Puas
Rata-rata Skor dan Persentase 346 71,3 Puas

Sementara untuk item 3) dan 4), diakui oleh

pasien sudah memuaskan. Kepuasan terhadap
lama waktu pelayanan dan perilaku petugas
apotik rumah sakit dinilai sudah mampu
menutupi keluhan-keluhan yang ada. Meskipun
masih terdapat pasien yang mengeluhkan serta
menginginkan adanya perbaikan mengenai
sarana medis dan obat-obatan di rumah sakit
utamanya dalam ruang rawat inap RSUD Provinsi
Sulawesi Barat dalam memberikan pelayanan.
6. KONDISI FASILITAS RUANG PERAWATAN
Persentase (%) Nilai
No. Pernyataan ∑ Nilai Skor Ket.
Skor
Kebersihan dan
1. kerapian ruang 389 80,2 Sangat Puas
perawatan
Kelengkapan perabot
2. 391 80,6 Sangat Puas
ruang perawatan
Rata-rata Skor dan Persentase 390 80,4 Sangat Puas

Dari hasil penelitian terlihat bahwa hasil

persentase tersebut menunjukkan bahwa
pasien merasa sangat puas dengan kondisi
fasilitas ruang perawatan dan hampir
sebagian besar responden tidak
mengeluhkan akan hal tersebut.
Kebersihan dan kelengkapan alat di ruang
perawatan memang sudah seharusnya
selalu diperhatikan agar meningkatkan
kualitas pelayanan di rumah sakit.
KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN
- Kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap RSUD Provinsi
Sulawesi Barat ditinjau dari indikator pelayanan masuk rumah sakit,
indikator pelayanan dokter, indikator pelayanan makanan pasien, dan
indikator sarana medis dan obat-obatan, dapat dikatakan memuaskan
dan hal ini harus dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi.
- Kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap RSUD Provinsi
Sulawesi Barat ditinjau dari indikator pelayanan perawat dan indikator
kondisi fasilitas ruang perawatan, dapat dikatakan sangat memuaskan,
dan hal ini perlu dipertahankan guna meningkatkan kualitas pelayanan.

SARAN
Perlu adanya perhatian khusus dari pihak rumah sakit dalam hal mengontrol dan
membuat perencanaan kebutuhan baik peralatan kesehatan ataupun obat-obatan di
apotik sehingga pasien yang dirawat merasa lebih mudah karena segala
sesuatunya telah tersedia di rumah sakit. Dengan terpenuhinya segala sesuatu
yang diperlukan pasien pada pelayanan rawat inap secara tidak langsung dapat
mempengaruhi kepercayaan masyakarat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
RSUD Provinsi Sulawesi Barat khususnya pelayanan rawat inap.