2 Materi Tayang TQM New

DIKLAT
TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(Manajemen Mutu Terpadu)
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

Tujuan Diklat TQM
Setelah mengikuti Pembelajaran ini peserta mampu
memahami dan menerapkan konsep-konsep TQM
sesuai dengan SOP/Instruksi Kerja yang telah
ditetapkan oleh Perusahaan.
yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

I. LATAR BELAKANG

Visi PLN
Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang,
Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.
Misi PLN
1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,
berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan
pemegang saham.
2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan
kualitas kehidupan masyarakat.
3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan
ekonomi.
4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

Visi icon +
Menjadi penyedia solusi TIK terkemuka di Indonesia berbasis jaringan
melalui pemanfaatan aset strategis.
Misi icon +
1. Memberikan layanan TIK yang terbaik di kelasnya kepada
pelanggan guna meningkatkan nilai Perusahaan.
2. Memenuhi kebutuhan dan harapan PLN secara proaktif dengan
menyediakan solusi-solusi TIK yang inovatif dan memberikan nilai
tambah.
3. Membangun organisasi pembelajar yang berkinerja tinggi untuk
mendorong Perusahaan mencapai bisnis yang unggul dan
menjadi pilihan bagi talenta-talenta terbaik.
4. Memberi kontribusi terhadap perkembangan telekomunikasi
nasional.

Memperhatikan progress yang telah dicapai oleh PLN
dalam mewujudkan visinya dan menyikapi segala usaha
yang sudah dilakukan guna meraih visi tersebut di atas,
maka perlu pendekatan manajemen yang berkelas dunia.
Kemajuan industri di negara-negara maju seperti
Amerika, Jepang, Tiongkok dan Korea, menunjukkan
bahwa kebangkitannya didukung oleh system manajemen
mutu. Pembangunan dan pengembangan system itu dipicu
oleh W. Edwards Deming yang bicara di hadapan para
ilmuwan dan insinyur Jepang pada tahun 1950.
Keberhasilan yang dramatis dari industri Jepang dalam
meningkatkan mutu ini menjadi pusat perhatian berbagai
Negara di dunia yg tertarik untuk mempelajari bagaimana
strategi perusahaan-perusahaan Jepang dlm menerapkan
manajemen mutu.
Dari hasil studi tentang keberhasilan perusahaan-
perusahaan industri kelas dunia dalam
mengembangkan konsep mutu dalam perusahaan,
maka lahirlah apa yang disebut Manajemen Mutu
Terpadu (Total Quality Management, TQM).
Dengan mampu beradaptasi pada perubahan
perkembangan dunia, Tiongkok dan Korea telah
maju secara pesat menguasai pangsa pasar global.
Indonesia sebagai negara berkembang dan PLN
ada di dalamnya yang bervisi menuju kelas dunia
perlu membangun system mutu modern dan praktek
manajemen mutu terpadu di berbagai bidang
kegiatan sebagai “senjata” untuk mewujudkan
tercapainya visi yang sudah dicanangkan.
Materi Diklat
I. Pengantar TQM
II. Sistem Manajemen Mutu Formal Yang
Sesuai di Perusahaan
III. Jenis Tools dan Elemen Pendukung TQM
IV. Pengimplementasian TQM di Perusahaan

klas dunia Ooredoo
Lintas indiHo Indosat MoraTel PeGas Bakrie

Icon + Telkom Kom
Artha me Telcom

ISO 14001 ISO 18001
MBNQA
ISO 9001
BSC
SDM-BK
IMS
TQM
4DX
SIX SIGMA
M Risk

Penyempurnaan proses bisnis yang lebih efektif
dan efisien dilakukan melalui integrasi sistem-
sistem manajemen perusahaan dengan
implementasi Integrated Management System (IMS)
yang mengintegrasikan ISO 14001 (Sistem
Manajemen Lingkungan), ISO 9001 (Sistem
Manajemen Mutu), ISO 31000 (Sistem Manajemen
Risiko), OHSAS 18001, ISO 28001 (Security
Management System for Supply Chain), Malcom
Baldrige, SMP (Sistem Manajemen Pengamanan),
dan SMK3 (Sistem Manajemen K3), ISO 26000
(Standar Tanggung Jawab Sosial Perusahaan), ISO
55001 (Standar Manajemen Aset).
II. PENGANTAR TQM

A. Manajemen secara Umum

PLN dipercaya mengelola
ketenaga-listrikan di Indonesia,
yang dari tahun ke tahun selalu
dituntut menurunkan BPP (Biaya
Pokok Produksi) energy listriknya
untuk kemudian bisa dibeli oleh
pelanggan dengan harga yang
layak. Selain harga yang
kompetitif, mutu listriknyapun
perlu diperhatikan.
Dengan dapat diberikannya mutu
serta harga yang kompetitif,
pelanggan akan puas terhadap
pelayanan PLN.

Ketenaga-listrikan di
Indonesia HARUS
dikelola (di”manage”)
sebaik-baiknya

Penerapan TQM
solusinya

Tokoh Ahli Manajemen dan Ajarannya
Tahun Individu / Perusahaan Penemuan
1776 Adam Smith Spesifikasi pekerja dalam kegiatan manufaktur
1800 Eli Whitney Standarisasi dan pengendalian mutu
Bapak manajemen ilmiah, studi peningkatan

1881 Frederick W Taylor
metode dan waktu
Memadukan pengetahuan komponen yang distandarisasi dengan lini
1913 Henry Ford dan Charles Sorensen produksi
Model pesanan paling ekonomis (Economic Order Quantity, EOQ)

1914 F. W. Harris
Penggunaan peta control untuk pengendalian

1924 Walter A. Shewart
mutu (Statistical Process Control, SPC)
Perbaikan lingkungan kerja dan proses agar
1950 W.E. Deming dan Frederick Taylor
mutu menjadi lebih baik
Teknik peninjauan ulang dan evaluasi program (Program Evalution
1958 U.S. Navy dan Booz, Allen dan Halilton Review Technique, PERT)
Penggunaan computer dalam manufaktur, penjadwalan, pengendalian

dan perencanaan kebutuhan material (Material Requirement Planning,
1975 Joseph Orticky dan O Wright MRP)
1978 Taichi Ohino Just In Time (JIT)
Aplikasi kualitas dan produktivitas Jepang

dalam pemakaian robot dan CAD / CAM
1980 W.E. Deming dan Joseph M. Juran
(Computer Aided Design / Computer Aided
Manufacturing)

Gagasan Frederick W Taylor
1. Dalam menyikapi perkembangan manajemen kerja, maka
setiap metode yang mendukung harus ditetapkan.
2. Pekerja harus kompeten, sehingga setiap pekerja dapat
diberi tanggungjawab atas tugas yang paling cocok baginya.
3. Pekerja harus selalu ditingkatkan kompetensinya melalui
pendidikan dan pelatihan yang sesuai.
4. Kerjasama yang erat dan bersahabat di antara manajemen
dan pekerja.
Taylor mengatakan bahwa agar supaya prinsip itu dapat
berhasil, dibutuhkan suatu "revolusi mental menyeluruh" di
pihak manajemen dan pekerja.

Walter A. Shewart
Shewart pada masa aktifnya adalah seorang insinyur di Bell Telephone
yang berperan untuk meningkatkan keandalan sistem transmisi mereka.
Dia merumuskan gagasan statistik atas interval toleransi (tolerance
interval) dan mengusulkan dua aturan presentasi data:
• Data tidak memiliki arti jika terpisah dari konteks mereka.
• Data mengandung sinyal dan noise. Untuk dapat mengekstrak
informasi, kita harus dapat memisahkan sinyal dari noise dalam data.
Dia sebagai pencetus PDCA mengarah ke perbaikan berkelanjutan.
Penemuan Shewart yang masih relevan dan digunakan sampai sekarang
adalah :
Sampling dan Probabilitas digunakan dalam pembuatan Control Chart
untuk memudahkan Pemeriksa Mutu saat memilih produk mana yang
memenuhi mutu atau tidak.

Dr. Joseph M. Juran
Dr. Juran mengidentifikasi unsur-unsur revolusi mutu Jepang,
sebagai berikut :
• Manajer atas mengambil tanggung jawab manajemen mutu.
• Manajer atas melatih keseluruhan hirarki dalam proses
manajemen mutu.
• Manajer atas melakukan perbaikan mutu pada tingkat
revolusioner.
• Manajer atas melibatkan partisipasi angkatan kerja (karyawan).
• Manajer atas menambah sasaran mutu kepada rencana bisnis.
Dr. Juran sangat terkenal dengan konsep Trilogi Mutu, yaitu :
Perencanaan Mutu (Quality Planning), Pengendalian Mutu
(Quality Qontrol), dan Perbaikan dan Peningkatan Mutu (Quality
Improvement)

Dr. W. Edwards Deming
Menurut Deming, untuk membangun sistem mutu modern diperlukan
transformasi manajemen menuju kondisi perbaikan secara terus menerus
(continuous improvement).
Dari 14 butir prinsip manajemen Deming, yang bisa secara praktis kita
implementasikan adalah :
• Tingkatkan perbaikan secara terus menerus pada sistem produksi dan
pelayanan, serta meningkatkan mutu dan produktivitas, demikian secara
terus menerus akan mengurangi biaya produk.
• Lembagakan pelatihan kerja
• Hilangkan ketakutan dan keraguan kerja, sehingga setiap orang dapat
bekerja secara efektif untuk perusahaan.
• Hilangkan hambatan-hambatan di antara direktorat atau bidang. Orang-
orang yang berada dalam bagian riset, desain, penjualan dan produksi
harus bekerja sama sebagai satu tim untuk mengantisipasi masalah-
masalah dalam produksi dan penggunaan dari barang dan atau jasa itu.
B. Pengertian Manajemen Mutu

<> Manajemen Mutu <>
Manajemen Mutu adalah upaya sistematis melalui fungsi
perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan atau pengendalian
serta tindak-lanjut terhadap semua unsur organisasi, baik
internal maupun eksternal yang tercakup dalam dimensi
material, metoda, mesin, dana, manusia, lingkungan dan
informasi untuk merealisasikan komitmen, kebijakan dan
sasaran mutu yang telah ditetapkan dalam rangka
memberikan kepuasan kepada pelanggan untuk masa
sekarang maupun masa yang akan datang.

Kepuasan Pelanggan
• Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional dan rasional
positif pelanggan sebagai wujud dari persepsi (penilaian) positif
atas produk/jasa yang diterima atau yang digunakannya.
Pelanggan bebas menilai secara subyektif maupun obyektif.
• Untuk bisa memberikan kepuasan pelanggan, segenap personil
organisasi dituntut memiliki kompetensi dalam menjalankan
tugas dan tanggung jawabnya terkait pada multi dimensi fungsi
organisasi, yaitu pengelolaan sumber daya manusia,
pengelolaan bahan baku, pengelolaan keuangan, pengelolaan
peralatan, mesin atau fasilitas produksi, pengelolaan lingkungan
dan pengelolaan informasi dengan menggunakan konsep PDCA.

Pelanggan
Pelanggan adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan
jasa atau produk dari proses sebelumnya.
Konsep hubungan pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara
internal maupun eksternal.
Secara internal, setiap proses adalah pelanggan, saat menerima hasil
kerja dari unit / divisi / bagian lain.
Secara eksternal, semua mata rantai produk, mulai dari distributor,
agen, pengecer, sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk
atau jasa, adalah termasuk dalam pengertian hub pelanggan-pemasok.
Setiap proses berikutnya memiliki 4 hal pokok yang sangat penting dan
menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya, yaitu kebutuhan,
persyaratan, harapan dan persepsi. Pada saat berada pada proses
sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan, dipersyaratkan,
diharapkan, dan dipersepsikan oleh proses berikutnya. Upaya sistematis
utk mengidentifikasi dan memenuhi 4 hal pokok tersebut dinamakan
Fokus Pelanggan.
Menurut seorang pakar manajemen mutu Jepang (Masaki Imae
1971) : Untuk menjalankan manajemen mutu secara efektif,
perusahaan perlu menyiapkan prakondisi melalui pembudayaan
sepuluh prinsip mutu yang ditulis dalam bukunya 10 QC Maxims.
Intisari ke sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara singkat
sebagai berikut :
1. Terapkan PDCA
2. Kendalikan Kegiatan sejak Awal
3. Jangan Menyalahkan Orang Lain
4. Bertindak Berdasarkan Prinsip Prioritas / Pareto
5. Proses Berikutnya adalah Pelanggan
6. Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan
7. Berbicara Berdasarkan Data
8. Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran
Sasaran mutu perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan
dapat dilakukan setelah perbaikan. Dalam penetapan
sasaran, biasanya digunakan prinsip “SMART”.
S : Spesifik : Sasaran harus jelas dan spesifik
M : Measurable : Sasaran harus dapat diukur
A : Attainable : Sasaran harus realistis & dpt dicapai
R : Reasonable : Harus ada alasan pemilihan sasaran
T : Time : Sasaran harus dicapai tepat waktu
9. Konsep Pasar
10. Biasakan Mencatat, Membuat Prosedur dan Menetapkan
Standard

C. Pandangan Tradisionil dan Modern
tentang Mutu

Pada dasarnya, sistem mutu modern dapat dicirikan
oleh 5 (lima) karakteristik berikut :
• Pertama, system mutu modern berorientasi pada pelanggan.
• Kedua, system mutu dicirikan juga oleh adanya komitmen
yang tinggi dari top manajemen terkait mutu.
• Ketiga, system mutu modern dicirikan juga oleh keterlibatan
semua karyawan dalam meraih produk yang bermutu.
• Keempat, tindakan pencegahan untuk mendapatkan hasil
yang diinginkan secara maksimal adalah ciri penerapan
system mutu modern.
• Kelima, system mutu modern juga dicirikan oleh adanya
filosofi yang menganggap bahwa mutu merupakan “jalan
hidup” yang menyemangati seluruh pelaku proses bisnis
yang ditengarai oleh suasana kerja yang harmonis.
Tingkat Performansi terhadap Mutu
Item Pandangan Tradisional Pandangan Modern
1. Ukuran berdasarkan bagian per 1. Ukuran berdasarkan bagian per

seratus (persen) sejuta (parts per million = ppm)
Mutu 2. Jika produk tidak rusak, tidak perlu 2. Perbaikan produk / proses
memperbaikinya secara terus menerus
3. Inspeksi sama dengan mutu 3. Manajemen Mutu Terpadu
1. Sistem saran secara pasif 1. Tim mutu proaktif

Keterlibatan Karyawan 2. Strategi menang – kalah 2. Strategi menang – menang
(Employee
Involvement) 3. Paling banyak satu perbaikan per 3. Selusin atau lebih perbaikan
karyawan per tahun per karyawan per tahun
Fokus Keuntungan jangka pendek Keuntungan jangka panjang

III. SISTEM MANAJEMEN MUTU
FORMAL YANG SESUAI
DI PERUSAHAAN

Prinsip Hasil Bermutu
Suatu perusahaan mampu memproduksi hasil

yang bermutu secara berkesinambungan, jika
BUDAYA MUTU sudah “mendarah daging” pada
semua tataran dan jajaran dalam organisasi saat
menjalankan proses bisnisnya.

A. Budaya Perusahaan
Dalam Hal Mutu

2 (dua) Hal Pokok yang WAJIB dijalankan
Perusahaan
1. Keinginan besar dari manajemen puncak
untuk menerapkan prinsip-prinsip mutu
dalam perusahaan,
2. Prinsip-prinsip mutu diakomodasikan ke
dalam system manajemen mutu

Hambatan-hambatan pengembangan sistem
manajemen mutu (1)
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.
2. Ketiadaan pengetahuan atau kekurang-pahaman tentang
manajemen mutu.
3. Ketidak-mampuan mengubah budaya perusahaan.
4. Ketidak-tepatan perencanaan mutu.
5. Ketiadaan pendidikan dan pelatihan berkelanjutan.

manajemen mutu (2)
6. Ketidak-mampuan membangun suatu learning organization
yang memberikan perbaikan terus menerus.
7. Ketidak-cocokan struktur organisasi serta direktorat dan
individu yang “terisolasi”.
8. Ketidak-cukupan sumberdaya.
9. Ketidak-tepatan system penghargaan dan balas jasa bagi
karyawan.
10. Ketidak-tepatan mengadopsi prinsip-prinsip manajemen
mutu ke dalam perusahaan.

manajemen mutu (3)
11. Ketidak-efektifan teknik-teknik pengukuran dan
ketiadaan akses ke data dan hasil-hasil.
12. Berfokus jangka pendek dan menginginkan hasil cepat.
13. Ketidak-tepatan dalam memberikan perhatian pada
pelanggan internal dan eksternal.
14. Ketidak-cocokan kondisi untuk implementasi
manajemen mutu.
15. Ketidak-tepatan menggunakan pemberdayaan
(empowerment) dan kerjasama.

TQM

Langkah-langkaH penerapan TQM di Perusahaan
(1)
1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar system
manajemen mutu yang akan diterapkan.
2. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin
senior dari perusahaan (top management commitment).
3. Menetapkan suatu kelompok kerja (working group) atau
komite pengarah (steering committee) yang terdiri atas
manajer-manajer senior.
4. Menugaskan wakil manajemen mutu (management
representative).
5. Menetapkan tujuan-tujuan mutu dan implementasi system.

Langkah-langkap penerapan TQM di Perusahaan
(2)
6. Meninjau ulang system manajemen mutu yang sudah
berjalan.
7. Mendifinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab.
8. Menciptakan kesadaran mutu (quality awareness) pada
semua tingkat dalam buku panduan mutu perusahaan.
9. Mengembangkan peninjauan ulang dari system
manajemen mutu yang ditetapkan di panduan mutunya.
10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas
dikendalikan oleh prosedur-prosedur.

Langkah-langkap penerapan TQM di Perusahaan
(3)
11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur
operasional atau prosedur terperinci.
12. Memperkenalkan dokumentasi kepada semua pelaku
proses bisnis yang mempengaruhi mutu.
13. Menerapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam
system.
14. Meninjau ulang dan melakukan audit system manajemn
mutu.

Mutu (Quality)
Menurut ISO 9000, “mutu” adalah “derajat yang dicapai oleh

karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan”.
Ada 3 (tiga) dimensi mutu :

1. Karakteristik lebih cepat (faster)
2. Karakteristik lebih murah (cheaper)
3. Karakteristik lebih baik (better)

8 (delapan) dimensi yang dapat digunakan
untuk menganalisis karakteristik mutu produk
1. Unjuk kerja (Performansi, performance)
2. Features
3. Keandalan (reliability)
4. Konformansi (conformance)
5. Keawetan (durability)
6. Kemampuan pelayanan (serviceability)
7. Estetika (aesthetics)
8. Mutu yang dirasakan (perceived quality)

B.
Standar
Sistem Manajemen Mutu

MBNQA
• The Malcolm Baldrige National Award (MBNQA) adalah
system manajemen mutu formal yang berlaku di Amerika
Serikat. MBNQA diciptakan pertama kali oleh US Congres
pada tahun 1987, sebagai penghormatan kepada Malcolm
Baldrige pencetus standar system manajemen mutu di
Amerika Serikat.
• Pada tanggal 13 Agustus 2015 Kementrian BUMN
mencanangkan pengadoban MBNQA ini ke dalam Kriteria
Penilaian Kinerja Unggul (KPKU) BUMN.

11 (sebelas) Nilai Inti Konsep MBNQA
1. Mutu yang dikendalikan pelanggan (customer-driven quality).
2. Kepemimpinan (leadership).
3. Peningkatan terus menerus dan pembelajaran (continuous
improvement and learning).
4. Memberi nilai kepada para pekerja (valuing employees).
5. Tanggapan cepat (fast response).
6. Mutu desain dan penegahan (design quality and prevention).
7. Pandangan jangka panjang ke masa depan (long-range view of the
future).
8. Manajemen berdasarkan fakta (management by fact).
9. Pengembangan kemitraan (partnership development).
10. Tanggung jawab perusahaan dan masyarakat (company responsibility
and citizenship).
11. Fokus hasil-hasil (result focus).

Kesebelasan nilai inti diintegrasikan ke dalam
7 (tujuh) kategori
1. Kepemimpinan (120 poin)
2. Perencanaan Strategik (85 poin)
3. Fokus Pasar dan Pelanggan (85 poin)
4. Informasi dan Analisis (90 poin)
5. Fokus Sumber Daya manusia (85 poin)
6. Manajemen Proses (85 poin)
7. Hasil-hasil Bisnis (450 poin)

Kerangka kerja MBNQA
Profil Organisasi
2 5
Perencanaan Fokus Sumber
Strategik Daya Manusia
(85 poin) (85 poin)
7
1
Hasil-hasil
Kepemimpinan
Bisnis
(120 poin)
(450 poin)
3 6
Fokus Pasar Manajemen
dan Pelanggan Proses
(85 poin) (85 poin)
4 Informasi dan Analisis (90 poin)

SMM ISO 9001
• Menetapkan sejumlah persyaratan standar
system manajemen mutu yang bersifat wajib
(compulsory), yang harus dipenuhi
• Tujuan yang ingin dicapai adalah
memberikan jaminan mutu produk dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.

Skema Perbaikan Berkesinambungan SMM ISO 9001:2008

SMM ISO 9001:2015
• Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 adalah standar
manajemen mutu atas penyempurnaan dari ISO 9001:2008.
• Pada dasarnya kedua sistem manajemen ini masih
mempunyai orientasi yang sama yaitu berkonsep PDCA
dengan sasaran kepuasan pelanggan.
• Standar SMM ISO 9001:2015 terdiri atas 10 pasal
• ISO 9001:2015 dibangun di atas tujuh prinsip manajemen
mutu
7 (tujuh) Prinsip SMM ISO 9001:2015
1. Fokus kepada pelanggan

2. Kepemimpinan
3. Pemberdayaan karyawan
4. Pendekatan proses
5. Perbaikan
6. Pengambilan keputusan berdasar fakta
7. Hubungan yang saling menguntungkan

10 (sepuluh) Pasal SMM ISO 9001:2015
1. Ruang Lingkup 7. Pendukung
2. Acuan Normatif  Sumberdaya
3. Istilah dan Definisi .  Kompetensi
4. Konteks dari Organisasi Kesadaran

 Memahami organisasi dan konteksnya
 Komunikasi
 Kebutuhan dan persyaratan
 Informasi yang terdokumenkan
 Ruang lingkup
 Sistem Manajemen
8. Operasional
 perencanaan dan pengendalian operasional
5. Kepemimpinan 9. Evaluasi Kinerja

 Umum  Memonitor, mengukur, menganalisa dan mengevaluasi
 Komitmen Manajemen  Audit internal
 Kebijakan  Tinjauan Manajemen
 Peran, tanggung jawab dan otoritas
6. Perencanaan 10. Perbaikan

 Tindakan untuk mengatasi resiko dan peluang  Ketidaksesuaian dan tindakan koreksi
 Tujuan dan rencana untuk mencapainya  Perbaikan berkelanjutan

Representasi Struktur Standar Internasional
dalam siklus PDCA

IV.
TOOLS & PENDUKUNG TQM

A.
8 (delapan) Tools dalam TQM

A.
8 (delapan) Tools dalam TQM
1. Sumbang Saran (Brain Storming)
2. Bagan Alir Proses
3. Analisis SWOT
4. Ranking Preferensi
5. Analisis Tulang Ikan dan RCA (Root Cause Analysis)
6. Penilaian Kritis
7. Bench Marking
8. Diagram Analisis Bidang Kekuatan

1. Sumbang Saran (Brain Storming)
Metode Brainstorming adalah suatu teknik untuk mendapatkan

banyak ide yang dilaksanakan oleh manajer atau ketua tim,
yaitu dengan melontarkan suatu masalah ke anggauta atau
anak buah, kemudian tiap-tiap anggauta menyatakan
pendapat, atau komentar sehingga mungkin masalah tersebut
berkembang menjadi masalah baru, atau dapat diartikan pula
sebagai satiu cara untuk mendapatkan banyak inisiatif dari
sekelompok manusia dalam waktu yang singkat.

Langkah-langkah Brain Storming
1. Pemberian informasi dan motivasi
2. Identifikasi
3. Klasifikasi
4. Verifikasi
5. Konklusi (Penyepakatan)

2. Bagan Alir Proses
• Flowchart atau Bagan Alir ini dipergunakan dalam industri
manufakturing untuk menggambarkan proses-proses
operasionalnya sehingga mudah dipahami dan mudah dilihat
berdasarkan urutan langkah dari suatu proses ke proses
lainnya
• Flowchart atau Bagan Alir sering digunakan untuk
mendokumentasikan standar proses yang telah ada sehingga
menjadi pedoman dalam menjalankan proses produksi.
• Flowchart atau Bagan Alir ini juga digunakan untuk
melakukan Analisis terhadap proses produksi sehingga dapat
melakukan peningkatan atau perbaikan proses yang
berkesinambungan (secara terus menerus).

PENDAHULUAN
•• Penyusunan
Penyusunan Anggaran
Anggaran Pendamping
Pendamping (DIPA)
(DIPA) RKA
RKA K/L
K/L Kerang ka waktu:
•• Penyusunan Rencana Pengadaan dan
Penyusunan Rencana Pengadaan dan KAKKAK Sebelum tahun anggaran
•• Proses
Proses Persetujuan
Persetujuan RUP
RUP SDTOG
SDTOG dan
dan DFAT
DFAT berjalan
•• Pengangkatan
Pengangkatan Para Pihak dalam Organisasi Pengadaan
Para Pihak dalam Organisasi Pengadaan
PERSIAPAN
•• Pengkajian
Pengkajian ulang
ulang RUP,
RUP, Spesifikasi
Spesifikasi dan
dan HPS
HPS Kerangka waktu:
•• Perencanaan sistem pengadaan
Perencanaan sistem pengadaan Paling lambat diselesaikan
•• Pemilihan
Pemilihan metode
metode penilaian
penilaian kualifikasi
kualifikasi pengadaan
pengadaan 29 hari kerja sebelum
•• Penyusunan
Penyusunan tahapan dan jadwal pengadaan
tahapan dan jadwal pengadaan pelelangan
•• Pemilihan
Pemilihan Jenis
Jenis Kontrak
Kontrak
•• Penyusunan
Penyusunan Dokumen
Dokumen Pengadaan
Pengadaan misalnya
misalnya Standar
Standar
Dokumen Lelang
Dokumen Lelang
PROSES PENGADAAN
•• Pengumuman
Pengumuman Kerangka waktu:
•• Pendaftaran
Pendaftaran dan
dan Pengambilan
Pengambilan Dokumen
Dokumen Pengadaan
Pengadaan Paling cepat diselesaikan 15
•• Penjelasan
Penjelasan hari kerja sebelum
•• Pemasukan
Pemasukan Dokumen
Dokumen Penawaran
Penawaran pelelangan*
•• Pembukaan
Pembukaan dan Evaluasi
dan Evaluasi Dokumen
Dokumen Penawaran
Penawaran
•• Pengumuman Hasil Evaluasi
Pengumuman Hasil Evaluasi *pelelangan sederhana
•• Sanggah
Sanggah
•• Persetujuan
Persetujuan dari
dari DFAT,
DFAT, untuk
untuk kondisi
kondisi tertentu
tertentu
KONTRAK dan SERAH TERIMA Kerangka waktu:

•• Penandatanganan
Penandatanganan Kontrak
Kontrak Diselesaikan paling lambat
•• Pelaksanaan
Pelaksanaan Kontrak
Kontrak tanggal 31 Desember, tahun
•• Pemantauan
Pemantauan Kontrak
Kontrak berjalan
•• Penyerahan
Penyerahan Barang/Jasa
Barang/Jasa
•• Pelaporan
Pelaporan

3. Analisis SWOT
SWOT adalah singkatan dari Strength, Weakness,
Opportunities, dan Threats. Seperti namanya, Analisis SWOT
merupakan suatu teknik perencanaan strategi yang bermanfaat
untuk mengevaluasi Kekuatan (Strength) , Kelemahan
(Weakness), Peluang (Opportunities) dan Ancaman (Threats)
dalam suatu proyek, baik proyek yang sedang berlangsung
maupun dalam perencanann proyek baru.

SWOT
Strengths (Kekuatan)
Weaknesses (Kelemahan)
Opportunities (Peluang)
Threats (Ancaman)
Strategi melakukan analisis SWOT
Langkah 1 :
• Identifikasi kelemahan dan ancaman yang paling urgen untuk
diatasi secara umum pada semua komponen.
Langkah 2 :
• Identifikasi kekuatan dan peluang yang diperkirakan cocok untuk
upaya mengatasi kelemahan dan ancaman yang telah
diidentifikasi lebih dahulu pada Langkah 1.
Langkah 3 :
• Masukkan butir-butir hasil identifikasi (Langkah 1 dan Langkah 2)
ke dalam Bagan Deskripsi SWOT. Langkah ini dapat dilakukan
secara keseluruhan, atau jika terlalu banyak, dapat dipilah
menjadi analisis SWOT untuk komponen masukan, proses, dan
keluaran.

Diskripsi SWOT
KEKUATAN (S) KELEMAHAN (W)
PELUANG (O) ANCAMAN (T)

Langkah 4 :
• Rumuskan strategi atau strategi-strategi yang
direkomendasikan untuk menangani kelemahan dan
ancaman, termasuk pemecahan masalah, perbaikan, dan
pengembangan lebih lanjut.
Langkah 5 :
• Tentukan prioritas penanganan kelemahan dan ancaman itu,
dan susunlah suatu rencana tindakan untuk melaksanakan
program penanganan.
Ada beberapa hal yang penting untuk diperhatikan dalam

analisis SWOT, yaitu sebagai berikut.
Analisis SWOT
Strengths Faktor
lingkungan
internal
Weaknesses Internal
organisasi
Opportunities Faktor
lingkungan
eksternal
Threats Eksternal organisasi

Cara menggunakan Analisis
SWOT
S• Kelebihan apa yang dimiliki • Apa yang dapat ditingkatkan W
organisasi ? dalam organisasi ?
• Keunikan apa yang dimiliki oleh • Apa yang harus dihindari oleh
organisasi ? organisasi ?
• Apa yang pelanggan nilai bahwa • Apa yang pelanggan nilai bahwa
organisasi itu punya kelebihan ? organisasi itu punya kelemahan ?
• Hambatan apa yang kita hadapi

• Kesempatan apa yang dapat kita sekarang ?
lihat ? • Apa yang dilakukan oleh pesaing ?
• Perkembangan tren apa yang • Adakah perubahan peraturan
sejalan dengan organisasi kita ? pemerintah yang mengancam
perkembangan kita ?
O T
Analisis SWOT
S>W
Perluasan
O>T
S<W
Konsolidasi
O<T

ANALISIS SWOT
Faktor
Internal Kekuatan Kelemahan
Faktor [S] [W]
Eksternal
Strategi SO Strategi WO
-------------------------- ----------------------------
Gunakan “S” untuk Menghilangkan “W”
Peluang
memanfaatkan “O” dan memanfaatkan “O”
[O]
Perluasan
Konsolidasi
Ancaman
Strategi ST Strategi WT
[T] ------------------------ --------------------------
Gunakan “S” untuk Minimalkan “W” untuk
Menghindarkan “T” Menghindarkan “T”
4. Ranking Preferensi
• Ranking preferensi merupakan alat interpretasi yang dapat
digunakan untuk memilih gagasan di antara beberapa
kemungkinan ; misalnya dalam pembagian kerja, kebutuhan
pelatihan, prioritas penanganan gangguan.
• Teknik ini membantu organisasi dalam pengambilan
keputusan yang terbaik atau membuat pilihan yang paling
penting atau mendesak.
Manfaat Analisa Rangking Preferensi

• Menetapkan masalah utama atau pilihan perorangan dan
memudahkan pembandingan prioritas dari tiap-tiap
anggauta organisasi.

Langkah-langkah penerapan Ranking Preferensi
• Langkah 1: Memulai sesi dan menuliskan berbagai alternatif yang tersedia
• Langkah 2: Menentukan tingkat kepentingan dari setiap alternatif yang tersedia
• Langkah 3: Menghitung nilai akhir
• Langkah 4: Memilih alternatif terbaik
Rangking
Masalah
1 2 3
Gangguan transmisi V
Tim kerja yang tidak kompak, V
Kurang tersedianya material utama V
Tegangan jelek V
Tunggakan rekening V
Pemasaran tidak jalan V

5. Analisis Tulang Ikan dan RCA
• Analisa tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab akibat)
merupakan alat analisis untuk mengkategorikan sebagai sebab potensial
dari suatu masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam
suatu proses. Alat ini juga membantu kita dalam menganalisis apa yang
sesungguhnya terjadi dalam proses, yaitu dengan cara memecah proses
menjadi sejumlah kategori yang berkaitan dengan proses, mencakup
manusia, material, mesin, prosedur, lingkungan, kebijakan dan sebagainya.
• RCA (Root Cause Analysis) adalah tool yang populer digunakan oleh
perusahaan yang menjalankan Lean Six Sigma. RCA adalah salah satu alat
(tool) yang digunakan dalam inisiatif problem solving; untuk membantu
tim menemukan akar penyebab (root cause) dari masalah yang kini sedang
dihadapi.

Langkah-Langkah Penerapan
Analisis Tulang Ikan
• Langkah 1: Menyiapkan sesi Analisa Tulang Ikan
• Langkah 2: Mengidentifikasi akibat atau masalah
• Langkah 3: Mengidentifikasi berbagai kategori sebab utama
• Langkah 4: Menemukan sebab-sebab potensial dengan cara
sumbang saran
• Langkah 5: Mengkaji kembali setiap kategori sebab utama
• Langkah 6: Mencapai kesepakatan atas sebab-sebab yang
paling mungkin

Contoh Analisis Diagram Tulang Ikan

Langkah-Langkah Penerapan
Root Cause Analysis
Root Cause Analysis adalah tool Lean yang cukup mudah

dilakukan. Untuk membantu tim menemukan jawaban
mengapa masalah yang spesifik bisa timbul dalam proses anda,
RCA dapat dijalankan dalam 5 langkah berikut :
• Langkah 1 – Definisikan Masalah

• Langkah 2 – Kumpulkan Data
• Langkah 3 – Identifikasi Penyebab yang Mungkin
• Langkah 4 – Identifikasi Akar Masalah (Root Causes)
• Langkah 5 – Ajukan dan Implementasikan Solusi

Contoh Penerapan RCA

7. Bench Marking
• Bench Marking (BM) merupakan suatu pendekatan proaktif yang
memungkinkan pihak manajemen perusahaan memahami bisnis
yang dilakukan, pasar yang dilayani, serta dapat memotivasi
manajemen untuk memfokuskan perhatian pada usaha-usaha
perbaikan terus-menerus (continuous improvement) dan
mengimplementasikan Manajemen Perubahan.
• Dewasa ini BM telah menjadi alat manajemen yang mendasar,
yang dapat membimbing pihak manajemen perusahaan untuk
melihat ke luar perusahaan, guna mendapatkan gagasan dan
inspirasi yang dibutuhkan untuk menghilangkan kesenjangan
performansi perusahaan dibandingkan dengan perusahaan
pesaing yang lebih unggul.

Empat Jenis Bench Marking
1. Internal benchmarking
2. Competitive benchmarking
3. Functional benchmarking
4. Generic benchmarking

8. Diagram Analisis Bidang Kekuatan
• Alat analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi berbagai
kendala dalam mencapai suatu sasaran dalam perubahan
dan mengidentifikasikan berbagai sebab yang mungkin
serta pemecahan dari suatu masalah.
• Alat analisis ini juga dikenal dengan nama Force field analysis
berguna untuk mempelajari situasi yang memerlukan
perubahan
• Hal ini didasarkan pada ide bahwa terdapat dua kekuatan yang
saling berhadapan dalam sebuah usaha perubahan, yaitu ada
yang medukung dan ada yang menolak.

Diagram Analisis Bidang Kekuatan (Lanjutan)
• Melalui analisis medan kekuatan diharapkan organisasi dapat
melakukan identifikasi kekuatan penghambat / penahan dan
kekuatan pendorong / penggerak, penilaian besar kekuatan
dari masing-masing kekuatan dan memutuskan tindakan apa
untuk memaksimumkan kekuatan penggerak serta
meminimumkan kekuatan penahan.
• Selama proses diskusi force field analysis diharapkan muncul
debat dan dialog di antara peserta kelompok.
• Temuan dan gagasan bisa muncul terkait dengan hal yang
terkait dengan kepedulian, masalah, symptom dan solusi.

B.
7 (tujuh) Elemen Pendukung TQM

B.
7 (tujuh) Elemen Pendukung TQM
1. Kepemimpinan
2. Pendidikan dan Pelatihan
3. Struktur Pendukung
4. Persekutuan (Partnership)
5. Komunikasi
6. Ganjaran / Hadiah dan Pengakuan
7. Pengukuran

1. Kepemimpinan
• Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan
dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang
komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang
berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu.
• Peranan manajer senior sebagai penasihat, guru, dan pimpinan
tidak bisa diremehkan.
• Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati
implikasi manajemen di dalam suatu harapan pasar dunia di mana
manajer yang paling berhasil, paling mampu, dan paling hebat
performanya harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat
• Seorang pemimpin harus mampu mengimplementasikan ajaran Ki
Hajar Dewantara melalui falsafahnya “Ing ngarsa sung tulada, ing
madya mangun karsa, tut wuri handayani”.

2. Pendidikan dan Pelatihan
• Suatu proses bisnis akan menghasilkan barang atau jasa
yang bermutu sesuai dengan yang diharapkan pelanggan,
kalau dalam proses pengadaannya dilakukan sesuai dengan
cara yang bermutu oleh pelaku yang kompeten.
• Pendidikan dan pelatihan yang tepat adalah suatu jawaban
akan tantangan tersebut.
• Top manajemen bertanggung jawab penuh akan program
pendidikan dan pelatihan ini, yang kesemuanya harus
ditetapkan dalam kebijakan manajemen yang selalu ditinjau
demi kesesuaiannya.

3. Struktur Pendukung
• Manajer senior dan seluruh karyawan akan dapat secara
optimum menjalankan proses bisnisnya kalau ada kebersamaan
di antara mereka dalam saling mendukung satu dengan yang lain.
• Bila perlu pendukung dari luar bisa saja diadakan demi
tercapainya sasaran kerja untuk mengasilkan produk yang
bermutu. Tenaga ahli ataupun konsultan adalah salah satu unsur
luar yang bisa diposisikan sebagai pendukung tersebut

4. Persekutuan (Partnership)
• Persekutuan (Partnership) adalah suatu penggabungan di
antara dua orang (organisasi) atau lebih untuk memiliki atau
bersama-sama dan menjalankan suatu perusahaan guna
mendapatkan keuntungan atau laba
• Partnership dapat juga diartikan orang (badan usaha) dari
dua pihak yg berbeda yg bekerja sama karena saling
membutuhkan atau melengkapi (di suatu kegiatan, usaha
dagang, dsb).
• Sikap positip yang harus dikedepankan dalam Partnership
adalah SIPP

5. Komunikasi
• Saling tahu, saling pengertian antara manajer senior dengan

seluruh jajaran ataupun antara pihak manajemen dengan
pelanggan atau stakeholder akan berjalan secara harmonis
kalau manajemen perusahaan mampu melaksanakan
komunikasi secara efektif
• Seluruh karyawan akan paham dan mampu menterjemahkan
kebijakan perusahaan, kalau manajer senior mampu
mengkomunikasikannya dengan baik.
6. Ganjaran dan Pengakuan
• Hal yang sangat manusiawi bila karyawan berharap mendapat

pengakuan atas hasil kerjanya.
• Pengakuan dalam ujud ganjaran atau hadiah adalah sesuatu yang
tidak bisa tidak harus diadakan.
• Bagian terpenting adalah setiap proses pemberian penghargaan
memungkinkan manajemen untuk memberi isyarat kepada
semua pegawai bahwa mereka diberikan penghargaan yang baik
untuk lebih berprestasi dalam pekerjaan. (Munro dan Malcolm
Munro, 1992)

7. Pengukuran
• Tingkat suatu capaian hasil kerja akan terlihat ataupun akan

terakui kalau ada suatu besaran yang ada tolok ukurnya
• Hasil yang terukur akan dapat kita jadikan kesepemahaman
atas seberapa besar tingkat capaiannya, termasuk tingkat
mutu yang ingin dicapai oleh suatu produk dalam
pendekatan manajemen melalui TQM.
V.
PENGIMPLEMENTASIAN TQM
DI PERUSAHAAN

A.
Membudayakan TQM
di Perusahaan

Prinsip Penerapan TQM
1. Menciptakan tujuan yang pasti dalam meningkatkan kualitas
produk agar kompetitif, unggul dalam persaingan
2. Berani berubah untuk mengambil tanggungjawab dalam
memimpin serta menghadapi tantangan
3. Mengurangi ketergantungan akan pengawasan dengan
membangun sistem produksi yang bermutu tinggi
4. Meminimalkan biaya keseluruhan dan membangun
hubungan yang terpercaya dengan suplier
5. Membuat suatu sistem pendidikan untuk pengembangan diri
para karyawan, pelatihan pekerjaan dan kepemimpinan, agar
para pelaku bisnis mampu menyelaraskan tuntutan sistem
manajemen yang selalu mengikuti kemajuan jaman dan
teknologi serta kemauan pasar.
Prinsip Penerapan TQM
(lanjutan)
6. Mendorong supervisi yang membantu orang dan mesin
kerja secara lebih baik
7. Menciptakan suasana kerja yang menggembirakan dan
membahagiakan agar orang-orang bekerja dengan efektif
8. Membangun sinergi antar departemen agar seluruh
karyawan saling bekerja sama dengan baik.

Konsep Pola Pikir dalam Penerapan TQM
• Mutu No.1
• Siklus Manajemen (PDCA, SDCA)
• Manajemen berdasarkan Fakta.
• Manajemen Proses.
• Orientasi pada Prioritas.
• Pelanggan
• Standarisasi

B.
Penerapan TQM
di Perusahaan

Ajaran Prinsip Manajemen Industri di Jepang
1. Kaizen.
• Konsep 3M (Muda, Mura dan Muri)----- Muda diartikan mengurangi
pemborosan ; Mura diartikan mengurangi perbedaan dan Muri
diartikan mengurangi ketegangan,
• Gerakan 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seikitsu dan Shitsuke)
• Konsep PDCA dalam KAIZEN
• Konsep 5W + 1H
2. Atarimae Hinshitsu
• Mengedepankan NILAI FUNGSI. Setiap benda yang diciptakan
mempunyai fungsi tertentu yang berdaya guna maksimal
3. Kansei
• Pengamatan perilaku konsumen untuk peningkatan mutu produk
4. Miryokuteki Hinshitsu
• Menyoroti Nilai Keindahan (nilai lebih dari fungsi)
Implementasi TQM pada Perusahaan di Indonesia
“Perbaikan budaya kerja adalah kunci utama menuju
penerapan TQM secara praktis”.
Nilai-nilai budaya kerja yang bisa mempengaruhi

hasil secara signifikan adalah menerapakan 5S
1. Seiri (Arti : Organize/Organisir; konversi dalam
Bahasa Inggris: Sort atau Sorting)
2. Seiton  (Arti : Neatness/Kerapian; konversi dalam
Bahasa Inggris : Set in Order atau Simplify)
3. Seiso  (Arti : Cleaning / Membersihkan; konversi
dalam Bahasa Inggris : Shine atau Sweep)
4. Seikitsu  (Arti : Standardisasi; konversi Bahasa
Inggris : Standardize)
yepe 5. Shitsuke  -(Arti
- Simple - Inspiring : Disiplin
Performing - Phenomenal -; konversi Bahasa Inggris :
Faktor-faktor keberhasilan quality engineering
1. Management Responsibility
2. Pengelolaan Sumber Daya
3. People Management
4. Kualitas dalam Desain dan Proses
5. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan
6. Manajemen Pemasok (Supplier)
7. Fokus pada Pelanggan

TQM…. TQM….. TQM
• Bagaimana di Indonesia ... ?
• Bagaimana di Organisasi kita

…?

Maturnuwun… Haturnuhun….. Mauliate

2 Materi Tayang TQM New

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

2 Materi Tayang TQM New

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

DIKLAT

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

Lintas indiHo Indosat MoraTel PeGas Bakrie

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

Bapak manajemen ilmiah, studi peningkatan

Model pesanan paling ekonomis (Economic Order Quantity, EOQ)

Penggunaan peta control untuk pengendalian

Penggunaan computer dalam manufaktur, penjadwalan, pengendalian

1978 Taichi Ohino Just In Time (JIT)

Aplikasi kualitas dan produktivitas Jepang

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

1. Ukuran berdasarkan bagian per 1. Ukuran berdasarkan bagian per

1. Sistem saran secara pasif 1. Tim mutu proaktif

Fokus Keuntungan jangka pendek Keuntungan jangka panjang

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

Suatu perusahaan mampu memproduksi hasil

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

Menurut ISO 9000, “mutu” adalah “derajat yang dicapai oleh

Ada 3 (tiga) dimensi mutu :

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

4 Informasi dan Analisis (90 poin)

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

1. Fokus kepada pelanggan

yepe - Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

 perencanaan dan pengendalian operasional

5. Kepemimpinan 9. Evaluasi Kinerja

6. Perencanaan 10. Perbaikan