KELOMPOK I

KONSEP MUTU
PELAYANAN
KESEHATAN
 PENGERTIAN
MUTU
PELAYANAN
KESEHATAN

PRINSIP MUTU
PROGRAM
PELAYANAN
MENJAGA MUTU
KESEHATAN

KONSEP
DIMENSI MUTU
MUTU INDIKATOR
PELAYANAN PENILAIAN MUTU

KESEHATAN

PROGRAM
UKURAN MUTU
PENINGKATAN
PELAYANAN
MUTU
KESEHATAN
BERKELANJUTAN

STRATEGI
PENINGKATAN
MUTU
PELAYANAN
 PENGERTIAN MUTU
Komponem konsep mutu

Pengertian mutu Mutu adalah totalitas

Prinsip mutu dari wujud serta ciri
Indikator penilaian mutu
suatu barang atau jasa
Program peningkatan mutu
yang didalamnya
berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu
terkandung pengertian
Elemen utama dalam pelayanan
rasa aman atau
medis
pemenuhan kebutuhan
Dimensi mutu para pengguna
Program menjaga mutu
 PENGERTIAN MUTU
Komponem konsep mutu
Pengertian mutu
Prinsip mutu
Indikator penilaian mutu
Program peningkatan mutu
berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu
Elemen utama dalam pelayanan
medis
Dimensi mutu
Program menjaga mutu
Mutu pelayanan kesehatan
adalah derajat kesempurnaa
pelayanan kesehatan yang
sesuai dengann standar profesi
dan standar pelayanan degan
menggunakan potensi sumber
daya yang tersedia di rumah
sakit atau puskesmas secara
wajar, efisien, dan efektif serta
diberikan secara aman dan
memuaskan sesuai norma,etika,
hukum, dan sosial budaya
denagn memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan
pemerintah, serta masyarakat
konsumen.
 PRINSIP MANAJEMEN MUTU
Komponem konsep mutu
Pengertian mutu
Prinsip mutu
Indikator penilaian mutu
Program peningkatan mutu
berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu
Elemen utama dalam pelayanan
medis
Dimensi mutu
Program menjaga mutu
TERPADU
Diperlukan manajemen
mutu terpadu(TQM)
adalah suatu pendekatan
manajemen yang
merupakan suatu sistem
yang terstruktur untuk
menciptakan partisipasi
menyeluruh diseluruh
jajaran organisasi dalam
merencanakan dan
menetapkan proses
peningkatan yang
berkesinambungan.
INDIKATOR PENILAIAN MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
Komponem konsep mutu
1. Indikator yang mengacu
Pengertian mutu
pada aspek medis
Prinsip mutu
2. Indikator mutu pelayanan
Indikator penilaian mutu untuk mengatur tingkat
efisiensi rumah sakit
Program peningkatan mutu
berkelanjutan 3. Indikator mutu mengacu
Strategi peningkatan mutu pada keselamatan pasien
Elemen utama dalam pelayanan 4. Indikator mutu yang
medis
berkaitan dengan tingkat
Dimensi mutu kepuasan pasien
Program menjaga mutu

Komponem konsep mutu
Pengertian mutu
Prinsip mutu
Indikator penilaian mutu
Program peningkatan mutu
berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu
Elemen utama dalam pelayanan
medis
Dimensi mutu
Program menjaga mutu
PENINGKATAN MUTU
BERKELANJUTAN
 Pelayanan yang bermutu adalah
pelayanan organisai untuk
mencapai harapan
pelanggannya
 Pelayanan prima adalah hasil
dari membuat peningkatan
pelayanan yang terus menerus
menjadi sukses
 Peningkatan mutu pelayanan
adalah proses menggerakkan
organisai mencapai pelayanan
yang bermutu untuk mencapai
pelayanan prima
 STRATEGI PENINGKATAN MUTU
Komponem konsep mutu
Pengertian mutu
Prinsip mutu
Indikator penilaian mutu
Program peningkatan mutu
berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu
Elemen utama dalam pelayanan
medis
Dimensi mutu
Program menjaga mutu
PELAYANAN
Untuk mencapai pelayanan yang
prima melalui peningkatan mutu
pelayanan adalah:
■ Pasien dan harapannya
■ Harapan mereka harus diidenntifikasi
dan diprioritaskan lalu membuat
kriteria untuk menilai kesuksesan
■ Perbaikan kinerja
■ Mengidentifkasikan dan
melaksanakan kinerja staf dan dokter
untuk mencapai konseling adanya
pengakuan dan pemberian reward
■ Proses perbaikan
 ELEMEN UTAMA DALAM PELAYANAN
MEDIS
Komponem konsep mutu

Pengertian mutu
1. Hal yang dikerjakan dengan
Prinsip mutu benar

Indikator penilaian mutu

Program peningkatan mutu

berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu

Elemen utama dalam pelayanan

medis

Dimensi mutu

Program menjaga mutu

 ELEMEN UTAMA DALAM PELAYANAN
Komponem konsep mutu
Pengertian mutu
Prinsip mutu
Indikator penilaian mutu
Program peningkatan mutu
berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu
Elemen utama dalam pelayanan
medis
Dimensi mutu
Program menjaga mutu
MEDIS
2. Perbaikan yang
berkesinambungan dan terus
menerus
 Membuat pelayanan menjadi
baik dengan cara
menyelesaikan demi masalah
dan perbaikan terus menerus
 Hasil klinis yang optimal bagi
pasien
 Kepuasan bagi semua
pelanggan
 SISTEM DAN MEKANISME PENINGKATAN
MUTU PELAYANAN TERUS MENERUS

Komponem konsep mutu Untuk mewujudkan peningkatan

mutu pelayanan yang terus menerus
Pengertian mutu pilar utamanya terdiri atas:
Prinsip mutu 1. Isi manajemen dan komitmen
2. Tanggung jawab
Indikator penilaian mutu
3. Penukuran umpan balik
Program peningkatan mutu 4. Pemecahan masalah dan proses
berkelanjutan perbaikan
Strategi peningkatan mutu 5. Komunikasi
6. Pengembangan staf dan pelatihan
Elemen utama dalam pelayanan
medis
7. Keterlibatan tim kesehatan
8. Penghargaan dan pengakuan
Dimensi mutu 9. Keterlibatan dan pemberdayaan staf
10. Mengingatkan kembali dan
Program menjaga mutu pemberdayaan
 SISTEM DAN MEKANISME PENINGKATAN
MUTU PELAYANAN TERUS MENERUS
Komponem konsep mutu
Pengertian mutu
Prinsip mutu
Indikator penilaian mutu
Program peningkatan mutu
berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu
Elemen utama dalam pelayanan
medis
Dimensi mutu
Program menjaga mutu
Mekanisme peningkatan mutu pelayanan
menurut trilogi juran
1. Quality palnning
■ Menentukan pasien
■ Menentukan kebutuha pasien
■ Mengembangankan gambaran produk
sesuai dengan kebutuhan pasien
2. Quality control
■ Mengevaluasi kinerja produk saat ini
■ Membandingkan kinerja sesungguhya
dengan tujuan produk
■ Melaksanakan dan memperbaiki perbadaan
3. Quality improvement
■ Mengembangkan infrastruktur
■ Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu
■ Membentuk tim mutu
 DIMENSI MUTU
Komponem konsep mutu 1. communication
Pengertian mutu 2. credibility
Prinsip mutu 3. security

Indikator penilaian mutu

4. knowing the curtomer
5. tangible
Program peningkatan mutu
berkelanjutan 6. reliability
Strategi peningkatan mutu
7. responsiveness
Elemen utama dalam pelayanan
medis 8. competence
9. access
Dimensi mutu
10. courtessy
Program menjaga mutu
 PROGRAM MENJAGA MUTU
Komponem konsep mutu
Pengertian mutu
Prinsip mutu
Indikator penilaian mutu
Program peningkatan mutu
berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu
Elemen utama dalam pelayanan
medis
Dimensi mutu
Program menjaga mutu
Pengertian
Upaya yang dilakukan secara
berkesinambungan, sistematika,
objektif, dan terpadu dalam
menetapkan masalah serta
penyebab masalah mutu pelayanan
kesehatan berdasarkan standar
yang telah ditetapkan, menetapkan
dan melaksanakan cara
penyelesaian masalah sesuai
kemampuan yang tersedia, serta
menilai hasil yang dicapai dan
menyusun saran-saran tindak lanjut
untuk lebih meningkatkan mutu
pelayanan.
 PROGRAM MENJAGA MUTU
Komponem konsep mutu
Tujuan
Pengertian mutu Mencakup dua hal yang bersifat pokok :
1. Diketahuinya mutu pelayanan
Prinsip mutu
2. Makin meningkatnya mutu pelayanan
Indikator penilaian mutu
Sasaran
Program peningkatan mutu
berkelanjutan Sasaran program menjaga mutu
adalah pelayanan yang diselenggarakan.
Strategi peningkatan mutu
Terdapat 4 unsur pokok yakni :

Elemen utama dalam pelayanan 1. input

medis 2. process

Dimensi mutu
3. environment
4. output
Program menjaga mutu
 STANDAR
Komponem konsep mutu 1. Standar dengan persyaratan
minimal : standar masukan,
Pengertian mutu
standar lingkungan, standar
Prinsip mutu proses

Indikator penilaian mutu

2. Standar penampilan minimal

Program peningkatan mutu

berkelanjutan Ditinjau dari kedudukan
Strategi peningkatan mutu organisasi pelaksana :
Elemen utama dalam pelayanan
medis
1. Internal Quality Assurance
Dimensi mutu
2. External Quality Assurance
Program menjaga mutu

Komponem konsep mutu
Pengertian mutu
Prinsip mutu
Indikator penilaian mutu
Program peningkatan mutu
berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu
Elemen utama dalam pelayanan
medis
Dimensi mutu
Program menjaga mutu
STANDAR
Ditinjau dari segi waktu
pelaksanaan :
■ Program menjaga mutu :
Standarisasi, Perizinan,
Sertifikasi, Akreditasi
■ Program menjaga mutu
kongruen
■ Program menjaga mutu
retrospektif : record review,
tissu review, client survey

Komponem konsep mutu
Pengertian mutu
Prinsip mutu
Indikator penilaian mutu
Program peningkatan mutu
berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu
Elemen utama dalam pelayanan
medis
Dimensi mutu
Program menjaga mutu
MENETAPKAN MASALAH
MUTU
Masalah mutu layanan kesehatan
dapat dikenali dengan berbagai cara,
antara lain:
■ melalui pengamatan langsung
terhadap petugas kesehatan yang
sedang melakukan layanan
kesehatan;
■ melalui wawancara terhadap pasien
dan keluarganya, masnyarakat, serta
petugas kesehatan;
■ dengan mendengar keluhan pasien
dan keluarganya, masyarakat, serta
petugas kesehatan;
■ dengan membaca serta memeriksa
catatan dan laporan serta rekam
medik

Komponem konsep mutu
Pengertian mutu
Prinsip mutu
Indikator penilaian mutu
Program peningkatan mutu
berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu
Elemen utama dalam pelayanan
medis
Dimensi mutu
Program menjaga mutu
MENETAPKAN MASALAH
MUTU
Karakteristik masalah mutu,
antara lain:
■ mudah dikenali, karena biasanya
dapat dipecahkan dengan mudah
dan cepat
■ masalah mutu yang dianggap
penting oleh petugas layanan
■ masalah mutu layanan
kesehatan yang mempunyai
hubungan emosional dengan
petugas layanan
 MENETAPKAN PENYEBAB
MASALAH MUTU
Komponem konsep mutu
Berikut cara menggunakan diagram tulang
ikan.
Pengertian mutu
■ Tulis pernyataan masalah pada kepala ikan
yang berada di sisi kanan.
Prinsip mutu
■ Tentukan kategori duri utama. Misalnya bisa
Indikator penilaian mutu dimulai dari dua penyebab utama yaitu
masukan dan proses, kemudian dari duri
utama masing-masing dapat dipisah ke dalam
Program peningkatan mutu subduri utama dan sub duri dan seterusnya
berkelanjutan sampai tidak dapat diuraikan lagi yang artinya
Strategi peningkatan mutu penyebab masalah sudah ditemukan.
■ Kerjakan setiap duri utama secara berurutan.
Elemen utama dalam pelayanan Upayakan mencari penyebab masalah dari
medis berbagai sudut pandang, seperti sudut
pandang pasien dan keluarganya, masyarakat,
petugas layanan kesehatan, kepala pusat
Dimensi mutu layanan kesehatan, pemerintah daerah, atau
dinas kesehatan sehingga memudahkan
Program menjaga mutu penemuan penyebab masalah.

Komponem konsep mutu
Pengertian mutu
Prinsip mutu
Indikator penilaian mutu
Program peningkatan mutu
berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu
Elemen utama dalam pelayanan
medis
Dimensi mutu
Program menjaga mutu
MENETAPKAN PENYEBAB
MASALAH MUTU
■ Kesalahan yang sering terjadi
dalam menggunakan diagram
tulang ikan antara lain sebagai
berikut.
■ Membuat duri yang tidak
relevan dengan masalah.
■ Membuat penyebab masalah
dengan cara menyalahkan
orang lain.
■ Menggali terlalu banyak
penyebab masalah tanpa
memikirkan keterkaitannya satu
sama lain.
 MENETAPKAN CARA MENYELESAIKAN MUTU

Komponem konsep mutu

■ Menyusun daftar alternatif cara
Pengertian mutu penyelesaian masalah mutu
Prinsip mutu Untuk melakukannya dapat
dipergunakan teknik berpikir kreatif
Indikator penilaian mutu yang saat ini banyak macamnya,
salah satunya teknik analogi.
Program peningkatan mutu
berkelanjutan
Strategi peningkatan mutu
■ Menetapkan prioritas cara
penyelesaian masalah mutu
Elemen utama dalam pelayanan
medis Untuk melakukannya dapat
dilakukan pemilihan dengan
Dimensi mutu
menggunakan teknik kriteria matriks.
Program menjaga mutu
STUDI KASUS

MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT DALAM

PEMENUHAN HAK ATAS PESERTA ASKES RUMAH SAKIT DR.
CIPTO MANGUNKUSUMO JAKARTA

(1) Bagaimana tanggapan pasien rawat inap

(Pasien peserta Askes) atas pelayanan kesehatan yang
diberikan Rumah Sakit Dr. Cipto Mangun Kusumo Jakarta?
(2) Faktor-faktor apa yang mempengaruhi mutu pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta?