MANAJEMEN KEPERAWATAN

Kepuasan Pelanggan
 Anggota Kelompok 3 :

1. Anita Rahayu
2. Fauziyah Adilhah
3. Meggi Satria Pratama
4. Oryza Sativa
5. Ulul Azmi
6. Waninda Septrina

Dosen Pembimbing :
Defini Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang
menggunakan jasa kita untuk memenuhi
tuntutan kebutuhan mereka, dan kita
membutuhkan mereka untuk dapat
menjalankan lembaga atau badan yang kita
kelola.
Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
 Pelanggan harus merupakan prioritas
utama organisasi
 Pelanggan yang dapat diandalkan
merupakan pelanggan yang paling penting,
yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali
 Kepuasan pelanggan dijamin dengan
menghasilkan produk berkualitas tinggi
dengan perbaikan terus-menerus.
 Pelanggan seringkali memiliki empat
skenario jasa yang berbeda dalam benaknya
mengenai apa yang bakal dimilikinya, yaitu:
 Jasa ideal
 Jasa yang diantisipasi/diharapkan
 Jasa yang selayaknya diterima
 Jasa minimum yang dapat ditoleransi
 Pengaruh harapan terhadap kepuasan
sebagai berikut:
 Makin dekat harapan jasa yang diharapkan
pelanggan dengan jasa minimum yang dapat
diterima oleh pelanggan, makin besar pula
kemungkinan tercapainya kepuasan
 Palanggan yang puas bisa berada di mana saja
dalam spektrum ini. Yang menentukan adalah
posisi hasil yang diharapkan
 Ketika terjadi ketidakpuasan, maka beberapa
kemungkinan tindakan yang diambil oleh pelanggan adalah
sebagai berikut :
 Tidak melakukan apa-apa
 Melakukan complain
Beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang
pelanggan yang tidak puas melakukan komplain atau tidak
adalah sebagai berikut:
Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Tingkat kepuasan pelanggan
Manfaat yang diperoleh
Pengetahuan dan pengalaman pelanggan
Sikap pelanggan terhadap keluhan
Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Peluang keberhasilan dalam melakukan complain
 Pindah ke pemberi jasa yang lain
Kebanyakan para pengguna bis atau
pengguna jasa lainnya, bila tidak sesuai
dengan yang diinginkannya maka akan
beralih ke penyedia jasa atau bis yang lain.
Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah persepsi terhadap
produk atau jasa yang telah memenuhi
harapannya. Jadi kepuasan pelanggan
adalah hasil dari akumulasi konsumen atau
pelanggan dalam menggunakan produk
atau jasa
Strategi Kepuasan Konsumen
Strategi yang menjadi dasar dalam
menghadapi perilaku konsumen/pelanggan
yaitu:
1. Strategi menyerang bersikap agresif
dalam menjerat pelanggan, agresif dalam
arti memiliki persiapan menyerang yang
matang dan cukup kuat untuk menyerang.
2. Membina hubungan jangka panjang
dengan pelanggan
3. Memberikan jaminan atas layanan atau
produk yang anda jual.
4. Menciptakan hubungan personal
karyawan/pemilik perusahaan dengan
pelanggan (customer relationship).
5.Mampu mengantisipasi perubahan atau
penambahan harapan pelanggan dengan
meningkatkan kemampuan internal
karyawan untuk pelayanan
Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas
 Loyal terhadap produk konsumen yang
puas cenderung loyal dimana mereka akan
membeli ulang dari produsen yang sama.
 Adanya komunikasi dari mulut ke mulut
yang bersifat positif.
 Perusahaan menjadi pertimbangan utama
ketika membeli merek lain.
Elemen Kepuasan Konsumen
 Expectations
 Performance
 Comparison
 Confirmation/disconfirmation
komponen yang membentuk
kepuasan pelanggan
1. Stimulus
2. Penilaian pelanggan
3. Reaksi
4. Perbedaan karakteristik individu
Faktor - faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen
a) Kualitas produk konsumen akan puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas
b) Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
harapan.
c) Emosional konsumen merasa puas ketika orang memuji dia
karena menggunakan merek yang mahal.
d) Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi.
e) Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
tingkat kepuasan konsumen
 Sistem keluhan dan saran
 Survei kepuasan konsumen
 Ghost shopping
 Analisis kehilangan konsumen
Manfaat pengukuran kepuasan
 Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan
terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan
diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya
pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja
sama.
 Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan
harapan pelanggan saat sekarang dan masa yang akan
datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya
dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang
diterima.
 Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-
harapan pelanggan.
 Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan
kualitas pelayanan dimasa yang akan datang.
TERIMA KASIH