KEPUASAN DALAM PELAYANAN

KELOMPOK 1
1. ACEM PRASISKA
2. DANI HARDIANA
3. GINA TANIA
4. INTAN JULIAANA
5. NUR RAHMA
6. SENA AGENG
7. SITI LINA M
 Kepuasan Pasien

 Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal

penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang
puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien merasa puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien
merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali
lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah
sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasiennya.
 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pasien

 Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang
digunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum
terhadap rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
4. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas
sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien.
5. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
 Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002), aspek-

aspek kepuasan pasien meliputi:
1. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan
secara istimewa oleh perawat selama proses pelayanan.
2. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan
perawat sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada
ketepatan waktu dan harga.
3. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya
pelayanan yang diberikan selalu sama pada setiap
kesempatan dengan kata lain pelayanan yang diberikan
selalu konsisten.
4. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan
kesesuaian tata letak barang maupun keindahan ruangan.
 Kualitas Pelayanan Perawat

Menurut Kotler (dalam Tjiptono; 2007)

mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
 Dimensi Mutu Pelayanan

1. Tangibles ( bukti fisik), yaitu kemampuan suatu provider dalam

menentukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan provider untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya.
3. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas
4. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Perhatian (Empathy),yaitu Perhatian / attensi penuh dan rasa
“care” secara individual tiap karyawan medis dan non-medis dari
provider yang dapat menyentuh hati dan perasaan pelanggan./
pasien.
 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan Perawat

 Selain itu menurut Gunarsa (Suryawati; 2004), faktor kualitas

pelayanan perawat dipengaruhi oleh:
1. Profesionalisme keperawatan. Keterampilan dan
penguasaan iptek keperawatan sesuai dengan standar dan
metode yang berlaku serta faktor kepribadian perawat yang
harus bersikap dan berperilaku sebagai “major caring
profesion” dalam interaksinya dengan pasien, keluarga
pasien maupun profesi lain.
2. Efektivitas dan efisiensi pemakaian peralatan dan fasilitas
keperawatan (keamanan, kenyamanan pasien serta
terjangkau sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan)
3. Kepuasan pasien karena terpenuhinya harapan dan
kebutuhan pelayanan keperawatan.
 Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Perawat

 Menurut Christine (Pohan; 2007), aspek kualitas

pelayanan perawat meliputi:
1. Ketepatan waktu, meliputi akses dan waktu tindakan
2. Informasi, meliputi penjelasan dari jawaban apa,
mengapa, bagaimana, kapan, dan siapa
3. Kompetensi teknis, meliputi pengetahuan perawat,
keterampilan, dan pengalaman.
4. Hubungan antarmanusia, meliputi rasa hormat, sopan
santun, perilaku, dan empati
5. Lingkungan, meliputi kebersihan, kenyamanan,
keamanan dan penampilan perawat.
 Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat
dengan Kepuasan Pasien

 Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan perawat

berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pasien, serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pasien dalam mewujudkan
kepuasan pasien. Sehingga kualitas produk (baik barang
atau jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan
(Tjiptono; 2007). Implikasinya, baik buruknya kualitas
pelayanan perawat tergantung kepada penyedia
pelayanan atau pihak rumah sakit dalam memenuhi
harapan pasiennya secara konsisten. Bila kinerja sama
dengan harapan maka pasien akan puas, bila kinerja
melebihi harapan, pasien akan senang atau bahagia,
namun bila kinerja lebih rendah dari pada harapan,
maka pasien akan merasa tidak puas.