MANAGEMEN

PELANGGAN
Kelompok 7
Kelas E
 Vergie Indriani 17344061
 Dewi Lolyta 17344064
 Alessandro 17344068
 Denny Setiawan 17344066
PENDAHULUAN
 Manajemen adalah serangkaian aktivitas
yang diarahkan pada sumber-sumber daya
organisasi dengan maksud untuk mencapai
tujuan organisasi secara efisien dan efektif

Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian

tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh
Apoteker (PP 51 2009)

Pelayanan Apotek Usaha jasa

kefarmasian (business)
 MANAJEMEN PELANGGAN
(CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT)

Andersen Consulting (Tunggal 2000)

• CRM adalah pendekatan bagi perusahaan untuk
mengidentifikasikan, melaksanakan, memperoleh,
mempertahankan pelanggan melalui berbagai
kapabilitas secara terintegrasi
Fredrick Newell dalam buku Loyality.com
• CRM adalah sebuah pemodifikasian dan
pembelajaran perilaku konsumen sentiap waktu
dan setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan
dan membangun kekuatan antara konsumen dan
perusahaan
Manajemen pelanggan di apotek berarti
melakukan perencanaan,
pengorganisasian, pemberian
pelayanan di apotek yang berorientasi
kepada pelanggan untuk meningkatkan
kinerja apotek sekaligus memperoleh
profit
Urgensi Persaingan apotek semakin ketat
CRM

Tingkat pengetahuan pasien yang

meningkat dan kritis

Peran apoteker kurang dirasakan oleh

pasien

Aktivitas penting menarik pelanggan

baru dan mempertahankan pelanggan
lama
 KONSUMEN DAN
PELANGGAN

• Setiap orang pemakai barang dan/atau jasa

yang tesedia dalam masyarakat, baik bagi
Konsumen kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain,
maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan (UU No 8 tahun 1999)

• Seseorang yang membina hubungan baik

Pelanggan dengan orang lain khususnya produsen
dalam bidang usaha.
PENTINGKAH
KONSUMEN?

Melangsungkan
berjalannya
bisnis dan
Mendatangkan perusahaan
Revenue

“suatu bisnis tidak akan hidup

Konsumen
tanpa konsumen, dan
memahami konsumen adalah
memahami target pasar bagi
perusahaan”
WUJUD KONSUMEN

Personal Consumer
• membeli barang atau jasa untuk
penggunaan pribadi, untuk diri
sendiri.

Organizational
Consumer
• membeli barang atau jasa untuk
kebutuhan organisasi agar
organisasi tersebut dapat
berjalannsumer
 Konsumen
internal
Berdasarkan
ruang lingkup
Konsumen
eksternal
Klasifikasi
konsumen Daya beli
tinggi

Berdasarkan Daya beli

daya beli sedang

Daya beli
rendah
BERDASARKAN RUANG LINGKUP

Konsumen Internal Konsumen Eksternal

• Seseorang atau • Seseorang atau

pihak lain dalam pihak lain diluar
organisasi yang organisasi/apotek
memerlukan yang akan
kegiatan atau menerima atau
pekerjaan kita. menggunakan
produk/jasa kita
sebagai penjual.
BERDASARKAN DAYA BELI
Konsumen mengarah pada kemewahan atau
Daya beli gengsi, sangat mengutamakan kualitas,
membeli dalam jumlah yang sangat besar
tinggi serta frekuensi pembeli yang tinggi.

Perhatian konsumen adalah kualitas atau

Daya beli daya tahan barang, syarat pembayaran
agak ringan misalnya dengan kredit,
sedang frekuensi belanja umumnya tetap

Perhatian konsumen adalah syarat

Daya beli pembayaran ringan, membatasi
kebutuhan pokok, frekuensi belanja
rendah tergantung dari beberapa faktor,
seperti musim hari raya dll
TIPE DAN JENIS
PELANGGAN
PELANGGAN DAN
KONSUMEN
PELANGGAN KONSUMEN

Merupakan penerima Merupakan orang

suatu barang, yang menjadi
produk, layanan, pengguna akhir dari
jasa, jalinan produk atau jasa
kerjasama, ataupun
ide yang diperoleh
dari seorang penjual

Reizenstein, Richard C. (2004). "Customer". Encyclopedia of health care management. Sage

eReference. SAGE. ISBN 978-0-7619-2674-0
BERDASARKAN TEMPAT
TINGGAL, PELANGGAN
DIBEDAKAN MENJADI:
Pelanggan di kota besar

• umumnya terdapat konsumen dari semua tingkat daya beli.

Yang paling banyak adalah pelangan dengan tingkat daya
beli sedang dan tinggi.

Pelangggan di kota kecil

• yang dominan adalah pelanggan dengan daya beli sedang

dan rendah.

Pelangggan di pedesaan

• Pelangggan dengan daya beli rendah sangat besar,

kemudian disusul mereka yang mempunyai daya beli
sedang.
 Important
Customer Very
Regular
Important
customer
Customer

Domestic Internal
customer Customer

Drop in Eksternal
customer Customer Customer
PELANGGAN
DIBEDAKAN MENJADI:
Drop in customer

• Pelanggan yang sadar/ingat dengan keberadaan

apotek  misal: Saat pelanggan butuh ke Apotek
setelah pulang kerja, ingat bahwa di jalan pulang
pelanggan akan melewati apotek sehingga saat
dalam perjalanan kemudian berhenti di apotek 
untuk mudah di ingat, papan nama apotek
merupakan faktor penting. Faktor lain: tempat parkir,
lokasi apotek, tampak luar apotek, akses apotek

Domestic customer

• Pelanggan yang tinggal di sekitar lokasi apotek

PELANGGAN DIBEDAKAN MENJADI:
Regular customer

• Pelanggan yang sering membeli di apotek (pelanggan tetap)  loyalitas

tinggi  beli dalam jumlah banyak, cepat memaafkan, tidak masalah bila
obat diganti, tidak masalah jika terjadi kenaikan harga obat
• Drop in & domestic customer dapat dijaga agar menjadi regular customer

Important Customer

• Pelanggan dari rekanan perusahaan /instansi yang telah menjamin

kerjasama  harus dijaga, dengan cara menyediakan obat yang biasa
diresepkan oleh dokter perusahaan tersebut, pelayanan jasa harus
memuaskan

Very Important Customer

• Dokter  karena resep yang masuk ke apotek berasal dari dokter, sebagai
penuis resep dan sangat mempengaruhi motivasi pasien dalam membeli
obat di apotek tertentu. Dokter dapat ‘melarang’ pasien untuk menebus
obat di apotek tertentu
PELANGGAN
DIBEDAKAN MENJADI:
Eksternal

• Semua orang di luar apotek yang menerima

produk, informasi, dan konseling

Internal

• Semua orang yang berhubungan langsung

dengan apotek
• Harus dijaga  karena merupakan aset
yang bisa diambil oleh pesaing terutama
setelah diberi pelatihan atau ilmu tambahan
 PELANGGAN
EKSTERNAL
Menjaga kepuasan:
• Penyediaan area parkir
• Kebersihan apotek
• Kelengkapan obat
• Display obat menggunakan rak
dengan kaca tembus pandang
• Ruang tunggu bersih dan
nyaman
• Menyebut nama
• Kecepatan pelayanan
• Cepat tanggap dengan
permintaan
• Tidak menyalahkan costumer
• Harga tidak terlalu tinggi
• Produk berkualitas
• Memberikan konseling dan/atau
informasi obat
• Pelayanan oleh Apoteker dan
karyawan sesuai SOP
• Penyiapan obat dengan benar
dan sesuai resep
• Pemberian obat disertai
pemberian informasi dan
konseling jika perlu
• Pencatatan data PMR
• Pengiriman yang tepat waktu (jika
apotek menerapkan sistem antar)
PELANGGAN
INTERNAL
Menjaga kepuasan:
• Menyebut nama
• Beri apreasi atau pujian , reward
• Beri tempat istirahat
• Bisa adakan family gathering
• Kenyamanan bekerja
• Kenyamanan ruang kerja
• Penataan ruang racik
• Bersih
• Penerangan yang cukup
NILAI PELANGGAN
(CUSTOMER VALUE)
PENGERTIAN
Woodruff (1997)

• Persepsi pelanggan terhadap

konsekuensi yang diinginkan
dari penggunaan produk atau
jasa.
• Preferensi yang dirasakan
pelanggan terhadap ciri produk,
kinerja, dan sejauh mana telah
memenuhi apa yang diinginkan.

Pelanggan melakukan penilaian terhadap barang/

jasa yang mereka dapatkan
 Pedoman Penilaian
Kesesuaian layanan yang didapatkan dengan
harapan Standar perbandingan adalah layanan yang
(nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, nilai dahulu pernah dirasakan
citra)

Kesimpulan
Puas Tidak Puas

Pilihan
Setia/ tetap pada produk/
Mencari pilihan lain
jasa tersebut
 NILAI PELANGGAN
Pendekatan
Kognitif
bertujuan untuk mengerti apa yang didefinisikan sebagai nilai
dari pikiran pelanggan. Pelanggan dilihat sebagai pemecah
masalah atau pengambil keputusan yang berhubungan
dengan aktifitas tujuan seperti pencarian informasi, membuat
penilaian, dan keputusan apakah akan membeli produk atau
tidak

Pendekatan
Pengalaman
Pelanggan tidak dipandang sebagai pemikir , tetapi juga
perasa dan pelaku, yang memperkuat kebutuhan untuk
melihat konsumsi tidak hanya dari tindakan rasional, tetapi
juga tindakan simbolis
DIMENSI CUSTOMER
VALUE

Emotional Value Utilitas yang berasal dari

afeksi/ emosi positif yang
ditimbulkan dari produk/ jasa
Social Value Utilitas yang didapat dari
kemampuan untuk
meningkatkan konsep diri-
sosial konsumen
Quality/ performance Value Utilitas yang didapat dari
produk/ jasa karena reduksi
biaya jangka pendek dan
jangka panjang
Price Value of Money Utilitas yang diperoleh dari
presepsi terhadap kinerja
yang diharapkan dari suatu
produk/jasa
PANDANGAN
PELANGGAN
TENTANG NILAI
 Alat untuk
memprediksikan
pilihan dan
loyalitas
pelanggan
Nilai Bagi Pelanggan:

'is what I am going to receive worth

what I have to give up in order to get
it?'
PANDANGAN PELANGGAN
TENTANG NILAI
Pada prinsipnya pelanggan akan menghargai
organisasi/apotek yang mempunyai nilai bagi
mereka. Nilai itu sendiri didefinisikan sebagai alat
untuk memprediksikan pilihan dan loyalitas
pelanggan. Pelanggan itu sendiri mendefinisikan
“nilai” sebagai :
• Harga yang murah
• Apapun yang saya inginkan ada dalam sebuah
produk dan jasa
• Kualitas yang saya dapat sesuai dengan harga
yang saya bayar
• Apa yang saya dapat jumlahnya sesuai dengan
apa yang saya bayar.
Dari keempat pandangan pelanggan mengenai nilai
di atas maka dapat kita simpulkan bahwa
pelanggan ingin mendapatkan kepuasan dengan
memperoleh solusi dari permasalahan dan
kebutuhan mereka.
 Pelanggan ingin
mendapatkan kepuasan
dengan memperoleh
solusi dari
permasalahan dan
kebutuhan mereka

Selain menyerahkan
obat, Apoteker di Apotek
memberikan pelayanan
dan informasi yang
bermanfaat.
JENIS-JENIS
EKSPEKTASI
KONSUMEN
 Perbedaan
ekspektasi
Ekspektasi
Memperoleh tergantung dari
pelanggan
kepuasan jenis pelanggan
secara umum
dan kondisi
sosial ekonomi
EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KELAS SOSIAL EKONOMI

Non price
Price oriented
oriented
PRICE ORIENTED

Dimiliki oleh pelanggan:

• Pendapatan per kapita hanya cukup untuk memenuhi kebutuhan dasar
hidup
• Sangat sensitif terhadap kenaikan harga
• Tidak terlalu sensitif terhadap kualitas pelayanan atau produk
• Kurang peduli terhadap kualitas pelayanan melebihi ekspektasi (after
sales service)
• Cenderung lebih berani berkorban tenaga daripada korban harta
NON PRICE ORIENTED

Dimiliki oleh pelanggan:

• Pendapatan per kapita cukup sampai kebutuhan sekunder
atau tersier
• Tidak sensitif terhadap kenaikan harga
• Sangat sensitif terhadap kualitas pelayanan atau produk
• Sangat peduli terhadap kualitas pelayanan melebihi
ekspektasi (after sales service)
KEPUASAN DAN KELUHAN
PELANGGAN
KETIKA PULANG BAGAIMANA
PERASAAN MEREKA ?
KEPUASAN
PELANGGAN
 “satis” yang berarti cukup baik, memadai

facio yang berarti melakukan atau

membuat.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009)
adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
dengan harapannya (dalam Engel dkk, 1994).
Konsumen yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh
produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk
menjadi konsumen dalam waktu yang lama (pelanggan)
 Kepuasan Tercapainya harapan
pelanggan pelanggan

Harapan pelanggan
dipengaruhi oleh:
• Kebutuhan dan keinginan
• Pengalaman masa lalu (terdahulu)
ketika mengkonsumsi produk dan layanan,
baik dari apotek tersebut maupun apotek
pesaing.
• Pengalaman orang lain tentang kualitas
produk dan layanan apotek yang akan
didapat oleh pelanggan.
 con’t
diciptakan melalui :
kualitas Kualitas mempunyai hubungan yang
erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas akan mendorong konsumen
untuk menjalin hubungan yang erat
dengan apotek

pelayanan Pelayanan konsumen tidak hanya

sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu
produk atau jasa yang tidak
nilai memuaskan mereka, namun lebih dari
pemecahan yang timbul setelah
pembelian.
 Kepuasan
Kualitas
Pelanggan

Tangiables Keandalan Ketanggapan Kompetensi

Keramahan Kredibilitas Keamanan Komunikasi

Mengetahui
Aksesbilitas kebutuhan
pelanggan.
CARA MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN

SISTEM
SISTEM RANTAI
PENYERAHAN NILAI
NILAI (VALUE CHAIN
(VALUE DELIVERY
SYSTEM)
SYSTEM)

PEMASARAN
HUBUNGAN TIMBAL
BALIK (CUSTOMER
RELATIONSHIP
MARKETING)
ADA 2 CARA DALAM MENGAMATI DAN MENGUKUR
KEPUASAN PELANGGAN:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Pelanggan cenderung akan mengurangi
pembelian atau berganti pemasok daripada Tools
mengajukan keluhan. Namun sistem ini tidak • kotak saran
dapat menggambarkan secara lengkap
kepuasan dan kekecewaan pelanggan, • Kartu
sehingga apotek tidak dapat menggunakan komentar
tingkat keluhan ini sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. • saluran
telepon

2. Survey Kepuasan Pelanggan

Apotek yangresponsif mengukur
kepuasan pelanggannya dengan mengadakan
survey berkala,
KELUHAN PELANGGAN
KELUHAN PELANGGAN
keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan
balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada
perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik
ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan
(Bell dan Luddington (2006))

Masalah dalam keluhan:

lemahnya tanggung jawab (responsiveness),
lemahnya pertolongan dari staf perusahaan
(helpfulness), ketersediaan produk (product
availability), kebijakan toko/perusahaan (store
policy), serta perbaikan pelayanan (service
recovery)
Misalnya :
1. barangnya lengkap  barangnya tidak lengkap dan
harus membeli ke apotek lain
2. Menjanjikan keramahan petugas  tidak ramah
dibandingkan harapan konsumen
3. Parkir kurang luas, ruang tunggu kurang nyaman,
kotor
4. Menjanjikan harga paling murah  harganya mahal
dibandingkan dengan apotek lain
JENIS-JENIS KELUHAN

Common
Critical Complaint
Complaint
Keluhan konsumen
Keluhan terhadap
terhadap kualitas
kualitas pelayanan
pelayanan sesudah
selama konsumen
membeli dan menggunakan
membeli obat (sales
obat (after sales service)
service) di apotek
dari apotek

Keramahan, kecepatan,
Kualitas obat (rusak,
kelengkapan, harga
tertukar, jumlahnya kurang)
dan kebersihan

Jika tidak segera

Jika tidak ditanggapi
ditanggapi dengan
dengan baik  urusannya
serius  konsumen
dapat menjadi panjang
dapat berpindah ke
bahkan ke pengadilan
apotek lain
CARA MENANGANI KELUHAN
COMMON COMPLAINT

• Memberi waktu Menyelesaikan

konsumen untuk Masalah
menyampaikan • Petugas tidak
keluhan ramah, pelayanan
• Jangan • Secara langsung lambat  ditegur
memotong memberikan dan dibekali
keluhan penjelasan dan
keputusan pengetahuan
konsumen yang service excellent
sedang • Berbicara dengan
disampaikan bahasa sopan. • Perbekalan kurang
• Tunjukan rasa • Merespon lengkap dan lebih
simpatik kepada keluhan mahal dari apotek
pasien konsumen dgn lain melengkapi
Mendengarkan cepat dan mengkaji ulang
Keluhan kebijaksanaan
harga.

Tambahan
CARA MENANGANI KELUHAN
CRITICAL COMPLAINT
Kualitas obat (jumlah kurang, salah obat)
• Menanyakan no.resep, tanggal dan hari
pembelian
• Mengambil resep konsumen tersebut, periksa dan
cocokkan dengan nama, no.resep dan tanggal
hari pembelian
• Catat kasus ini di critical complaint form record

Jika terjadi efek samping

• Informasi untuk segera menghentikan
pemakaian obat
• Melaporkan ke dokter penulis resep
• Mendengar rekomendasi dokter tentang
alternatif pengganti
• Mencatat kasus di critical complaint form
record
SIKAP KITA SAAT MENERIMA KELUHAN

Meminta maaf 
Tidak ditanggapi Perlihatkan walaupun
Sabar
secara pribadi empati kesalahan bukan
karena anda

Katakan  apa
Jangan Cari alternatif 
yang dapat
menyalahkan Berikan mengubah
dilakukan dan
orang lain di perhatian penuh kekecewaan
apotek bukan yang tidak
menjadi kepuasan
dapat dilakukan

Jika mereka setuju

 segera Lakukan tindak
lanjut
bertindak
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen
Pemasaran Jilid 1, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob
Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga
http://digilib.uinsby.ac.id/384/4/Bab%202.pdf