Sri Bintang Sahara M.K.N, S.Farm,. M.Farm.

, Apt
Universitas Muhammadiyah Lamongan

Wiwin’s fie
1
 KepMenKes RI No.1027/Menkes/SK/IX/2004
Tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek

Farmasis tidak sekedar meracik obat untuk pasien

Interaksi dengan pasien dan profesi kesehatan lain

Farmasis dituntut meningkatkan pengetahuan,

ketrampilan dan prilaku

Untuk memberikan pelayanan informasi obat dan konseling

 Menurut Riant Nugroho, tujuan komunikasi
adalah menciptakan pemahaman bersama
atau mengubah persepsi, bahkan perilaku.

 Sedangkan menurut Katz an Robert Kahn,

tujuan komunikasi adalah pertukaran
informasi dan penyampaian makna suatu
sistem sosial atau organisasi.
“Ia berbicara, namun ia tidak mengatakan sesuatupun”

Apakah Anda memahami

maksud pernyataan tersebut?
 Communication skills are crucial to helping you
develop your practice.
 Your position as a pharmacist will require you to
communicate well verbally, orally, and in writing with
health-care professionals and with patients.
 Farmasis orang profesional
 Commitment ? patient-oriented care
 APAKAH KOMUNIKASI
Pebentukan pesan dari pemikiran, perasaan, perilaku
pengirim (sender)
Penyampaian pesan kepada penerima (reciever)

RINTANGAN
Pesan (message)

SENDER

RECEIVER

Umpan balik (feedback)

 ARTI PENTING KOMUNIKASI
Seeorang
mengartikan
pesan verbal dan
nonverbal
berdasarkan
pengalaman
mereka waktu
lalu dan definisi
sebelumnya dari
elemen verbal
dan nonverbal.
NON VERBAL VERBAL
55% 45%
 Menggambarkan
pesar perasaan BODY LANGUAGE
 Pikiran (disadari
atau tidak)
 Mengekspresikan GESTURE
wajah, gerakan
 Sangat sulit dibuat-
EKSPRESI WAJAH
buat KONTAK MATA
 Lebih terpercaya
KONTAK FISIK
BODY POSTURE
JARAK PERSONAL
 Menghindari kontak mata
merupakan jalan sukses untuk
menghindari komunikasi.
 Menjaga kontak mata selama
percakapan vital untuk
meyakinkan
 Kontak mata tanpa ada interupsi
kurang nyaman dan membuat
keberhasilan komunikasi
berkurang.
 Dapat meningkatkan
komunikasi verbal.
 Sentuhan yang
simpatik pada lengan
sering dapat
mengatakan jauh
lebih berarti dari
katakata.
 Sentuhan beda jenis
kelamin ada yang
tidak dapat diterima.
 Kita dapat mengontrol apa
yang kita katakan, tetapi kita
tidak begitu baik mengontrol
bahasa tubuh.
1.posisi tertutup: kalau orang
berdiri dengan
menyilangkan tangan.
2.posisi kaki: kakimorang
mengarah kemana ia akan
pergi.
3.body posture yang positif:
badan mengarah kepada
orang yang berbicara atau
duduk dengan relaks
merupakan contoh bahasa
non-verbal yang dapat
membuat komunikasi baik.
 Kita semua punya jarak yang merasa nyaman. Jarak personal
bervariasi tergantung kultur dan situasi
 BARIER DALAM KOMUNIKASI

1. Barier lingkungan
2. Barier personal
3. Barier pasien
4. Barier
administrasi dan
keuangan
5. Barier waktu
TANGGUNG JAWAB FARMASIS DALAM
MODEL KOMUNIKASI

Sender: bertanggung jawab

untuk meyakinkan bahwa
pesan ditranfer dalm bentuk
yang jelas.
Reciever: bertanggung jawab
mendengarkan apa yang
ditransfer oleh sender.
 LISTENING
 Good communication is bulit
on active listening
 Listening/ “mendengarkan”
berarti menaruh perhatian
terhadap segala pesan yang
dikirim orang.
 Mendorong, membesarkan hati,
menganjurkan mereka berbicara
menceriterakan sejarahnya,
dengan tersenyum, mengangguk,
diam.
 Melihat kepada orang lain,
menjaga kontak mata pada
keadaan yang bagus
 Bertatap muka, tidak menoleh atau
melihat ke bawah
 Mendengarkan secara sederhana
dan simpatik merupakan dasar
komunikasi yang baik
 Kita semua sangat kurang
perhatian kita. Walaupun
informasi diulang, mungkin
juga tidak pernah diberikan.
1. TULUS
2. SEDERHANA
3. PENDEK
4. SPESIFIK
 Untuk membentuk hubungan dengan karyawan atau
pelanggan, supaya hati-hati penggunaan pertanyaan
“mengapa”.
 Dengan pertanyaan “mengapa” membuat orang
defensive karena kebanyakan orang tidak dapat
memberi alasan rasional mengapa mengerjakan atau
tidak mengerjakan sesuatu yang mereka kerjakan.
 Apa dokter memberi tahu gunanya obat ini?
 Apakah dokter memberi tahu bagaimana caranya minum
obat ini?
 Apa yang dokter katakan apa yang anda harapkan dari
minum obat ini?
 1. Clearly describe: penjelasan yang jelas situasi yang
anda lihat
 2. Listen to:mendengarkan orang lain bicara
 3. Explain: penjelasan situasi secara spesifik perasaan
anda
 4. Assert your stance : Tegaskan sikap
 5. Results: hasil yang diharapkan
 KOMUNIKASI NON-VERBAL
◦ Kontak mata: tatapan/ menghindar/ membelalak/
◦ Ekspresi wajah: mengankat alis/ tersenyum/ mengkerutkan dahi
◦ Gesture: menunjuk/ menggegam tinju/ bergerak relaks
◦ Postur: tegang/ relaks/ merosot (tertelungkup)
◦ Nada suara: datar/ mengasyikkan/ marah
◦ Puncak suara: rendah dan bisu/ tinggi dan gairah
◦ Pakaian : tidak rapi, warna-warni, kasual
 KOMUNIKASI DENGAN SITUASI
TERTENTU
1. Orang tua minum obat
resep atau tanpa resep tidak
proporsional dibanding
kelompok usia lainnya, maka
perlu adanya konseling
2. Belajar
3. Penglihatan
4. Pendengaran
5. Perbedaan nilai dan
persepsi
 Kelompok pasien menderita aphasia dengan kesulitan bicara
(strokes)pasien aphasic mempunyai pendengaran normal

PASIEN SAKIT TERMINAL

Pasien sakit terminal membutuhkan dukungan dari
keluarga, teman dan farmasis
Farmasis harus siap, profesional dan emosional untuk
berinteraksi dengan pasien sakit terminal
Menggunakan open-ened question
Datang dan kontak dengan keluarga pasien
 Jangan perlakukan mereka berbeda dengan yang lain
 Gunakan open-ended question untuk mengetahui
pasien bersedia berinteraksi
 Membantu dalam problim solving karena lainnya tidak
membantu
 Kunci adalah mengetahui apa yang pasien butuhkan
dan layanan apa yang dapat anda berikan untuk
pertemuan yang terbaik
 Pusat perhatian orang
 Peer group merupakan hal penting dalam proses
menentukan keputusan
 Lebih mandiri tidak minta tolong
 Tidak menghiraukan simptom nyeri atau sakit. Lebih
perhatian pada tanda sakit yang penting
 Tidak ada orang mengerti saya, termasuk farmasis
 Gunakan empati
(berusaha
mendengarkan,
mengerti dan menolong)
 Komunikasi menerima
apa adanya mereka
 Gunakan open-ended
questions untuk
menggambarkan
perasaannya keluar
 Menggunakan material
tertulis baru
 DEFINISI KONSELING
Konseling adalah diskusi, nasehat,edukasi tentang
penyakit dan pengobatan sehingga pasien memperoleh
keuntungan yang optimal dalam meningkatkan kuaitas
hidup dan perawatannya
Konseling bukan sekedar pemberian informasi
Konseling secara psikologi membantu memecahkan
masalah kesehatan pasien, ikut mengusahakan kualitas
hidup pasien
Konseling memberikan empati, dukungan,
membesarkan hati, arahan dan saran kepada pasien
 Menciptakan hubungan dengan pasien dan membentuk
trust
 Memperlihatkan perhatian dan asuhan pada pasien
 Membantu pasien mengatur dan adaptasi pengobatannya
dan penyakitnya
 Mencegah atau meminimalkan masalah yang berhubungan
dengan efek samping, efek yang tidak dikehendaki dan
kepatuhan baik sekarang atau yang akan datang
 Meningkatkan kapasitas pasien untuk menyelesaikan
masalah kesehatan
PELAYANAN RESEP
Informasi obat: Apoteker memberi informasi
yang benar, jelas, mudah dimengerti,
akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan
terkini. Informasi meliputi: pemakaian obat,
cara penyimpanan, jangka waktu
pengobatan, aktivitas serta makanan
minuman yang harus dihindari selama
terapi.
Konseling: tentang sediaan farmasi,
pengobatan dan perbekalan kesehatan
sehingga memperbaiki kualitas hidup
pasien
 Nama Obat
 Kegunaan obat
 Cara menggunakan
 Efek samping
 Informasi khusus
 Bila lupa 1 dosis?
 Kapan hasil pengobatan dapat
diharapkan
 Berapa lama penggunaan obat
 Cara penyimpanan

Warning : membaca seluruh

informasi obat mengakibatkan
pusing
CARA FARMASIS MENINGKATKAN SIKAP SAAT
KONSELING
Menggunakan
pesan secara non-
verbal
Percaya diri
Belajar terus
menerus
Dapat menyakinkan
Dapat membujuk
Tegas “Informasi obat apa lagi yang anda
inginkan? Ku tanyakan komputerku”
Mengikuti teknologi
baru
 MANFAAT KONSELING BAGI
PASIEN
Mengurangi kesalahan dalam
penggunaan obat
Mengurangi ketidak patuhan
Mengurangi ADR
Menjamin bahwa pengobatan aman
dan efektif
Tambahan penjelasan tentang
penyakitnya
Membantu dengan merawat diri
sendiri
Membantu situasi selain obat (KB,
masalah emosional) “Obat ini jgn dikonsumsi selama
Mengurangi biaya kesehatan baik hamil dan menyusui”
individu, pemerintah dan masyarakat
MANFAAT KONSELING BAGI
FARMASIS

Legal protection
Memelihara status profesional sebagai bagian tim
kesehatan
Meningkatkan kepuasan pekerjaan
Mengurangi stres pekerjaan
Tambahan pelayanan untuk mengikat pasien dan
membantu dalam berkompetisi
Meningkatkan pendapatan melalui pembayaran saat
pelayanan konseling dan mengurangi kehilangan
pasien.
1. Availability Availability
2. Atmosphere Farmasis harus berada
3. Attitude di tempat dan terlihat
4. Approach aktif dalam melayani
pasien
Farmasis harus memilki
identitas yang jelas
Layout apotek dapat
mempermudah akses
farmasis dalam bentuk
ruang konseling
 Attitude
 Ruang konseling yang
tertutup
 Mengurangi hambatan
fisik,
 Menciptakan suasana
akrab,
 Volume suara yang
tenang dan akrab
 Melakukan kontak mata
 Mengurangi kekacauan
di counter
Profesional tetapi santai
Tidak terlihat sangat sibuk
Menggunakan bahasa
nonverbal
Sikap penuh perhatian
Sikap penyampaian yang
menarik
Lebih memperhatikan
Berbicara dengan
membesarkan hati pasien
Meningkatkan sikap percaya
diri
Long life learner
 Farmasis harus fokus pada karakteristik pasien, obat, dan
kondisi.
 Demi kenyamanan pasien, farmasis harus lebih fokus pada
konseling pasien.
 Farmasis mengembangkan keterampilan dalam
berkomunikasi seperti kemampuan mendengarkan,
membesarkan hati pasien, memberi nasihat dan
memperhatikan.
 Farmasis menggunakan metode pendidikan dan alat bantu
yang tepat.
 Three Prime Three Prime
Questions
Questions
 Final Verification
 Show and Tell  Bagaimana penjelasan
Dokter tentang obat
 “Open Ended
Anda?
Questions”
 Bagaimana penjelasan
Dokter tentang cara
pakai obat Anda?
 Bagaimana penjelasan
Dokter tentang harapan
setelah minum /memakai
obat Anda?
28/11/2019
 Meminta pasien
untuk mengulang
instruksi Show and Tell
 Untuk meyakinkan
bahwa pesan tidak Untuk obat yang
ada yang terlewat pernah dipakai
 Koreksi bila ada
misinformasi Untuk
memastikan
pemahaman
pasien
28/11/2019
 Location -- lokasi
 Intensity -- berat ringan
 Nature -- tipe/ macam
 Duration -- durasi/ lama serangan
 Occurrence -- kejadian kapan
 Concomitance -- gejala lain yang menyertai
 Aggravating -- yang memberatkan keluhan
 Radiating -- penyebaran
 Relieving -- yang meringankan keluhan
 Frequency -- berapa kali per hari/ perjam
 Memahami ilmu dan teknik konseling yang digunakan
 Farmasis dapat menemukan cara tersendiri untuk setiap
saat konseling, the future is yours to create
 Mungkin perlu memperbaiki layout apotek
 Banyak staff ekstra (apoteker pendamping)
 Banyak membaca dan belajar
 Pekerjaan farmasis selalu berkembang dan farmasis
berkembang menjadi konsultan yang efektif efisien
 Perubahan tidak terjadi sekejap tetapi peraturan dan
profesionalisme yang berkembang dapat membuat
perubahan yang lebih baik sekarang daripada yang lalu.