SPSP

Standar Pelayanan, Sikap & Penampilan

MEMBINA HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN

Profiling S A & SRO

Melalui standar interaksi dengan
pelanggan
 Standar Pelayanan, Sikap & Penampilan

Definisi :
• Standarisasi yang mengatur penampilan, sikap dan
pelayanan yang diberikan oleh frontliner di BeRes S

Tujuan :
• Meningkatkan profesionalisme frontliner di BeRes S

• Memberikan kesan pertama yang positif

• Mencerminkan sosok pribadi yang kompeten dan percaya diri

3
 Image yang ingin ditampilkan
• Professional

Sebagai gugus depan, penampilan, sikap, tutur bahasa harus

professional dan menunjukkan image corporate Suzuki sebagai
penyedia layanan yang berkualitas.

• Hangat

Menciptakan kedekatan, persahabatan, keakraban dan komunikasi

yang baik kepada pelanggan serta tidak kaku

4
Standard Sikap
&
Pelayanan

Personil BeRes S
(Hospitality)
 Interaksi
• Di counter Langsung
– Sikap tubuh
– Standar penyambutan (greeting)
– Pada waktu interaksi
– Penutup

• Di luar counter
– Sikap tubuh
– Standar penyambutan
– Pada waktu interaksi
– Penutup

• Prosedur mentransfer telpon

6
 Interaksi
Langsung
Di Meja Counter
 Menyambut Pelanggan

SEGERA SAMBUT PELANGGAN

Ketika Pelanggan Datang

8
 Sikap Tubuh

1. Posisi berdiri, kaki rapat 3. Persilahkan duduk

2. Tangan disatukan di depan

5. Duduk setelah pelanggan duduk

4. Kontak mata dengan pelanggan 6. Tanyakan nama pelanggan
9
Posisi Tangan
Sikap Tubuh
Saat berdiri, telapak tangan kanan menyilang diatas telapak tangan kiri

10
Posisi Kaki Sikap Tubuh
Saat berdiri, posisi kaki tumit menyatu membentuk sudut ± 30 °

11
Sikap Tubuh Yang Dihindari

12
 Potret Diri Anda !!!
1. Seragan & Pakaian
2. Penampilan
Peserta 3. Senyum
Kedepan 4. Perilaku
 Standard Penyambutan (Greeting)
Lakukan 3S+ :
Standar waktu untuk
• Ucapkan Salam
ucapan salam :
• Berikan Senyum • 08.30 - 10.00 :
• Ucapkan Selamat selamat pagi
• 10.01 – 15.00 :
• Sikap Siap Melayani
selamat siang
• 15.01 – 18.00 :
Jika ada yang datang tanpa antri: selamat sore
Berdirilah, Ucapkan Kata “Maaf, Bapak/Ibu

silahkan menunggu” dengan

Sopan.
14
 Standard Penyambutan (Greeting)
Counter

• “Selamat pagi / siang / sore, Bapak / Ibu …

(nama konsumen)“

• “Selamat datang di Suzuki …. (nama dealer)”

• “Nama saya ……” / “ Saya ................ “

• “Silahkan duduk”
 Standard Interaksi
• Jangan bersandar di bangku
• Fokus pada pelanggan dan tatap mata pelanggan atau pada posisi
dahi diantara 2 mata
• Pada waktu serah terima dokumen (Buku Service, STNK, perforasi),
gunakan kedua tangan
• Bila harus menunjuk sesuatu pada dokumen, gunakan pulpen, jangan
menunjuk dengan jari tangan
• Pada waktu menunggu, letakan kedua tangan yang dijadikan 1 diatas
meja
• Selama interaksi, sebutkan nama pelanggan minimal 3 x (Lebih
personal)

16
 Standard Interaksi

Jangan bersandar di Sikap menunggu

bangku (duduk Fokus pada pelanggan & tatap mata /
tegak) posisi dahi diantara 2 mata

Menyerahkan dokumen dengan 2 Menunjukkan dengan bolpoin/ alat bantu

tangan 17
 Standard Interaksi
Jika ada interupsi :
• Mintalah maaf

• Minta izin untuk mengangkat telpon,

• Minta pelanggan untuk menunggu

sejenak

• Selesaikan pembicaraan di telepon

maksimal 2 menit

• Jangan menerima telpon pribadi (HP)

disaat interaksi dengan pelanggan

18
 Standard Interaksi
Jika ada interupsi terjadi pada saat

pelanggan berbicara :

• Jangan pernah memotong pembicaraan

pelanggan

• Minta bantuan rekan untuk menjawab

telpon yang berdering

19
 Standard
Jika terpaksa Interaksi
meninggalkan

pelanggan :

• Meminta izin dengan mengucapkan

maaf terlebih dahulu

• Jelaskan alasannya kepada

pelanggan

• Kembalilah secepatnya
20
• Tanyakan Standard Penutup
“Masih ada yang bisa saya bantu lagi ?”

( Usahakan menawarkan jasa service dan

informasikan fasilitas yang ada ).

• Arahkan / antar pelanggan ke ruang tunggu

– Berdiri kembali pada saat pelanggan

meninggalkan meja counter

– Tunjukan arah dengan sikap tubuh

• Ucapkan terima kasih

Buatlah kenyamanan dalam lingkungan kerja anda 21

Suasana Ruang Kerja 6 MNT
 Interaksi
Langsung
Di Luar Meja Counter
 Sikap Tubuh
• Posisi berdiri, kaki rapat

• Tangan disatukan di depan

• Lakukan kontak mata

dengan pelanggan

• Jaga posisi tubuh agar tidak

terlalu jauh/ dekat dengan
pelanggan

(60-80 cm)

24
 Standard Penyambutan (Greeting)
Lakukan 3S+ :

• Ucapkan Salam

• Berikan Senyum

• Ucapkan Selamat

• Sikap Siap Melayani

• Arahkan pelanggan untuk

ke meja counter

25
 Standard Penyambutan (Greeting)
non-Counter

• “Selamat pagi / siang / sore, Bapak / Ibu …. (nama

konsumen)“

• “Selamat datang di Suzuki …. (nama dealer)”

• “Silahkan masuk”
 Standard Penutup
• Dampingi pelanggan disisi kanan

• Ucapkan terima kasih (sebutkan nama

pelanggan) sudah berkunjung di BeRes S kami

• Lakukan 3S : salam, senyum, selamat

• Ucapkan “wishing”

Seperti : Kami tunggu pada service berikutnya

27
Perhatian : Standard Penutup
Pada waktu penyerahan kendaraan, lakukan langkah
sesuai SQS

• Buka kap mesin & berikan penjelasan perbaikan

• Walk around body

• Tawarkan untuk mengatur/ stel kursi, spion, stir

• Informasikan garansi service & contact person

28
 Standard Penutup

2. Lakukan walk around body

1. Buka kap mesin & beri penjelasan

3. Lepaskan cover set (tugas 4. Tawarkan untuk mengatur posisi kursi, 29

spion, steer
 Standard Penutup
5. Informasikan garansi service &
contact person yang dapat
dihubungi

6. Lakukan 3S penutup

7. Ucapkan :
- ” Kami tunggu pada service
berikutnya”

30
 Standard Penutup
• “Terima kasih telah berkunjung ke dealer kami”

• “Bila ada kekurangan, Bapak / Ibu … (nama konsumen) dapat

menghubungi saya.... ( nama saya ….. )”

• “Kami tunggu pada service berikutnya”

• Sebagai penutup, ucapkan :

Terima kasih

“Selamat Pagi / Siang / Sore, …. (nama konsumen)”

Interaksi Tidak
Langsung
Via telpon
MentransferProsedur
Telepon Mentransfer Telepon
• Mintalah pelanggan menunggu

• Tunggu sampai ada yang menjawab telpon

• Beri informasi pada orang yang dituju

• Apabila tidak ada yang menjawab, maka:

– Informasikan kembali

– Tawarkan bantuan

– Tinggalkan pesan

• Catat pesan dan nomor telepon yang dapat dihubungi

33
Tindak Lanjut Pasca Service
 4 Langkah Tindak Lanjut

RECOVERY !!!

• Ucapkan TERIMA KASIH

• Segera jadwalkan PERBAIKAN ULANG
• Tawarkan fasilitas JEMPUT kendaraan
• Koordinasi internal
– Foreman : Proses perbaikan ulang
– SRO : Proses pemulihan pelanggan
Komunikasi Telepon 6 MNT
 Standard
Penampilan
Personil BeRes S
(Grooming)
 Pengaturan Secara Umum
• Seragam
• Kelengkapan Standard
• Kewajiban Personil
• Yang tidak diperbolehkan
• Ketentuan penggunaan tanda pengenal
• Penampilan karyawan pria
• Penampilan karyawan wanita
• Penggunaan accessories
• Penggunaan sepatu

38
Kelengkapan standar pakaian
Penampilan kerja
Personil BeRes S
Tanda Pengenal (ID Card)
PIN Layanan Sepenuh Hati LOGO
DEALER

FOTO
DIRI

Nama
Jabatan
No. Karyawan

Contoh format
ID Card 39
 Kewajiban Personil

• Seragam harus bersih dan dijaga kondisinya

tetap baik
• Jika seragam tidak sesuai dengan ukuran tubuh
dan perlu dilakukan penyesuaian, maka
koordinasikan terlebih dahulu dengan pimpinan
Anda
• Bawahan untuk seragam Service Manager, SA,
Foreman, Driver adalah celana bahan berwarna
hitam (merk bebas)
• Menjaga nafas dan aroma tubuh tetap segar

40
 Tidak Diperbolehkan
• Menggunakan bahan Jeans, curdoray, cargo-pants
selama jam operasional bengkel (Senin – Sabtu)

• Menggunakan celana bahan berwarna selain hitam

• Menggunakan accecoris yang berlebihan

• Menggunakan sandal selama jam operasional bengkel

41
 Penggunaan Tanda Pengenal
• Model :
Clip On
• Pemasangan :
Di dada sebelah kiri

42
•
Penampilan
Rambut pendek
Karyawan Pria
dipotong rapi, tidak
berjenggot
• Tidak melebihi bahu
dan poni tidak
melebihi alis
• Jika memelihara
kumis, jangan sampai
menutup bibir atas
(tipis & rapi)
• Cambang harus rapi
44
 Penampilan Karyawan Wanita
Berlaku untuk SRO, SA (Wanita),

Kasir, Admin

Tata Rambut :

• Rambut di atas bahu, disisir rapi

agar tidak kusam.

• Jika rambut melewati bahu, agar

terlihat rapi harus diikat / dibuat
sanggul kecil modern.

• Tidak boleh dicat dengan warna

yang tidak alami (coklat, merah,
biru dll)
45
Penampilan Karyawan Wanita
Wajib menjaga penampilan wajah
sehingga terlihat segar, menarik
dan percaya diri.

Perlengkapan tatarias minimum

yang wajib dimiliki frontliners
wanita adalah sbb :
– Bedak, digunakan pada
seluruh wajah
– Bibir, menggunakan Lipstik
berwarna cerah tapi tidak
mencolok sehingga tidak
kelihatan pucat
– Kelopak mata,
menggunakan eye shadow
bernuansa kalem dan tidak
terlihat mencolok sehingga
membuat wajah lebih menarik
– Tulang pipi, menggunakan
blush on agar wajah senantiasa
terlihat segar 47
 Penggunaan Accessories
Gunakan accessoris yang sederhana dan menunjang penampilan.

Pembatasan penggunaan accessories dengan memperhitungkan faktor

safety, khususnya menghindari kemungkinan terjadi gores pada
kendaraan pelanggan

Accessoris yang boleh digunakan Untuk Laki-Laki :

• Jam tangan

• Cincin kawin/ pertunangan

• Ikat pinggang, model sederhana (kepala ikat pinggang tidak besar)

Tidak diperkenankan menggunakan anting-anting,

kalung, gelang ataupun accessoris yang berlebihan 49

 Penggunaan Accessories
Untuk Wanita, tidak boleh melebihi 4
titik sbb :

• Jam tangan

• Cincin kawin/ pertunangan

• Anting-anting sederhana

• Kalung dan liontin dengan model

sederhana

Tidak diperkenankan
menggunakan gelang kaki
karena akan menimbulkan
kesan tidak profesional
50
Yang tidak boleh digunakan

51
 Penggunaan Sepatu Kerja
• Service Manager, SA, SMR dan staf Admin

menggunakan sepatu pantofel warna hitam dan

tertutup

• Untuk Pria,

menggunakan kaos kaki berwarna hitam yang

senada

• Untuk Wanita,

menggunakan sepatu pantofel berhak 4-5 cm,

bukan sepatu datar

• Hanya Teknisi, Foreman dan Driver yang

diperbolehkan menggunakan Safety Shoes
52
 Standar Penampilan Front Liner
• Petugas Keamanan
• Driver
• Service Advisor
• Service Marketing Representative
• Admin/ Kasir

53
 Standard Penampilan
Service Advisor
• Seragam sport SA

• Celana bahan warna hitam

• Sepatu pantofel & kaos kaki

berwarna hitam

• PIN LSH

• Tanda pengenal

55
Standard Penampilan SRO
• Blazer & Rok biru muda

• Kemeja putih

• Sepatu pantofel (tertutup)

berwarna hitam

• PIN LSH

• Tanda pengenal

Catatan :

Celana panjang digunakan khusus

untuk staf yang menggunakan

pakaian muslim/ jilbab

56
 Standard Penampilan
Admin & Kasir

• Seragam sport admin

• Bawahan dari bahan berwarna hitam, sbb

– Pria : Celana panjang

– Wanita : Rok

• Sepatu pantofel (tertutup) berwarna hitam

• PIN LSH

• Tanda pengenal

Untuk karyawan backoffice :

Diperbolehkan mengunakan celana panjang hitam

57
 Tujuan
• Menjaga kerapihan & kebersihan di area
penerimaan pelanggan

• Menampilkan image yang baik dan profesional

pada pelanggan

• Harus selalu rapi dan bersih setiap saat !!

59
 Proses
Pemulihan
Pelanggan
Recovery Process
 Sumber Keluhan

• Teknikal
Berhubungan dengan fungsi/ kinerja dari
produk yang digunakan
• Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan dan fasilitas yang
ada di dealer
• Yang berkaitan dengan keduanya
 Prinsip Penanganan

Dahulukan
sisi Psikologis Konsumen
dan selesaikan !
4 Langkah Penanganan

Dengarkan

Pemulihan
(Recovery)

Solusi

Persetujuan
 4 LANGKAH PENANGANAN KELUHAN

• Lakukan langkah greeting (sesuai

Listen SPSP)

• Dengarkan keluhan secara seksama

dan jangan memotong pembicaraan

• Tunjukan empati sebagaimana berada

di posisi pelanggan

• Buat catatan yang mencakup 5W 1H

• Gali informasi secara detail

• Bawa pelanggan ke ruang khusus, jika

diperlukan

• Hubungi SM segera, jika keluhan sudah

tereskalasi
 5W-1H
• WHO siapa
• WHERE dimana
• WHEN kapan
• WHAT apa / bagai mana
• WHY mengapa
• HOW berapa / cara
 4 LANGKAH PENANGANAN KELUHAN

REC0VERY
• Ucapkan terima kasih
• Segera minta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi
• Buat pelanggan merasa nyaman untuk meredakan
emosi

• Rangkum keluhan dan konfirmasi ulang pada

pelanggan
• Koordinasi internal
– Periksa data riwayat kendaraan
– Periksa kondisi aktual kendaraan, parts atau faktor
luar lainnya
– Analisa akar penyebab masalah dan perbaikan yang
diperlukan
4 LANGKAH PENANGANAN KELUHAN

• Tentukan tindakan perbaikan yang

Solution akan dilakukan dan alternatif solusi
atas permintaan pelanggan

• Minta persetujuan terlebih dahulu

pada SM (jika berada diluar otoritas
SA)

• Berikan penjelasan pada pelanggan

– Penyebab masalah

– Rencana perbaikan

– Tips mencegah terjadi masalah

sama
 4 LANGKAH PENANGANAN KELUHAN

Persetujuan
• Dapatkan pengertian dan persetujuan pelanggan

• Segera lakukan tindakan perbaikan yang diperlukan

• Jika diperlukan berikan hadiah pada pelanggan sebagai

kompensasi (e.g. small gifts, free oil change)

• Pastikan dilakukan follow up setelah perbaikan

 DO’s & DON’T’s
DO’s
• Sigap
• Dengarkan dengan seksama
• Segera meminta maaf
• Berikan solusi
• Usahakan untuk selalu
mencarikan jalan keluar
terbaik
DONT’s
• Memotong pembicaraan
pelanggan
• Berbicara dengan emosi/
menantang pelanggan
• Mengatakan bahwa hal ini
bukan tanggung jawab saya
tapi tanggung jawab orang
lain
• Membuat pelanggan merasa
di “ping-pong”
• Silahkan telpon ke call
center Suzuki
 MONITORING TOOLS

• Form Daily Progress Monitoring

• Form Kronologis & Kesimpulan
DO’S – DONT;S 6 MNT
GROUP DISKUSI 15 MNT
100 YEAR SUZUKI 16 MNT