Pelayanan

Prima dan
Kontrak
Pelayanan

dr. Dharma Setiawan, M.MKes

Diklat Manajemen Puskesmas dan Rumah Sakit
Kabupaten Sumenep
Selasa, 6 Desember 2016
Pendahuluan
 Bertujuan
Melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk
memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut
melaksanakan ketertiban dunia berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilan
sosial.

Bertujuan
meningkatkan kesadaran , kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi
setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi – tingginya.

( Indonesia berada dlm sebuah lingkungan yg sehat, masyarakatnya berperilaku

hidup bersih & sehat, mudah menjangkau sarana pelayanan kesehatan
berkualitas)
 Pasal 28 H ( 1 )
Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,
bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup
yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan

Pasal 34 ( 3)
Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas
pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak
 Kekurangan Gizi 1
IPM
Kematian Ibu 5
Penyakit Menular 6
SDGs
Air & Sanitasi 7

Angka Partisipasi 2
4 Kemiskinan 1
Kematian Bayi Pendidikan 3

Rata-rata Pengeluaran
UHH Melek Huruf
lama sekolah per kapita

Indeks Kesehatan Indeks Pendidikan Indeks Pendapatan

IPM
BENTUK DAN CARA PENYELENGGARAAN
PEMBANGUNAN KESEHATAN YANG
DILAKUKAN OLEH PEMERINTAH
BERSAMA SELURUH ELEMEN BANGSA

TUJUAN PEMBANGUNAN KESEHATAN

 2, Subsistem
PEMBIAYAAN
KES
3. Subsistem
SDM
LAYANAN
KES YG
1.Subsistem ADIL, MERATA,
Upaya Kesehatan: BERMUTU DERAJAT KES
DAN MASY YG
UKP SETINGGI
TERJANGKAU
UKM SECARA
TINGGINYA
BERKESINAM
4. Subsitem BUNGAN
Sediaan farmasi,
Alkes &
makanan
6, Subsistem
PEMBERDAYAAN
5, Subsitem MASYARAKAT
MANAJEMEN
& info KESH
Tantangan dan Masalah
Pelayanan Kesehatan
 MASALAH UTAMA :
- Kematian Ibu, Bayi dan Balita, Gizi Buruk, PM - PTM
-masih tinggi

Upaya Langsung:
Upaya KIA Perbaikan Pengendalian Penyehatan Promosi
Pengobatan
& KB Gizi Penyakit Lingkungan Kesh

Upaya Penunjang:
Perbaikan
BPJS Kesehatan BOK
Manajemen SDM
Kesehatan

Ketersediaan, Keterjangkauan, Peningkatan Mutu &

SPM Daerah
Keamanan Obat & Makanan Akses Yankes

Upaya Mendasar:
Pemberdayaan Masyarakat Keterpaduan Pembangunan Lintas Sektoral
 LATAR BELAKANG
1. Penyelenggaraan pelayanan publik pada
beberapa unit pelayanan belum berjalan
sebagaimana diharapkan
2. Perbaikan dan peningkatan kualitas
pelayanan publik perlu segera
dilaksanakan
3. Diperlukan adanya standar pelayanan oleh
setiap unit pelayanan sebagai jaminan dan
kepastian penyelenggaraan pelayanan
 Fakta Hasil Survei
Intisari, Oktober 2011

 Sebanyak 3 dari 10 responden menyatakan

pengurusan dokumen sulit dan lama
sehingga perlu uang pelicin.
 Sebanyak 95 % responden menganggap
hukuman bagi koruptor terlalu ringan.
 Sekalipun gaji PNS sudah mengalami
perbaikan, tetapi 51 % responden
menganggap bahwa rendahnya gaji mereka
menjadi penyebab tingginya angka korupsi.
 KUALITAS APARAT
PELAYANAN PUBLIK

 95 % PELANGGAN DIKECEWAKAN TIDAK PERNAH

MENGELUH PADA INSTITUSI PELAYANAN.
 RATA – RATA PELANGGAN YANG KOMPLAIN
MEMBERITAHUKAN KEPADA 9 -10 ORANG LAIN
MENGENAI BURUKNYA PELAYANAN PUBLIK.
 70 % PELANGGAN KOMPLAIN AKAN BERBISNIS
KEMBALI DENGAN PERUSAHAAN KALAU
KELUHANNYA DITANGANI DENGAN CEPAT.

( Pantius D. Soeling, 1997 : 11 )

 PENYIMPANGAN
ATURAN BIROKRASI
 Kalau masih ada hari esok, untuk apa harus
diselesaikan sekarang.
 Kalau bisa dipersulit, mengapa harus
dipermudah.
 Jika bisa dibuat lama, mengapa harus
dipercepat.
 Asal ada uang semua beres.
 Asal ada uang semua bisa diatur.
 Asal ada uang semua bisa cepat.
 Aturan dibuat justru untuk dilanggar.
 ISU AKTUAL
PELAYANAN KESEHATAN
Arogansi petugas.
Petugas tidak ramah.
Biaya tidak transparan.
Prosedur berbelit-belit.
Alur pelayanan tidak jelas.
Pelayanan tidak tepat waktu.
Seragam dan atribut petugas tidak lengkap.
Kecenderungan pasien mengutamakan hak
tanpa melihat kondisi faskes.
Upaya Peningkatan
Kualitas Pelayanan
Kesehatan
 PUSKESMAS

Adalah fasilitas pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan
upaya promotif dan preventif, untuk
mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya di
wilayah kerjanya.
 FUNGSI PUSKESMAS
Penekanan pada promotif dan
preventif, kesehatan memberi warna
dalam setiap kegiatan pembangunan
Masyarakat mempunyai power (berdaya) dalam
pengambilan keputusan kesehatan, keterlibatan
masyarakat secara aktif mulai dari perencanaan,
pelaksanaan, monitoring dan evaluasi

PUSAT
PEMBANGUNAN PUSAT
WILAYAH PEMBERDAYAAN
BERWAWASAN MASYARAKAT
KESEHATAN

UPTD
PUSKESMAS

PUSAT PUSAT
PELAYANAN PELAYANAN
KESEHATAN KESEHATAN
MASYARAKAT PERORANGAN
PRIMER profesional, bermutu, dan PRIMER
menjamin keselamatan pelanggan

17
 ESENSIAL PENGEMBANGAN

1. Pelayanan Promosi Kesehatan 1. Upaya Keperawatan Kesehatan

2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat.
Lingkungan. 2. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut.
3. Pelayanan Kesehatan Ibu, Anak, 3. Upaya Kesehatan Sekolah.
dan KB. 4. Upaya Kesehatan Usia Lanjut.
4. Pelayanan Gizi. 5. Upaya Kesehatan Kerja.
5. Pelayanan Pencegahan dan 6. Upaya Pembinaan Pengobatan
Pengendalian Penyakit. Tradisional.
7. Upaya kesehatan Olah Raga.
8. Upaya Kesehatan Indera.
9. Upaya Kesehatan Jiwa.
1. Rawat Jalan.
2. Pelayanan Gawat Darurat.
3. Pelayanan Satu Hari ( One Day Care ).
4. Home Care dan atau
5. Rawat inap berdasarkan pertimbangan
kebutuhan pelayanan kesehatan.

PMK No. 75 Tahun 2014

 AKREDITASI PUSKESMAS
Permenkes No. 46 Tahun 2015

MENINGKATKAN MENINGKATKAN
MUTU KESELAMATAN
PELAYANAN PASIEN

UPTD
PUSKESMAS
MENINGKATKAN
PERLINDUNGAN MENINGKATKAN
BAGI SDM KINERJA
KESEHATAN
profesional, bermutu, dan
menjamin keselamatan pelanggan

20
 PELAYANAN PUBLIK

 Adalahsegala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang - undangan.
Kepmenpan 63 Tahun 2003
1. SK Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang Pedomam Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
2. Permenpan No. PER/20/M.PAN/04/2006
tentang Pedoman Penyusunan Standar
Pelayanan Publik.
3. Perda Prop. Jatim No. 11 Tahun 2005
tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jatim.
4. Pergub Jatim No. 14 tahun 2006 tentang
Petunjuk Pelaksanaan Perda Prop. Jatim No.
11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di
Jatim.
 HAKEKAT
PELAYANAN PUBLIK

Adalah pemberian pelayanan

prima kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur negara
sebagai abdi masyarakat.
 ASAS
PELAYANAN PUBLIK
1. Transparansi
2. Akuntabilitas
3. Kondisional
4. Partisipatif
5. Kesamaan Hak
6. Keseimbangan Hak dan
Kewajiban
 PRINSIP
PELAYANAN PUBLIK
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
10.Kenyamanan
 STANDAR PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai
komitmen atau janji dari
penyelenggara pelayanan kepada
masyarakat untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas
 PRINSIP PENYUSUNAN
STANDAR PELAYANAN
1. Konsensus
2. Sederhana
3. Konkrit
4. Mudah diukur
5. Terbuka
6. Terjangkau
7. Dapat dipertanggungjawabkan
8. Mempunyai batas waktu pencapaian
9. Berkesinambungan
 KOMPONEN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK

 Jenis Pelayanan
 Dasar Hukum Pelayanan
 Persyaratan Pelayanan
 Prosedur Pelayanan
 Waktu Penyelesaian Pelayanan
 Biaya Pelayanan
 Produk Pelayanan
 Sarana dan Prasarana
 Mekanisme Penanganan Pengaduan
 SISTEMATIKA

A. Pendahuluan :
 Visi
 Misi
 Lingkup Tugas Instansi dan Unit
Pelayanan
 Jenis Pelayanan
B. Standar Pelayanan
 Persyaratan Pelayanan.
 Besarnya biaya / tarif pelayanan dan
tata cara pembayaran.
 Lama waktu penyelesaian pelayanan.
 Prosedur proses penyelesaian dari setiap
jenis pelayanan ( bagan alir ).
 Spesifikasi produk / hasil layanan.
 Kompetensi petugas yang terlibat
dalam pelayanan.
 Sarana dan prasarana layanan
termasuk fasilitas untuk penyandang
cacat, lansia, balita, dan bumil.
 Pelayanan informasi dan pengaduan.
 Pemberian kompensasi.
 IDENTIFIKASI JENIS PELAYANAN

CORE SUPPORTING

TUPOKSI
PENYEDIA LAYANAN EKSTERNAL INTERNAL

PELAYANAN
EKSTERNAL
 MANAJEMEN KUALITAS

KEPUASAN PELANGGAN

KESEIMBANGAN

PERCEIVED SERVICE CUSTOMER EXPECTATION

RESPON PELANGGAN

PUAS SANGAT PUAS KECEWA

 Citizens’ Charter
Kebutuhan dan kepentingan
pengguna layanan harus menjadi
pertimbangan utama dalam
penyelenggaraan pelayanan
kesehatan.
 SEJARAH
CC pertama kali diperkenalkan di Inggris
semasa PM Margareth Thacher, sebagai
inovasi dalam manajemen pelayanan
publik.
CC kemudian berkembang dan diterapkan
di seluruh dunia : USA, Australia, Canada,
Malaysia, dan Indonesia ( Kota Blitar, DIY,
Semarang, Solok, Bima, dan Kabupaten
Tuban ).
 SEJARAH
 Kelembagaan Kontrak Pelayanan di Kota
Blitar dimulai tahun 2003.
 Implementasi Kontrak Pelayanan dimulai
tahun 2004 dengan dukungan UGM dan
Ford Foundation.
 Evaluasi pertama kali pada tahun 2005.
 Pilot project di Fasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama ( UPTD Puskesmas Bendo ).
 TUJUAN CC

Adanya pernyataan atau komitmen

bersama antara service provider dan
service users dengan tujuan agar
proses, produk, dan mutu pelayanan
dapat dicapai secara efektif, efisien,
dan memuaskan.
 KOMPONEN
CITIZENS’ CHARTER
1. Penyedia layanan  Faskes
2. Pengguna layanan  Pasien
3. Forum Kontrak Pelayanan 
( Stakeholder ), terdiri :
Dinas Kesehatan
LPMK
Posyandu
Kecamatan
Kelurahan
LSM / NGO
Tokoh masyarakat
PRSSNI
Legislatif
 KESEPAKATAN

STANDAR PELAYANAN

DOKUMEN KONTRAK PELAYANAN

KOMITMEN

IMPLEMENTASI

MONITORING NGO / LSM

BEDAH LAYANAN
EVALUASI
S P L

REVISI DOKUMEN
 PROSES KELEMBAGAAN
TAHAP TUJUAN KEGIATAN
1. PROMOSI 1.Pemahaman CC 1.Diseminasi Informasi :
2. Membangun kesepakatan a. Leaflet
pengguna layanan,penyedia b. Iklan layanan masyarakat
layanan & stakeholder c. Dengar Pendapat
 ttg perlunya CC dilembagakan d. Pelatihan
2. Jejaring
a. Membangun kontak dgn pe
nyedia, pengguna layanan
& stakeholder.
b. Pembentukan Forum CC
c. Monitoring

2.FORMULASI Membuat Dokumentasi CC 1. Penjajakan kebutuhan :

Penilaian cepat,SPL,FGD,
Wawancara mendalam.
2. Validasi
3. Penyusunan Dokumen
4. Monitoring
 TAHAP TUJUAN KEGIATAN
3. IMPLEMENTASI Menyelenggarakan pelayanan 1. Sosialisasi dokumen CC
Sesuai dengan CC a. Distribusi Dokumen
b. Pemuatan di media
c. Talkshow radio
2. Pelatihan Penyedia Layanan
3. Penerapan pelayanan atas
dasar CC.
4. Monitoring.

4.EVALUASI 1. Mengidentifikasi pengalaman 1. Bedah Layanan

yg dapat dipetik dari 2. Survei Pengguna Layanan
penerapan CC. 3. Fokus Grup Diskusi
2. Menilai manfaat pelembagaan
CC bagi perbaikan pelayanan.
 PELAKSANAAN
CITIZENS’ CHARTER
Dokumen Implementasi
Kontrak Pelayanan
“revised” Kontrak Pelayanan

Monitoring
Revisi Dokumen Kontrak Pelayanan
Kontrak Pelayanan

Evaluasi
Pertemuan Forum Kontrak Pelayanan
Kontrak Pelayanan melalui :
- SPL
- Bedah Layanan
 EVALUASI CITIZENS’ CHARTER
INSTITUSI LSM / NGO
 SMS, WA, BBM, e mail  Kuesioner
 Telepon  Survey Accidental
 Kotak Saran Sampling
 Langsung ke Petugas

Isu Aktual Isu Aktual

Survei
Implementasi
FGD Pengguna
Kontrak Pelayanan
Analisa SWOT Layanan
( Bedah Layanan )
( SPL )

Revisi Dokumen
Kontrak Pelayanan
 Pelatihan Pengembangan
Ketrampilan/Kepribadian

 Pelatihan Etika Keperawatan

 Pelatihan ESQ
 Pelatihan Kompetensi, seminar
 1. SPP SK KEPALA DINAS KESEHATAN DAERAH
KOTA BLITAR NO. 440/755.A/400.1093/2009

 Menerangkan mekanisme
pelayanan di UPTD Kesehatan
yang telah menjadi kontrak
pelayanan, mulai Visi, Misi,
Slogan, Jenis Pelayanan, Jadwal
pelayanan, lamanya pelayanan,
alur pelayanan, hak dan
kewajiban pengguna dan
penyedia layanan serta
mekanisme komplain.
2. Alur Pelayanan
 3. Indeks
Kepuasan
Masyarakat

 Survey Pengguna
Layanan
 Bedah Layanan
 Forum Group
Diskusi (Forum
Eksternal &
Internal)
4. Sistem Pengelolaan
Mutu Pelayanan

 Eksternal  MOU
dengan PKPK MoU antara
UPTD Puskesmas dengan
Pusat Kajian Pembangunan
dan Kebijakan ( PKPK ) No.
445/280/410.109.5/201
1 tentang :Evaluasi
Pelaksanaan Kontrak
Pelayanan di Lingkungan
UPTD Puskesmas se - Kota
Blitar. Pembentukan Forum
KP No. 445 / 281 /
410.109.5/2011
 Internal  Tim CC
Puskesmas, PKP, IKM,SOP
5. Persyaratan Pelayanan
 6. Jenis
Layanan
7. Sistem Teknologi Informasi di Pelayanan
7. Sistem Informasi Pelayanan kepada
Masyarakat
8. Ketetapan Biaya / Tarif
Pelayanan
9. Sistem / Prosedur Pengelolaan
Pengaduan Masyarakat

 Di kaji setiap
bulan
10. Meja Layanan
Informasi
11. Sistem Pengelolaan
Pengguna Layanan
 1. Tempat Parkir,Area Bebas
Kawasan Asap Rokok, Penjagaan
2. Pelayanan Loket
(terbuka)
 3. Panggilan Antrean Pengeras suara
Menjamin Ketepatan Urutan dan Kenyamanan
4. Ruang Tunggu yang
nyaman dan di selingi
informasi media
5. Ruang Pengaduan
6.Kotak Pengaduan/Saran
7.Ambulance
8. Pengembangan
PElayanan
9. Rawat Inap
Rawat Inap
10. Ruang
Bersalin
11. UGD
12. Rawat Jalan
13. Fasilitas Umum
14. Forum CC (Kontrak
Pelayanan)
 15. Perencanaan Inovasi Spesifik
Selanjutnya
 Pembangunan
Instalasi Gizi
 Pembangunan
lanjutan
gedung kelas II
Rawat Inap
 Penghijauan/Ta
man
Puskesmas
 Pembangunan
gedung PONED
 PENUTUP
1. Citizens’ Charter merupakan pola pendekatan yang
cukup efektif dan memenuhi kualitas pelayanan.
2. Citizens’ Charter mempermudah penyedia layanan
dalam memenuhi kebutuhan pengguna layanan
melalui kontrak yang telah disepakati oleh kedua
belah pihak.
3. Komitmen Pimpinan Daerah, Dukungan Politis
Legislatif, dan Keteladanan seluruh staf berperan
sangat strategis dalam keberhasilan Citizens’
Charter.
4. Kinerja pelayanan terus termonitor oleh Forum
Kontrak Pelayanan sebagai representasi masyarakat
pengguna layanan.
 Bahan Perenungan

 Tantangan dimulai dari tanggung

jawab yang kecil.
 Loyal pada Pimpinan unit kerja.
 Menjalankan tugas dengan penuh
tanggung jawab.
 Menjaga citra aparatur negara dan
abdi masyarakat dalam wadah NKRI.
DINAS KESEHATAN
 JL.SUDANCO DAERAH
SUPRIADI NO.15
KOTA
 TELP. BLITAR
(0342) 802162
 BLITAR

TERIMA KASIH