EXCELLENT SERVICE

IN NURSING PRACTICE

Suharsono , BN, MN
 PEMBUKAAN & PERKENALAN

Selamat datang di seminar

“ Excellent Service in Nursing Practice”
SUHARSONO,BN, MN
Lecturer
Trainer & Consultant di Disi Training Center
Trainer & Consultant di Cendekia Training Center

Alamat
Jl Wates KM 4,5, Gamping, Sleman Yogyakarta
Telp/ WA
08122958265,
Email
hars.disi@gmail.com

Fb
Suharsono Mn
 Yel – yel…….
• Selamat pagi ?
Semangat pagi, yes, yes, yes
• Apa kabar saudara saudara
semua?
Sehat…. bugar .. Produktif
• Layanan Prima ? Siap laksanakan
• Perubahan ? Itu Kuncinya
01
PENDAHULUAN

1. Tuntutan dan tantangan perubahan

pelayanan tradisional ke pelayanan
berpusat pada pasien
2. Isu dan tantangan teknologi serta
era 4.0
 PASIEN
Pasien
Quality &
Safety
Profesi
Sistem Pelayanan Pemberi
Asuhan
Klinis
Asuhan Pasien / Patient
Care
Manajemen

Sistem
Perawat
Fisio
Manajemen terapis Apoteker

Dokter BPIS
Analis Ahli Gizi

Radio grafer
Lainnya

“Enthusiatic Patient”
02

PEMBAHASAN 1
Apa dan Bagaimana
“Service Excellence” di
laksanakan ?
“:Pengertian “service excellence “
Pelayanan yang tidak hanya
memenuhi KEBUTUHAN &
HARAPAN pelanggan“, namun juga
MELAMPAUINYA secara
berkesinambungan.

Sasarannya bukan lagi KEPUASAN

tetapi LOYALITAS pelanggan
 5 PARADIGMA LAYANAN PRIMA

Newer/ lebih baru

Cheaper/ lebih murah
Faster/ lebih cepat

More simple/ lebih

Beter/ lebih baik sederhana
 3 TAHAPAN DALAM LAYANAN PRIMA

Tahap 3
PRODUK - JASA
Tahap 2
PROSESNYA
Tahap 1 PELAYANANNYA

PELAKUNYA
3 CIRI PELAKU YANG DIBUTUHKAN DALAM LAYANAN PRIMA

01 Pengetahuan yang
uptodate

Pelaku dalam 02 Ketrampilan yang

layanan Prima mumpuni

03
Sikap yang positip
3 KARAKTER PRIBADI YANG DIBUTUHKAN DALAM LAYANAN PIMA

01
Pribadi yang efektif

Menuju layanan 02
Prima Pribadi yang peka

03 Pribadi yang bersedia

untuk berubah
menjadi lebih baik
 PRIBADI YANG
BERKUALITAS

KESADARAN DIRI 1 4 ALTRUISME

EKSPLORASI PERASAAN 5 ROLE MODEL

2

KLARIFIKASI NILAI 6 ETIKA DAN

3
TANGGUNG JAWAB
 PROSES YANG DIBUTUHKAN DALAM
LAYANAN PRIMA

Proses yang diharapkan :

01 Proses mudah, cepat, tepat

02 Nyaman

03 Fleksibel sesuai dengan

kebutuhan pelanggan yang
berbeda beda
PRODUK -JASA YANG DIHARAPKAN DARI
LAYANAN PRIMA

Produk – jasa :

01 Bermanfaat
02 Berharga

03 Memiliki hal –hal yang

tidak bernilai uang
( Kebanggaan, kedekatan
personal, kepraktisan)
 PROSES DALAM LAYANAN PRIMA

Penampilan fisik Pemberian

Kompetensi
layanan
yang prima: yang prima:
yang prima:

LAYANAN YANG Kediplinan yang

Produktivitas dan
PRIMA & Prima
Hasil kerja yang
PARIPURNA prima
03

PEMBAHASAN 2
6 Basic Mentality
for Service
Excellence
 Basic Mentality for Service Excellence

1 Integritas

Perilaku yang ditunjukkan adalah cerminan

dari kualitas pribadi
 Basic Mentality for Service Excellence

2 Kerjasama

Memahami perannya, relasi antar fungsi

dan aturan dalam bekerja dengan sesama
tim maupun pihak eksternal
 Basic Mentality for Service Excellence

3 Kreatifitas

Senantiasa berupaya memberikan yang

terbaik kepada pasien dan tim dengan
memanfaatkan sumber daya yang ada
dengan tepat
 Basic Mentality for Service Excellence

4 Proaktif

Memahami kebutuhan pasien dan tim

serta berinisiatif membantu memenuhi
kebutuhannya sesuai dengan
kemampuan dan wewenangnya
 Basic Mentality for Service Excellence

5 Menolong

Memiliki komitmen yang kuat dalam

memberikan pelayanan kepada pasien dan
tim secara utuh
 Basic Mentality for Service Excellence

6 Empati

Dapat memahami kondisi pasien dan tim

baik secara fisik maupun psikologis dan
memberikan respon yang tepat
04

PEMBAHASAN 3
9 service bites
for Service Excellence
 9 service bites

KESATU

Access
Kemudahan mendapatkan pelayanan
dan informasi yang diperlukan terkait
dengan proses pelayanan
 9 service bites

KEDUA

Responsiveness

Cepat tanggap dalam melayani pasien sesuai

standar kualitas layanan.
 9 service bites

KETIGA

Competency

Pengetahuan, keterampilan dan sikap

kerja yang mendukung proses
pelayanan
 9 service bites

KEEMPAT

Courtesy

Keramahan dalam melayani pasien

dan menciptakan suasana yang
nyaman
 9 service bites

KELIMA

Reliability

Dapat diandalkan dalam memberikan layanan

setiap saat
 9 service bites

KEENAM

Speed

Dapat memberikan pelayanan dengan proses

yang lebih singkat namun sesuai standar kualitas.
 9 service bites

KETUJUH

Security

Dapat memberikan rasa aman selama masa

perawatan / pelayanan
 9 service bites

KEDELAPAN

Tangible

Tampilan fisik faskes yang membuat pasien dan

masyarakat merasa nyaman
 9 service bites

KESEMBILAN

Professional

Sikap kerja yang penuh tanggung jawab dan

berkomitmen yang kuat pada kepuasan pasien
 Titik titik “kesan”

• Area parkir
• Area lobi dan pintu masuk faskes,
• Area pusat informasi
• Pendaftaran
• Proses pemeriksaan dan tindakan
• Ruang pelayanan keperawatan/
laboratorium dan unit lain
• Penyerahan obat
• Toilet
• Penerima telepon
05

KESIMPULAN DAN
HARAPAN SERTA
REKOMENDASI
TERIMA KASIH ATAS
KERJASAMANYA

SEMANGAT
UNTUK RAIH PRESTASI

SUHARSONO
DISI TRAINING CENTER
Training & Consultant
Jl wates KM 4,5 Yogyakarta
0812 1344 8570