MANAJEMEN KUALITAS

Oleh
Hj. Imas Tjutju, AMK, S.Pd., MM
Pengertian: Manajemen Kualitas
• Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep
perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang
melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi,
untuk mencapai kualitas yang ‘exellent’ dalam semua
aspek organisasi melalui proses manajemen
(Dipietro,1993;Greg et al,1994)
konsep manajemen kualitas, memiliki 3 pilar utama,
diantaranya:
• Fokus kepada pelanggan (Customer Focus)
• Peningkatan berkesinambungan dengan berbasis fakta (Continuous
Improvement Based on Facts) – yang diambil konsep Kaizen serta
juga siklus PDCA (Plan Do Check Action)
• Partisipasi Menyeluruh dari seluruh tingkatan SDM (Total
Participation)
Dimensi: Kualitas Pelayanan
• Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat
sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji
(iklan)nya.
• Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai
untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
• Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat
memberikan pelayanan tertentu.
• Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang
berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu
menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah
dihubungi.
 Dimensi: Kualitas Pelayanan
• Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan dari para kontak personal perusahaan
• Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat
dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
• Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut
nama dan reputasi perusahaa, karakteristik pribadi, kontak
personal, dan interaksi dengan pelanggan.
• Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan)
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
• Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
• Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas,
peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit
plastik.
INDIKATOR PELAYANAN
RUMAH SAKIT
 INDIKATOR PELAYANAN RS
• Indikator atau tolok ukur suatu pelayanan
RS  dipakai untuk mengetahui tingkat
pemanfaatan, mutu, dan effisiensi
pelayanan rumah sakit
• Indikator-indikator di rumah sakit
menggunakan sumber data yaitu sensus
harian, untuk pelayanan rawat inap 
sensus harian rawat inap
 INDIKATOR PELAYANAN RS
• Indikator rawat inap di rumah sakit =
1. BOR (Bed Occupation Ratio = Angka
penggunaan tempat tidur) :
Huffman (1994) = “the ratio of patient
service days to inpatient bed count days
in a period under consideration”
Depkes RI (2005) = Prosentase
pemakaian tempat tidur pada satuan
waktu tertentu
 INDIKATOR PELAYANAN RS
• Indikator rawat inap di rumah sakit =
1. BOR (Bed Occupation Ratio = Angka
penggunaan tempat tidur) : memberikan
gambaran tinggi rendahnya tingkat
pemanfaatan tempat tidur rumah sakit.
Nilai parameter BOR yang ideal menurut
Depkes RI (2005) = 60 – 85%
BOR = (jumlah hari perawatan rumah
sakit/ (jumlah tempat tidur X jumlah hari
dalam satu periode) X 100%
 INDIKATOR PELAYANAN RS
• Indikator rawat inap di rumah sakit =
2. AVLOS (Average Length of Stay =
Rata-rata lamanya pasien dirawat) :
Huffman (1994) = “the average
hospitalization stay of inpatient discharge
during the period under condiseration”
Depkes RI (2005) = rata-rata lama rawat
seorang pasien.
 INDIKATOR PELAYANAN RS
• Indikator rawat inap di rumah sakit =
2. AVLOS (Average Length of Stay =
memberikan gambaran tingkat efisiensi dan
gambaran mutu pelayanan, bila diterapkan
pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal
yang perlu pengamatan lebih lanjut.
Nilai AVLOS menurut Depkes (2005) = 6 – 9
hari
rumus AVLOS = jumlah lama dirawat /
jumlah pasien keluar (hidup+mati)
 INDIKATOR PELAYANAN RS
• Indikator rawat inap di rumah sakit =
3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran) :
Depkes (2005) = rata-rata hari dimana tempat tidur
tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi
berikutnya.
TOI = menggambarkan tingkat efisiensi
penggunaan tempat tidur.
Nilai ideal (Depkes, 2005) = 1 – 3 hari
rumus TOI = (jumlah tempat tidur X Periode) – Hari
perawatan) / Jumlah pasien keluar (hidup+mati)
 INDIKATOR PELAYANAN RS
• Indikator rawat inap di rumah sakit =
4. BTO ( Bed Turn Over = Angka
perputaran tempat tidur ) :
Huffman (1994) = “..the net effect of
changed in occupancy rate and length of
stay”
Depkes (2005) = frekuensi pemakaian
tempat tidur pada satu periode tertentu
 INDIKATOR PELAYANAN RS
• Indikator rawat inap di rumah sakit =
4. BTO ( Bed Turn Over = Angka
perputaran tempat tidur ) :
Nilai ideal dalam 1 tahun untuk 1 tempat
tidur dipakai 40 -50 kali
Rumus = jumlah pasien keluar (hidup +
mati) / jumlah tempat tidur
 INDIKATOR PELAYANAN RS
• Indikator rawat inap di rumah sakit =
5. NDR (Net Death Rate) =
Depkes RI (2005) =angka kematian 48
jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000
penderita keluar.
Indikator yang memberikan gambaran
mutu pelayanan di rumah sakit.
rumus : NDR = (jumlah pasien mati > 48
jam/ jumlah pasien (hidup+mati) X 1000
‰
 INDIKATOR PELAYANAN RS
• Indikator rawat inap di rumah sakit =
6. GDR (Gross Death Rate) =
Depkes RI (2005) = angka kematian
umum untuk setiap 1000 penderita keluar
rumus = (jumlah pasien mati seluruhnya /
pasien keluar (hidup+mati) ) X 1000 ‰
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1997):
1. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang
luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang
disediakan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan kepada pesaing. Dengan cara
ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1997):
3. Lost Customer Analysis Penyedia jasa mengevaluasi dan
menghubungkan pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan
terhadap lost customer analysis sangat penting
4. Melalui survei
Penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik (feedback) secara langsung dari pelanggan serta
memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa
menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
melalui Survei
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan
sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan
sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa
besar mereka mengharantu dan seberapa besar yang
mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-
perbaikan yang mereka rasakan.
TUGAS
• Buatkan contoh Model Kuesioner untuk mengukur
Kualitas Pelayanan dari Pelanggan?