RISET BIDANG KESEHATAN

Bab I Pendahuluan
 BAB I PENDAHULUAN

Kerangka Penelitian Kuantitatif

BAB I. Pendahuan
1.1. Latar belakang Masalah
1.2. Perumusan masalah
1.3. Tujuan penelitian
1.6. Manfaat penelitian
 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan hak setiap orang
yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang
harus diwujudkan dengan upaya peningkatan
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya. Peningkatan derajat kesehatan
masyarakat dapat dilakukan dengan
meningkatkan partisipasi masyarakat melalui
upaya pencegahan dan penyembuhannya dengan
menyediakan prasarana dan sarana pelayanan
kesehatan rumah sakit yang lebih baik.
sakit (Dinas kesehatan Prov. Kalsel, 2010).
 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Fakta empiris menunjukkan bahwa penduduk
Provinsi Kalimantan Selatan tahun 2010 tercatat
sekitar 3,6 juta jiwa. Dengan jumlah penduduk
sebesar 3,6 juta jiwa semestinya diimbangi pula
dengan pertumbuhan rumah sakit dalam memberikan
pelayanan kesehatan pada masyarakat baik dari segi
kuantitas maupun kualitas. Data empiris yang
diperoleh menunjukkan bahwa, di Kalimantan Selatan
terdapat 10 RSUD kelas C, 2 RSUD kelas D, 2
RSUD (kelas B dan Kelas B pendidikan) dan 1 Rumah
Sakit Jiwa Daerah (RSJD) Kelas A baik dikelola oleh
pemerintah provinsi maupun Kabupaten.
 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Selain itu, terdapat 8 rumah sakit dikelola
oleh swasta. Jumlah rumah sakit di Kalimantan
Selatan saat ini masih belum sebanding dengan
jumlah penduduk yang dilayani. Jumlah tempat
tidur seluruh rumah sakit di Kalimantan Selatan
sebanyak 2.428 tempat tidur, sehingga satu
tempat tidur rumah sakit rata-rata digunakan
maksimal untuk melayani 1.000 orang. Dengan
jumlah penduduk yang mencapai 3,6 juta orang,
Kalimantan Selatan masih kekurangan sekitar
1.200 tempat tidur rumah sakit (Dinas kesehatan
Prov. Kalsel, 2010).
 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kinerja organisasi rumah sakit di Kalimantan Selatan dapat dikatakan
belum baik, karena beberapa indikator standar kualitas pelayanan rumah sakit
yang masih belum maksimal, hal ini dilihat dari pemanfaatan tempat tidur (Bed
Occupancy Rate) hanya 49,3% standar minimal 60%, rata-rata lama hari
perawatan (Length Of Stay), yaitu 5,2 hari, standar minimal 6-9 hari, rata-rata
selang waktu pemakaian tempat tidur (Turn Over Interval) di atas standar yaitu
4,1 hari, standar maksimal 2-3 hari, dan rata-rata tempat tidur yang dipakai
(Bed Turn Over) sebesar 56,3 kali per tahun, standar maksimal hanya sebesar
40-50 kali per tahun (Profil Kesehatan Kalimantan selatan, 2010). Selanjutnya,
dilihat dari tingkat persentase angka kematian untuk 1000 pasien keluar
setelah dirawat kurang lebih 48 jam (Gross Death Rate) yaitu 3,7% dan tingkat
persentase angka kematian untuk 1000 pasien keluar setelah dirawat lebih
besar dari 48 jam di rumah sakit (Net Death Rate) yaitu 2,0%, memang masih
berada di bawah standar maksimal, karena standar maksimal untuk GDR
adalah sebesar 4%, dan standar maksimal NDR sebesar 2,5%. Meskipun
berada di bawah standar, pencapaian angka tersebut perlu diwaspadai dan
ditindaklanjuti dengan strategi pelayanan kesehatan yang baik, dikaitkan
dengan peningkatan kompetensi/kemampuan dan knowledge sumberdaya
manusianya.
 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Berbagai variabel yang dapat mempengaruhi
kinerja organisasi rumah sakit yang baik. Kualitas
pelayanan merupakan salah satu variabel yang dapat
mempengaruhi kinerja organisasi rumah sakit.
Rumah sakit akan semakin maju jika kinerjanya baik.
Oleh karena itu, untuk mendapatkan kinerja organisasi
rumah sakit yang baik, kualitas pelayanan rumah sakit
harus berorientasi ke pelanggan dan mengarah pada
kekuatan pasar, sehingga orientasi rumah sakit
bergeser dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi,
dengan demikian mempertahankan pelanggan adalah
tujuan utama yang harus dicapai.
 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Berbagai variabel yang dapat mempengaruhi
kinerja organisasi rumah sakit yang baik. Kualitas
pelayanan merupakan salah satu variabel yang dapat
mempengaruhi kinerja organisasi rumah sakit.
Rumah sakit akan semakin maju jika kinerjanya baik.
Oleh karena itu, untuk mendapatkan kinerja organisasi
rumah sakit yang baik, kualitas pelayanan rumah sakit
harus berorientasi ke pelanggan dan mengarah pada
kekuatan pasar, sehingga orientasi rumah sakit
bergeser dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi,
dengan demikian mempertahankan pelanggan adalah
tujuan utama yang harus dicapai.
 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah

Gilbert dan Guerrier (1997) bahwa ada korelasi positif

antara kualitas pelayanan dan kinerja organisasi di industri
jasa perhotelan. Hoque (2000a,b) industri jasa perhotelan
bila ingin meningkat kinerjanya harus lebih menekankan
pada kualitas pelayanan. Ahmad, et al. (2011) menyatakan
ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan
kinerja bank konvensional, walaupun hubungan tersebut
tidak terlalu kuat. Kualitas pelayanan dianggap variabel
yang sangat penting dalam membantu memperoleh
keunggulan kompetitif organisasi untuk mempertahankan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Zeithmal et
al. 2000).
 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah

John Overetveit, (1994) dalam Pohan (2004),

mengemukakan bahwa untuk mengukur pelayanan
kesehatan yang berkualitas harus mempunyai sedikitnya
tiga dimensi tercakup di dalamnya yaitu (1) dimensi
pelanggan yakni apakah jasa pelayanan kesehatan itu
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. (2) dimensi
profesi yaitu apakah pelayanan jasa kesehatan memenuhi
kebutuhan pelanggan meliputi kesesuaia ketentuan profesi
pelayanan kesehatan. (3) dimensi manajemen atau
dimensi proses yaitu sejauhnama proses jasa pelayanan
kesehatan menggunakan sumber daya yang paling efektif
dan efisien dalam memenuhi kebutuhan dan harap
pelanggan.
 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah

Mengacu pada fenomena-fenomena

lapangan dan hasil kajian teoritis maupun
empiris penelitian-penelitian terdahulu, maka
penelitian tesis ini dilakukan dengan judul
“Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap
Kinerja Organisasi, karena hubungan pengaruh
variabel-variabel tersebut sangat menarik untuk
dilakukan pengujian secara empirik dalam
konteks Rumah Sakit Di Kalimantan Selatan.
 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah

Berdasarkan kajian empirik maupun

kajian teoritis variabel kualitas pelayanan
dan kinerja Rumah Sakit sangat penting
untuk diteliti lebih lanjut, maka hubungan
pengaruh variabel-variabel tersebut sangat
menarik untuk dilakukan pengujian secara
empirik dalam konteks Rumah Sakit Swasta
di Kota Banjarmasin.
 BAB I PENDAHULUAN

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di

atas, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian
sebagai berikut:
1.4.1. Bagaimana Kualitas Pelayanan RS Swasta X di
Kota Banjarmasin.
1.4.2. Bagaimana Kinerja RS Swasta X di Kota
Banjarmasin.
1.4.3. Apakah Ada korelasi/pengaruh antara kualitas
pelayanan terhadap kinerja RS Swasta Xdi Kota
Banjarmasin
 BAB I PENDAHULUAN

1.5. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini

adalah:
1.5.1. Untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan RS
Swasta X di Kota Banjarmasin.
1.5.2. Untuk mendeskripsikan kinerja RS Swasta X
di Kota Banjarmasin.
1.5.3 Untuk menguji dan menganalisis
korelasi/pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kinerja RS Swasta X Di Kota
Banjarmasin.
 BAB I PENDAHULUAN

1.6. Manfaat Penelitian

1.6.1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis penelitian ini bermanfaat untuk
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang
manajemen pemasaran yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan kepad pelanggan.
1.6.2. Manfaat Praktis
1.6.2.1. Penelitian ini bermanfaat bagi pihak rumah sakit dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan, dan kinerja
organisasi.
1.6.2.2. Penelitian ini bermanfaat bagi instansi terkait untuk
menetapkan kebijakan perbaikan kompetensi
sumberdaya manusia dalam meningkatkan kualitas
pelayanan dan kinerja organisasi yang lebih baik.
RISET BIDANG KESEHATAN

Bab II Ladasan Teori

 RISET BIDANG KESEHATAN

BAB II. LANDASAN TEORITIS

2.1. Hasil Penelitian Empiris

2.2. Landasan Teoritis
 BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Penelitian Terdahulu yang releva

2.1.1. Ahmad, at al. (20011)
. Ahmad, at al. (20011) dalam penelitian mereka tentang
How Service Quality Affects Performance of Conventional
Banks in Pakistan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji
hubungan antara kualitas pelayanan dan kinerja bank
konvensional yang beroperasi di Pakistan. Data dikumpulkan
dari 864 responden dari 72 cabang bank. Jawaban responden
dianalisis dengan korelasi Person dan analisa regresi. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara
kualitas pelayanan dan kinerja bank konvensional, walaupun
pengaruh tersebut tidak terlalu kuat. Oleh kerana itu,
direkomendasikan bahwa untuk mendapatkan kinerja bank
konvensional yang lebih baik di kemudian hari, maka Bankir
harus meningkatkan layanan mereka dengan memadukan
fasilitas tradisional dan teknologi modern untuk memenuhi
harapan pelanggan.
 BAB II LANDASAN TEORI

2.2. Kajian Teoritis

2.2.1. Kualitas Pelayanan

2.2.1.1. Pengertian Kualitas Palayanan
Cronin dan Taylor (1992); Oliver (1993);
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1993)
mengemukakan, definisi kualitas layanan
biasanya menentukan apakah pelayanan yang
dirasakan memenuhi, melebihi atau gagal untuk
memenuhi harapan pelanggan.
 BAB II LANDASAN TEORI

2.2. Kajian Teoritis

2.2.1. Kualitas Pelayanan

2.2.1.1. Pengertian Kualitas Palayanan
Czepiel (1990), mendefinisikan kualitas pelayan
sebagai persepsi pelanggan seberapa baik layanan
memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas layanan
mereka umumnya tercatat sebagai prasyarat kritis dan
penentu daya saing untuk membangun dan
mempertahankan hubungan yang memuaskan dengan
pelanggan. Perhatian terhadap kualitas layanan dapat
membuat sebuah organisasi yang berbeda dari organisasi
lain dan mendapatkan keuntungan kompetitif yang
langgeng (Boshoff dan Gray, 2004).
 BAB II LANDASAN TEORI

2.2. Kajian Teoritis

2.2.1.2. Pengkuran Dimensi Kualitas Pelayanan

Pengukuran Kualitas pelayanan pertama kali
diperkenalkan Parasuraman at al. (1985) dengan
menggunakan 10 dimensi pengukuran yang terdiri dari 97
item pertanyaan. Kesepuluh dimensi tersebut yaitu:
tangibles, reliability, responsiveness, communication,
credibility, security, competence, courtesy,
understanding/knowing the customer dan access. Namun
kemudian pada penelitian Parasuraman et al. (1988) dari
10 dimensi tersebut direduksi menjadi 5 (lima) dimensi
dengan 22 item pertanyaan yang terdiri dari dimensi
 BAB II LANDASAN TEORI

2.2. Kajian Teoritis

2.2.2. Kinerja Organisasi RS

2.2.2.1. Pengertian Kinerja Organisasi
 Kinerja organisasi adalah hasil aktivitas yang
diperoleh organisasi pada periode waktu tertentu.

Sumber: Kaplan dan David P Norton (1996)

 BAB II LANDASAN TEORI

2.2. Kajian Teoritis

2.2.2.1. Pengukuran Kinerja Organisasi

Ada empat perspektif dalam Balanced
Scorecard, untuk mengukur kinerja organisasi yaitu
perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif
proses internal serta perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran, (Kaplan dan Norton (1996) yang dapat
dijelaskan sebagai berikut.
RISET BIDANG KESEHATAN

BAB III Kerangka Konsep

Model Penelitian Dan
Hipotesis
 BAB III. KERANGKA KONSEP MODEL
DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1. Kerangka berpikir

……………………………………………………..
….…………………………………………………
3.2. Kerangka Model Penelitian (dlm bentuk gambar)

3.3. Hipotesis penelitian

3.3.1. ………………………………………………
3.3.1. ………………………………………………
RISET BIDANG KESEHATAN

BAB IV Metode Penelitian

 RISET BIDANG KESEHATAN

BAB IV. METODE PENELITIAN

4.1. Rancangan Penelitian

4.2 Lokasi Penelitian
4.3. Populasi Dan Sampel Penelitian
4.3.1. Populasi penelitian
4.3.2. Sampel Penelitian
4.3.3. Teknik pengambilan sampel
4.4. Definisi Variabel Dan Operasional Variabel
4.5. Pengukuran Variabel
4.6. Sumber Data
3.7. Teknik pengumpulan data
 RISET BIDANG KESEHATAN

BAB IV. METODE PENELITIAN

4.7. Teknik pengumpulan data

4.7.1. Observasi
4.7.2. Wawancara
4.7.3. Kuesioner (Angket)
4.7.4. Dokumentasi
4.8. Teknik Analisis Data
4.8.1. Analisis Stratistik Deskriptif
4.8.1. Analisis Inferensial
4.9. Pengujian Hipotesis
 RISET BIDANG KESEHATAN

BAB IV. METODE PENELITIAN

4.1. Rancangan Penelitian

4.2 Lokasi Penelitian
4.3. Populasi Dan Sampel Penelitian
4.3.1. Populasi penelitian
4.3.2. Sampel Penelitian
4.3.3. Teknik pengambilan sampel
4.4.
Jenis dan Sumber Data
3.7. Teknik pengumpulan data
3.8. Pengukuran Variabel
 RISET BIDANG KESEHATAN

BAB IV. METODE PENELITIAN

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

3.10. Uji Asumsi Klasik (SPSS)
3.11. Teknik Analisa Data
3.11.1. Analisis Statistik Deskriptif
3.11.2. Analisis Statisitk Inferensial
3.12. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
 BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

 Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian

ini adalah penelitian kuantitatif atau explanatory
research yaitu jenis penelitian yang menjelaskan
hubungan antara variabel-variabel melalui pembuktian
hipotesis (Singarimbun dan Effendi, 1989). Pendekatan
kuantitatif juga bertujuan untuk menguji teori,
membangun fakta, menunjukkan hubungan antar
variabel, memberikan deskripsi statistic, menaksir dan
meramalkan hasilnya.
 BAB III METODE PENELITIAN

3.2 Ruang Lingkup Penelitian

 Penelitian ini hanya membahas mengenai

masalah pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kinerja RS di Kota Banjarmasin
dilihat dari dimensi-dimensi Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Empaty,
Assurance.
 BAB III METODE PENELITIAN

3.3. Lokasi Penelitian

 Penelitianini dilakukan di Kota

Banjarmasin Provinsi Kalimantan
Selatan dengan sasaran lokasi rumah
sakit pemerintah dan rumah sakit
swasta.
 BAB III METODE PENELITIAN

3.4. Populasi dan Sampel

 Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

rumah sakit pemerintah dan swasta di wilayah
Kota Banjarmasin provinsi Kalimantan Selatan.
 Berdasarkan data Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan selatan, rumah sakit tersebut
berjumlah 23 buah, yang terdiri atas: 15
rumah sakit dikelola pemerintah daerah
provinsi atau kabupaten/kota dan 8 buah
rumah sakit dikelola swasta.
 BAB III METODE PENELITIAN

3.5. Teknik pengambilan sampel

 Teknik pengambilan sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sampling jenuh di
mana semua populasi dijadikan sebagai
sampel, karena populasi relatif kecil. Untuk
mewakili setiap rumah sakit ditetapkan
sebanyak 6 responden yang terdiri dari
pimpinan rumah sakit/dokter 2 orang dan
kepala keperawatan/perawat 3 orang dan
tenaga non medis 1 orang. Sehingga jumlah
responden sebanyak 108
 BAB III METODE PENELITIAN

3.5. Teknik pengambilan sampel

 Agar penelitian ini dapat menggambarkan sifat populasi, dan

populasi bersifat homogin, maka disain samling adalah Simple
Random Sampling, Sedangkan pengambilan sampel dilakukan
secara acak pada setiap bidang fungsi di RS secara
proporsional terhadap seluruh populasi.
 Untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus Slovin
dalam Umar (1999) sebagai berikut:
N 108
 n. = ------------------ n. = ---------------------- = 51,92
 1 + Ne2 1 + (108) ( 0,1)2

Ni 45
 n. = ------------------ n. = ---------------------- = 21, 63
 1 + Ne2 1 + (108) ( 0,1)2
 BAB III METODE PENELITIAN

3.6. Jenis dan Sumber Data

 3.6.1 Jenis Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri
dari:
 Data Primer, yakni data yang diperoleh langsung
dari responden RS di Kota Banjarmasin.
 Data Sekunder, dikumpulkan dari beberapa sumber
data seperti Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan
Selatan, Badan Pusat Statistik (BPS) Literatur dan
publikasi-publikasi lain yang relevan dengan
penelitian ini.
 BAB III METODE PENELITIAN

3.7. Teknik pengumpulan data

 Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan

menggunakan daftar pertanyaan yang ditujukan kepada
responden penelitian dalam hal ini Direktur, wakil
direktur, dokter dan para tenaga keperawatan untuk
mendapatkan informasi yang berhubungan dengan
variabel-variabel yang diteliti.
 Wawancara, yaitu suatu teknik pengumpulan data
dengan cara secara langsung bertanya kepada
responden. Tehnik wawancara ini dilakukan untuk
mendapatkan informasi yang lebih akurat dan mendalam
tentang fenomena organisasi rumah sakit di Kalimantan
Selatan.
 BAB III METODE PENELITIAN

3.8. Pengukuran Variabel

 Semua variabel penelitian yang telah diidentifikasi

sebagai variabel laten obsever terdiri atas beberapa
item. Pengukuran data menggunakan Skala Likert
dengan interval penilaian 1 sampai 5.
 1 = sangat tidak setuju
 2 = Tidak setuju
 3 = Kurang setuju
 4 = setuju dan
 5 = sangat setuju.
 BAB III METODE PENELITIAN
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

3.9.1. Uji Validitas

 Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur (instrumen) itu mengukur apa yang ingin
diukur. Sebuah konsep tersusun dari beberapa
komponen atau variabel. Bila pada uji validitas
instrumen ditemukan sebuah komponen yang tidak
valid, dapat dikatakan bahwa komponen tersebut
tidak konsisten dengan komponen-komponen yang
lain untuk mendukung sebuah konsep.
 BAB III METODE PENELITIAN
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

 Pengujian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner sebanyak

30 responden dalam hal ini pimpinan rumah sakit/dokter dan
kepala keperawatan/perawat organisasi rumah sakit yang
diambil secara acak. Untuk mengetahui kesahihan setiap
pernyataan instrumen dilakukan pengujian dengan cara
menganalisis hubungan antara skor tiap butir dan skor total.
Rumus statistik yang digunakan adalah Pearson Product
Moment. Butir-butir pertanyaan dalam instrumen dinyatakan
valid jika koefisien korelasi (Masrun,1979 dalam Solimun,
2008). Dengan demikian butir pertanyaan dalam instrumen
valid jika korelasi antara butir–butir dengan skor total di atas
0,3.
Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas
Instrumen Penelitian
Dari hasil uji validitas dapat dibuktikan bahwa
semua item-item memiliki korelasi positif dan
besaran hasil koefisien korelasi dari seluruh
butir pertanyaan lebih besar dari 0,30, karena
butir-butir pertanyaan dalam instrumen
dinyatakan valid jika koefisien korelasi
(Masrun,1979 dalam Solimun, 2008).
Ringkasan hasil uji validitas instrumen
penelitian disajikan pada Tabel ...... berikut.
 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas
Instrumen Penelitian
Tabel 5.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Variabel Indikator Item-Item Nilai Koef. Keterangan
Pertanyaan Korelasi
Fisik/ Tangible (X1.1.) X1.1
KUALITAS Kehandalan (Reliability) (X1.2
X1.2
)
PELAYANAN (X.) Daya tanggap / X1.3
Responsiveness (X1.3)
X1.4
Jaminan Kepercayaan /
Assurance (X1.4.) X1.5
Rasa Peduli/ Emphaty (X1.5.)
X1.6

Y1.1
Perspekif Finansial (Y3.1.)
KINERJA RUMAH Perspektif Pelanggan Y1.2
SAKIT (Y) (Y3.2) Y1.3
Perspektif Proses Bisnis
Internal Y3.3 Y1.4
Perspektif Pembelajaran dan Y1.5
Pertumbuhan (Y3.4)

Sumber: Lampiran 4 (data primer diolah 2018)

 BAB III METODE PENELITIAN
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

3.9.2. Uji Reliabilitas

 Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau
dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai
dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil
pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka
alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain,
reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur di dalam mengukur gejala yang sama.
 BAB III METODE PENELITIAN
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas

 Uji reliabilitas instrumen penelitian ini menghasilkan

alpha yang telah dibakukan (standardized item
alpha) dan nilai alpha ini harus lebih besar dari
reliabilitas yang diijinkan, dengan metode yang
digunakan adalah metode alpha cronbach. Salah
satu ukuran reliabilitas adalah internal consistency
yaitu Alpha Cronbach, di mana jika nilai alpha lebih
besar dari 0,6 menunjukkan instrumen tersebut
reliable (Malhotra, 2004).
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Sedangkan berdasarkan proses analisis metode alpha cronbach
bahwa hasil perhitungan reliabilitas, keempat variabel penelitian dapat
diterima dengan tingkat nilai reliabilitas antara 0,776 – 0,842, karena
jika nilai alpha lebih besar dari 0,6 menunjukkan instrumen tersebut
reliable (Malhotra, 2004). Ringkasan hasil uji reliabilitas instrumen
penelitian disajikan pada Tabel 5.8 berikut.

Tabel ..... Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Variabel Nilai Keterangan

Cronbach’s
Alpha.
KUALITAS PELAYANAN (Y2.)
KINERJA ORGANISASI (Y3)

Sumber: Lampiran 5 (data primer diolah 2018)

 BAB III METODE PENELITIAN

3.10. Uji Asumsi Klasik (SPSS)

 Model regresi yang digunakan dalam

menguji hipotesis haruslah menghindari
kemungkinan terjadinya penyimpangan
asumsi klasik. Asumsi klasik regresi menurut
Ghozali (2001) meliputi uji Normalitas, uji
Multikolinieritas, uji Autokorelasi, dan uji
Heteroskedasitas
 BAB III METODE PENELITIAN

3.10. Uji Asumsi Klasik (SPSS)

3.10.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi, variabel terikat dan variabel bebas
keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi
data normal atau mendekati normal. Metode yang
dapat dipakai untuk normalitas antara lain : analisis
grafik dan analisis statistik. Uji Normalitas dalam
penelitian ini dilakukan dengan cara analisis grafik.
 BAB III METODE PENELITIAN

3.10. Uji Asumsi Klasik (SPSS)

3.10.2. Uji Multikolinieritas

. Masalah-masalah yang mungkin akan timbul
pada penggunaan persamaan regresi berganda
adalah multikolinearitas, yaitu suatu keadaan yang
variabel bebasnya berkorelasi dengan variabel
bebas lainnya atau suatu variabel bebas merupakan
fungsi linier dari variabel bebas lainnya. Adanya
Multikolinearitas dapat dilihat dari tolerance value
atau nilai variance inflation factor (VIF). Batas dari
tolerance value dibawah 0,10 atau nilai VIF diatas
10, maka terjadi problem multikolinearitas.
 BAB III METODE PENELITIAN

3.10. Uji Asumsi Klasik (SPSS)

3.10.3. . Uji Autokorelasi

Bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi linear ada korelasi antara kesalahan
pengganggu pada periode t dengan kesalahan
pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya).
Autokorelasi muncul karena observasi yang
berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama
lainnya. Model regresi yang baik adalah regresi yang
bebas dari autokorelasi.
 BAB III METODE PENELITIAN

3.10. Uji Asumsi Klasik (SPSS)

3.10.3. . Uji Autokorelasi

Cara mendeteksi ada atau tidaknya
autokorelasi, yaitu Uji Durbin-Watson
(DW test), Uji Lagrange Multiplier (LM
test), Uji Statistics Q : Box-Pierce dan
Ljung Box, dan Run Test.
 BAB III METODE PENELITIAN

3.10. Uji Asumsi Klasik (SPSS)

3.10.3. . Uji Autokorelasi

Ketentuan uji Durbin-Watson
 Jika d lebih kecil dari dL atau lebih besar dari (4-
dL) yang berarti terdapat autokorelasi.
 Jika d terletak antara dU dan (4-dU), maka yang
berarti tidak ada autokorelasi.
 Jika d terletak antara dL dan dU atau diantara
(4-dU) dan (4-dL), maka tidak menghasilkan
kesimpulan yang pasti.
 BAB III METODE PENELITIAN

3.10. Uji Asumsi Klasik (SPSS)

3.10.4. . Uji Heteroskadastisitas.

. Uji Heteroskedasitas bertujuan menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi
heteroskedasitas. Metode yang dapat dipakai untuk
mendeteksi gejala heterokedasitas antara lain : metode
grafik, park gleser, rank spearman dan barlett. Dalam
penelitian ini metode yang digunakan untuk
mendeteksi gejala heteroskedasitas dengan melihat
grafik plot antara nilai prediksi varabel terikat (ZPRED)
dengan residualnya (SRESID).
 BAB III METODE PENELITIAN

3.11. Teknik Analisa Data

3.11.1. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif digunakan
untuk menggambarkan karakteristik
masing-masing variabel dalam penelitian.
Data yang telah dikumpulkan selanjutnya
ditabulasikan ke dalam tabel dan dilakukan
pembahasan secara deskriptif. Ukuran
deskriptif adalah pemberian angka-angka,
maupun dalam bentuk persentase.
 BAB III METODE PENELITIAN

3.10. Teknik Analisa Data

3.11.2. Analisis Statisik Inferensial

Analisis statistik inferensial adalah teknik
analisis data menggunakan pendekatan
berbasis variance yaitu untuk pengujian
model atau struktur hubungan/pengaruh antar
dua variabel.atau lebih. Pengujian pengaruih
dalam penelitian ini digunakan
untukmengetahui sejauh mana tingkat dan
arah keeratan pengaruh dianata kedua
variabel tersebut.
 BAB III METODE PENELITIAN
3.12. Identifikasi Variabel dan Definisi
Operasional

Kualitas pelayanan (X) adalah suatu nilai

pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit
dalam bentuk aset berwujud (tangible asset)
maupun aset yang tak berwujud (intangible asset)
menurut penilaian persepsi pelanggan. Dimensi-
dimensi kualitas pelayanan merujuk pada
Parasuraman et al. (1988) yang terdiri dari 5 (lima)
dimensi SERVQUAL yaitu, tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty.
 BAB III METODE PENELITIAN
3.12. Identifikasi Variabel dan Definisi
Operasional

 Kinerja organisasi (Y) yaitu hasil aktivitas yang

diperoleh organisasi pada periode waktu tertentu.
Kinerja organisasi rumah sakit dalam penelitian ini
diukur dari perspektif berimbang antara finansial dan
non finansial mengacu pada balanced scorecard dari
Kaplan dan Norton (1996). Variabel ini diukur
dengan 4 (empat) indikator yaitu Perspektif finansial,
Perspektif pelanggan, Perspektif proses bisnis
internal dan Perspekti pembelajaran dan
pertumbuhan.
 BAB III METODE PENELITIAN
3.12. Identifikasi Variabel dan Definisi
Operasional
Variabel Indikator Item
3. Kualitas a. Tangible/Fi 1. Alat-alat (teknologi) mutakhir yang dimiliki
pelayanan (Y2) sik (Y2.1) rumah sakit.
2. Ruang tunggu rumah sakit yang representatif.
3. Kerapian seragam tenaga medis atau
keperawatan.
4. Kerapian penataan peralatan yang digunakan di
ruang kerja.
1) Tempat parkir yang aman.
1) Kesesuaian pelayanan yang dijanjikan rumah
b. Reliability sakit kepada pasien.
(Kehandala 2) Kendalan rumah sakit menangani masalah yang
n) (Y2.2) dihadapi pasien.
3) Rumah sakit dengan benar memberikan
pelayanan kepada pasien.
4) Rumah sakit dengan benar memberikan
informasi kepada pasien.
c. Responsive 1. Rumah sakit senantiasa membina komunikasi
ness/ Daya dengan baik kepada pasien.
tanggap 2. Rumah sakit cepat tanggap terhadap
(Y2.3) permintaan keperluan pasien.
3. Rumah sakit memberikan pelayanan kepada
pasien secara profesional.
4. Rumah sakit bersedia memberikan bantuan
keperluan khusus atas permintaan pasien.
d. Assurance/ 1. Kepercayaan atas rumah sakit dalam
Jaminan menjalankan aktivitasnya untuk kepentingan
kerpercaya pasien.
an (Y2.4) 2. Membina kerja sama yang baik terhadap
pasien.
3. Pelayanan rumah sakit senantiasa menjaga
nilai-nilai kesopanan terhadap pasien.
4. Rumah sakit memiliki tenaga medis atau
keparawatan berpengetahuan yang luas
tentang tugas/pekerjaannya untuk kepentingan
pasien.
5. Emphaty/ 1. Kepedulian rumah sakit dengan masalah-
Rasa peduli masalah yang dihadapi pasien.
(Y2.5) 2. Mempunyai jam kerja yang longgar bagi
kepentingan pasien.
3. Perhatian rumah sakit secara khusus terhadap
kesembuhan pasien..
4. Menekankan saling perhatian satu sama lain
dalam menjalankan tugas.
 BAB III METODE PENELITIAN
3.12. Identifikasi Variabel dan Definisi
Variabel
4. Kinerja
Operasional
Indikator
a.Perspektif 1. Pertumbuhan
Item
penjualan/penerimaan jasa
Organisasi finansial layanan rumah sakit.
(Y3) (Y3.1) 2. Pertumbuhan pendapatan bersih atas jasa
layanan rumah sakit.
3. Pertumbuhan aset jasa pelayanan rumah sakit.
a. Perspektif 1. Jarang sekali komplain/keluhan pada indikator
Pelanggan kualitas pelayanan tangible (fisik ).
(Y3.2) 2. Jarang sekali komplain/keluhan pada indikator
kualitas pelayanan Reliability (Kehandalan).
3. Jarang sekali komplain/keluhan pada indikator
kualitas pelayanan Responsiveness (Daya
tanggap).
4. Jarang sekali komplain/keluhan pada indikator
kualitas pelayanan Assurance (Jaminan
Kepercayaan).
5. Jarang sekali komplain/keluhan pada indikator
kualitas pelayanan Emphaty (Rasa peduli)
1. Keramahan rumah sakit dalam memberikan
b. Perspektif
pelayanan kepada pasien
Proses
2. Kesungguhan rumah sakit untuk mengurangi
Bisnis
ketidaknyamanan pasien.
Internal
3. Kewenangan bertindak secara mandiri untuk
(Y3.3)
memberikan pelayanan yang berkualitas.
4. Peningkatkan kapabilitas/kamampuan layanan
rumah sakit melalui penggunaan teknologi
muthahir.
5. Penggunaan teknologi mutakhir untuk
mengembangkan kualitas pelayanan.
d. Perspektif 1.Belajar adalah kunci keunggulan bersaing
pembelajar organisasi.
an dan 2.Nilai-nilai termasuk belajar sebagai kunci
pertumbuh perbaikan organisasi.
an. (Y3.4) 3.Pembelajaran sebagai kebutuhan kunci
menjamin kelangsungan hidup organisasi.
4. Pembelajaran merupakan prioritas utama
Budaya organisasi.
5. Berkomitmen pada tujuan organisasi..
6. Menempatkan keterbukaan sebagai nilai yang
tertinggi.
RISET BIDANG KESEHATAN

Bab IV Kerangka Konseptual

Model Penelitian & Hipotesis
 BAB IV KERNGKA KONSEP MODEL
PENELITIAN DAN HIPOTES
4.1. Kerangka Konsepual Model
Penelitian Dan Hipotesis

4.1. Kerangka Konseptual Model Penelitisan

4.2. Hipotesis Penelitian
 BAB IV KERNGKA KONSEP MODEL
PENELITIAN DAN HIPOTES
4.1. Kerangka Konsepual Model Penelitian

Gilbert dan Guerrier (1997) bahwa ada korelasi positif antara

kualitas pelayanan dan kinerja organisasi di industri jasa
perhotelan. Hoque (2000a,b) industri jasa perhotelan bila ingin
meningkat kinerjanya harus lebih menekankan pada kualitas
pelayanan. Ahmad, et al. (2011) menyatakan ada hubungan
positif antara kualitas pelayanan dengan kinerja bank
konvensional, walaupun hubungan tersebut tidak terlalu kuat.
Kualitas pelayanan dianggap variabel yang sangat penting
dalam membantu memperoleh keunggulan kompetitif organisasi
untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan
pelanggan (Zeithmal et al. 2000).
 BAB IV KERNGKA KONSEP MODEL
PENELITIAN DAN HIPOTES
4.1. Kerangka Konsepual Model Penelitian

John Overetveit, (1994) dalam Pohan (2004),

mengemukakan bahwa untuk mengukur pelayanan kesehatan
yang berkualitas harus mempunyai sedikitnya tiga dimensi
tercakup di dalamnya yaitu (1) dimensi pelanggan yakni apakah
jasa pelayanan kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. (2) dimensi profesi yaitu apakah pelayanan
jasa kesehatan memenuhi kebutuhan pelanggan meliputi
kesesuaia ketentuan profesi pelayanan kesehatan. (3) dimensi
manajemen atau dimensi proses yaitu sejauhnama proses jasa
pelayanan kesehatan menggunakan sumber daya yang paling
efektif dan efisien dalam memenuhi kebutuhan dan harap
pelanggan.
 BAB IV KERNGKA KONSEP MODEL
PENELITIAN DAN HIPOTES
4.1. Kerangka Konsepual Model Penelitian

Model Hubungan Kualitas Pelayanan (Zeithaml et al.

1996). Kualitas pelayanan merupakan inti kelangsungan
hidup sebuah organisasi jasa. Gerakan revolusi mutu
melalui pendekatan manajemen mutu terpadu
menegaskan bahwa jika suatu organisasi jasa ingin hidup
dan berkembang, sebuah organisasi jasa untuk selalu
memperhatikan pelanggan dengan memberikan
pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk
berupa barang atau jasa dari organisasi yang dapat
memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri,
2003).
 BAB IV KERNGKA KONSEP MODEL
PENELITIAN DAN HIPOTES
4.1. Kerangka Konsepual Model Penelitian

Kualitas pelayanan dianggap indikator yang

sangat penting dalam membantu memperoleh
keunggulan kompetitif organisasi untuk
mempertahankan hubungan jangka panjang dengan
pelanggan (Zeithmal et al. 2000).
 Zeithaml et al. (1996) membuat suatu model
hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan seperti Gambar berikut ini.
 BAB IV KERNGKA KONSEP MODEL
PENELITIAN DAN HIPOTES
4.1. Kerangka Konsepual Model Penelitian

Gambar 3.8 Model Hubungan Antara Kualitas

Jasa Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.
 BAB IV KERNGKA KONSEP MODEL
PENELITIAN DAN HIPOTES
4.1. Kerangka Konseptual Model Penelitian

Berdasarkan dari uraian uraian kerangka pikir yang

didasarkan pada kajian teoritis maupun empiris serta
konsep tentang hubungan kualitas pelayanan
terhadap pelanggan yang dikemukakan Zeithaml et
al.(1996), maka peneliti mencoba membuat sebuah
konsep model penelitian seperti pada Gambar
berikut.

KUALITAS KINERJA
PELAYANAN (X) RS SWASTA
(Y)
 BAB IV KERNGKA KONSEP MODEL
PENELITIAN DAN HIPOTES
4.2. Hipotesis Penelitian

Kualitas pelayanan merupakan inti kelangsungan

hidup sebuah organisasi jasa. Gerakan revolusi mutu
melalui pendekatan manajemen mutu terpadu
menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika
suatu organisasi jasa ingin hidup dan berkembang,
sebuah organisasi jasa untuk selalu memperhatikan
pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.
Para pelanggan akan mencari produk berupa barang
atau jasa dari organisasi yang dapat memberikan
pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003).
 BAB IV KERNGKA KONSEP MODEL
PENELITIAN DAN HIPOTES
4.2. Hipotesis Penelitian

Kualitas pelayanan dianggap indikator yang

sangat penting terhadap kinerja organisasi, dan dapat
membantu untuk memperoleh keunggulan kompetitif
organisasi untuk mempertahankan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan (Zeithmal et al., 2000).
Untuk membuat suatu kesimpulan,
mengungkapkan studi review bahwa hubungan positif
dari masing-masing variabel tersebut memiliki pengaruh
besar pada pertumbuhan dan pengembangan
organisasi keseluruhan.
 BAB IV KERNGKA KONSEP MODEL
PENELITIAN DAN HIPOTES
4.2. Hipotesis Penelitian

Jadi perlu dibuktikan kebenarannya hubungan

yang dibangun antara variabel kualitas pelayanan
dan kinerja organisasi. Maka hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah:
Hipotesis : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kinerja RS Swasta Di Kota
Banjarmasin.
RISET BIDANG KESEHATAN

BAB V Hasil Penelitian

Dan Pembahasan
 BAB IV. HASIL PENELITIAN &
PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Usaha

4.1.2. Karakteristik Responden
4.1.3. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen
Penelitian
4.1.4. Hasil Uji Asumsi Klasik
4.1.4.1. Hasil Uji Normalitas
4.1.4.2. Hasil Uji Multikolinearitas
4.1.4.3. Hasil Uji Autokorelasi
4.1.4.4. Hasil Uji Heteroskadastisitas.
4.1.4.5. Hasil Analisis Deskripsi Variabel
 BAB V HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN

4.2. Pembahasan Penelitian

4.2.1. Pembahasan Analisis Deskripsif

4.2.1.1. Pembahasan Hasil Analisis
Deskriptif Variabel (X)
4.2.1.2. Hasil Analisis Deskriptif Variabel
(Y)
4.2.2. Pembahasan Analisis Inferensial
4.2.2.1. Variabel X Pengaruhnya
Terhadap Y
RISET BIDANG KESEHATAN

BAB VI Kesimpulan Hasil

Penelitian
 BAB VI KESIMPULAN DAN
SARAN

6.1. Kesimpulan

6.1.1..................................
6.1.2. ..........................................
 BAB IV KESIMPULAN DAN
SARAN

6.2. Saram-Saran

6.2.1. ............
6.2.2...................
 BAB IV KESIMPULAN DAN
SARAN

DAFTAR PUSTAKA

Daftar pustaka
Lampiran
 BAB IV KESIMPULAN DAN
SARAN

LAMPIRAN-LAMPIRAN
Terima kasih

Wassalam…