4 Langkah Menuju Perusahaan Total Solusi

Dari Order Getting menjadi

01 Consultative

Dari Product Oriented menjadi

02 Service Oriented
A
B
Dari Single Tasking menjadi Multi
03 Tasking
Total
Solution
Company

C
04
Implementasi Key Account
Management System D
Order Getting Menjadi Consultative

Kompetensi perusahaan akan bergeser dari perusahaan

yang hanya mendapatkan pesanan menjadi perusahaan
yang berpartner dengan pelanggan dalam membantu
mereka menghadapi ketatnya persaingan dan
meningkatkan keuntungan pelanggan. Perusahaan akan
menjadi tempat untuk pelanggan bertanya, pelanggan
mencari solusi untuk masalah yang dihadapi dan tidak lagi
dilihat oleh pelanggan sebagai pencari order semata-
mata.
Product Oriented Menjadi Service Oriented

Sebuah pergeseran yang besar dari perusahaan total

solution adalah dibutuhkannya jasa pelayanan semakin
besar bagi pelanggan. Astra misalnya tidak lagi hanya
menjual mobil atau motor namun membangun jaringan
bengkel pemeliharaan yang tersebar di seluruh Indonesia,
bengkel pemeliharaan ini tidak bersifat umum namun
spesifik untuk masing-masing produknya, ada bengkel
Toyota, Honda, Isuzu, dan lain-lain.
Single Tasking Menjadi Multi Tasking

Piramida perusahaan total solution akan mengalami

perubahan besar pada struktur manajemen. Semakin
menuju ke manajemen puncak semakin multi
tasking dengan beban kerja yang terdiri dari beberapa
industri atau produk. Implikasi dari perubahan ini, setiap
manajemen puncak seharusnya mengalokasikan waktu
lebih banyak kepada hal-hal stratejik, bila manajemen
puncak terbenam dalam manajemen operasional, maka
bisa terjadi arah perusahaan yang melenceng, atau
turunnya kapasitas perusahaan sebab kehilangan kendali
seorang pemimpin. Implikasi ini juga memerlukan
pengelolaan manajemen di tingkat bawah yang fokus dan
khusus mengerjakan satu lini usaha bahkan satu produk
saja. Bila proses operasional perusahaan masih multi
tasking di tingkat bawah, akan membuat turunnya kualitas
pelayanan dan berdampak pada turunnya pendapatan.
Key Account Management

Bergeser menjadi perusahaan yang total solution memerlukan bentuk manajemen pelanggan yang
lebih baik. Melalui key account management, akan dibentuk deepening wallet size untuk setiap
pelanggan. Proses ini mudah terlihat dalam perbankan yang mengelola pelanggannya dengan single
identification number for single customer, setiap pelanggan memiliki hanya satu nomor identifikasi yang
disebut customer identification number. Pendekatan ini membuat setiap pelanggan dimonitor seluruh
aspek transaksi dan kebutuhannya. Membentuk key account management memerlukan perubahan
pada organisasi penjualan, selain fokus pada lini produk, juga diperlukan seorang sales officer yang
fokus melayani satu pelanggan atau beberapa pelanggan, yang dalam manajemen perbankan dikenal
dengan Account Officer.

Deklarasi sebagai perusahaan total solution memang membuat kesempatan untuk meraup pendapatan
yang lebih besar akan terjadi, namun bila tidak disertai dengan kesiapan manajemen yang cukup dan
berkualitas dapat mengakibatkan kekecewaan pelanggan dan penurunan pendapatan.