HANDLING

COMPLAINTS
AND CUSTOMER
RETENTION IN
ORGANIZATION
 Tujuan Pembelajaran
UMUM

Peserta mampu memahami

Tata cara penyelesaian Komplain

strategi retensi pelanggan
 services

Tidak
puas
puas

Tidak Tidak
komplain Kembali
komplain kembali
 TYPE PELANGGAN
1. Pendiam
2. tidak sabar
3. banyak bicara
4. senang berdebat
5. banyak permintaan
Hati-hati dengan tipe pelanggan ini:

• Pencari Keuntungan.
• Pengeluh Akut. Tidak
pernah puas; selalu
saja ada yang salah.
Standar HPK.3  KOMPLAIN

1. EDUKASI PASIEN :
TATA CARA KOMPLAIAN
KOMPLAIN PASIEN

2.
INVESTEGASI

3. TELAAH 5.
Kebijakan
4. SPO
MELIBATKAN ALUR
 Standar HPK.3
Regulasi RS :
– Panduan dan SPO penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan
pendapat pasien dan keluarga
Dokumen implementasi :
– Bukti penjelasan dan catatan komplain
– Bukti penanganannya dan Laporan penyelesaian komplain
Proses :
1. Proses penyampaian informasi bila pasien akan komplain, keluhan, konflik
atau perbedaan pendapat
2. Proses investigasi/.penelitian bila komplain
3. Proses analisis terhadap hasil investigasi/penelitian komplain
4. Keterlibatan pasien/keluarga dalam penyelesaian komplain
5. Bagaiman seluruh proses tersebut tidak mempengaruhi konsistensi
pelayanan

7
 3 PRINSIP KUNCI UNTUK
MENANGANI KELUHAN

1.Menjaga harga diri pelanggan

2.Empati
3.Libatkan pelanggan
 1. Menjaga harga diri pelanggan

SELAYAKNYA TIDAK SELAYAKNYA

• Menggunakan nama • Tidak menggunakan nama

pelanggan pelanggan
• Memberikan • Memberikan penghargaan
penghargaan kepada palsu
pelanggan secara tulus • Terdengar manis
• Memilih kata-kata yang • Selalu berpikir ’untung-rugi’
santun • Membicarakan kekurangan
• Tetap sabar dalam pelanggan dihadapan
menghadapi pelanggan orang lain
 2.Empati
SELAYAKNYA TIDAK SELAYAKNYA

• Mendengar secara aktif. • Mengasihani

Menahan diri untuk tidak • Selalu setuju dengan apa
memotong pembicaraan. yang diucapkan rekan
• Memperhatikan tanda- bicara
tanda akan perasaan • Dengan mudah
pelanggan mengatakan, ” Saya
• Memberi tanggapan yang mengerti”.
penuh perhatian • Mengulangi apa yang
diucapkan oleh pelanggan
kata per kata.
 3.Libatkan pelanggan
SELAYAKNYA
• Tanyakan pelanggan apa yang
diinginkan
• Berbagi keterangan yang
penting
• Membuat pelanggan menyadari
berbagai pilihan keputusan
• Tanyakan ide mereka tentang
sesuatu
• Gunakan ide mereka jika
dimungkinkan
• Hindari untuk menuntut sesuatu
dari pelanggan
TIDAK SELAYAKNYA
• Meminta masukan dari pelanggan
atas segala sesuatu
• Meminta masukan yang tidak
direncanakan untuk digunakan
• Menggunakan seluruh ide yang
ditawarkan pelanggan
• Meminta masukan untuk masalah
yang tidak penting hanya untuk
memperlihatkan mereka terlibat
• Memberikan penjelasan terlalu
banyak
• Membagikan keterangan yang
tidak perlu
 TEKNIK ADEMIN UNTUK MENGHADAPI KOMPLAIN

1. Atensi : Beri perhatian penuh

2. Dengar : tetap tenang, tidak memotong kata-kata, dan sabar.

3. Empati : Rasakan apa yg dirasakan pelanggan

“Saya mengerti” atau “Saya dapat merasakan kesulitan
Bapak/Ibu”
4. Menyesal. Pelanggan ingin mendengar bahwa kita menyesal
atas masalah yang terjadi.
Permohonan maaf, bila terbukti kita bersalah.

5. Inisiatif bertindak. Segera mengambil tindakan sehingga

pelanggan mengetahui bahwa kita sungguh sungguh
 Menangani Keluhan Dengan
Profesional
1. Awali dialog dg positif dan percaya diri
2. jaga kontak mata
3. Menyimak dengan empatik
4. Meminta maaf
5. Nyatakan bahwa anda ingin membantu
6. gali lebih banyak informasi sehingga keluhan jelas
7. Mengecek pemahaman anda atas keluhan
7. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang
mereka inginkan.
8. Saling menyetujui tindakan apa yang akan
diambil
9. Saling menyetujui tindakan apa yang akan
diambil
10. Mengecek kepuasan pelanggan
11. Menjaga kepercayaan pelanggan
 Petunju-petunjuk Tambahan
• Jangan emosi/menangis
• Dapatkan perhatian pelanggan
• Kendalikan pelanggan yang keras kepala
• Gunakan pengulangan yang sopan
• Cari bantuan jika suasana mulai tidak
terkendalikan
KEUNTUNGAN MANAJEMEN
KOMPLAIN
Memperbaiki prosedur

Re-design pelayanan

Meningkatkan ketrampilan

Manajemen berfokus pd pelanggan

 Jika Harus Menolak Permintaan
Pelanggan
1. Menolak harus disertai dengan
alasan penolakan
2. Tidak terlampau banyak meminta
maaf, tapi tetap empatik
3. Pastikan anda memiliki semua
informasi yang mendasari keluhan
pelangga
4. Dengan positif, ungkapkan apa yang
DAPAT anda lakukan, tawarkan solusi
alternatif
Hindari Hal-hal Berikut
• Memotong pembicaraan
pelanggan
• Membela diri
• Pura-pura mengerti
• Berusaha menghindari
tanggung jawab
• Terlalu banyak senyum
• Tidak meminta maaf
• Memberi kesan jengkel
Hindari Hal-hal Berikut
• Langsung melemparkan
keluhan pada orang lain
• Tidak memberitahukan
apa yg akan anda lakukan
• Memberi kesan tdk
percara
• Gagal memberi
pemecahan masalah yg
memuaskan
 GRADING
COMPLAIN

Berpotensi
Keselamatan dalam hal Tidak berpotensi
thp keselamatan
dan kerugian keselamatan dan kerugian
dan kerugian

RESPON TIME DAN ALUR

 Kriteria

•ancaman jiwa
•Kacacatan • Nyaris cidera • Keluhan
•Kerugian materiil • Tidak cidera ringan
/non materiil yg
sangat besar • Berpotensi • Saran
•Dampak luar di tuntutan perbaikan
masyarakat • Berpotensi
•Masalah hukum
•Pencemaran nama
kerugian
baik
 ALUR DAN RESPON TIME

1 X 24 JAM INVES
TIGASI
DIREKTUR HUMAS SATKER
5 HR
TDK TDK
MELIBAT
CLOSED CLOSED KAN
CLOSED
PASIEN

FILE
KEPUASAN PELANGGAN
SEBERAPA TINGGI PERSEPSI KINERJA SEBUAH PRODUK, ME
NURUT HARAPAN HARAPAN SEORANG PELANGGAN.
HARAPAN PELANGGAN DIPEROLEH MELALUI:
□ PENGALAMAN MEMBELI MASA LALU
□ REKOMENDASI TEMAN/KOLEGA
□ INFORMASI & JANJI PEMASAR DAN PESAING

LOYALITAS PELANGGAN
KEINGINAN PELANGGAN UNTUK TETAP BERTAHAN DLM MEM
BELI & MENGGUNAKAN PRODUK DARI SUATU PERUSAHAAN.
MANFAAT LOYALITAS PELANGGAN:
□ KURANG SENSITIF TERHADAP PERUBAHAN HARGA
□ KOMITMEN TEREHADAP PRODUK PERUSAHAAN
□ TETAP SETIA DALAM JANGKA WAKTU YANG LAMA
□ MEMBANGUN KOMUNIKASI YANG POSITIF
□ SUMBER INFORMASI YANG AKURAT
 LOYALITAS PELANGGAN

“Suatu perilaku yang ditunjukkan

dengan pembelian rutin
berdasarkan proses pengambilan
keputusan”.
(Griffin, 1997)
KEUNTUNGAN PELANGGAN YANG
LOYAL
Mengurangi biaya pemasaran karena biaya
untuk menarik konsumen baru lebih mahal
Mengurangi biaya transaksi seperti biaya
negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll.
Mengurangi biaya turn over konsumen karena
pergantian konsumen yang lebih sedikit.
Meningkatkan penjualan silang, yang akan
memperbesar pangsa pasar perusahaan.
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
konsumen yang loyal juga berarti mereka yang
merasa puas.
Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya
penggantian, dll.
 KARAKTERISTIK DARI KONSUMEN
YANG LOYAL

• Melakukan pembelian ulang secara teratur

(repeat purchase),
• Mengajak orang lain (referrals),
• Menunjukkan kekebalan terhadap produk
pesaing (retention),
• Membeli di luar lini produk/jasa (purchase
across product lines).
 Penciptaan Nilai menuju Loyalitas

Pembelian Ulang

Loyalitas
Perekomendasian

Peningkatan proporsi
Ketahanan pembelanjaan

Kepuasan

Nilai

(Sumber: Barnes G. James, 2001:42)

 MEMBANGKITKAN KEPUASAN
2
PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN

ADALAH TINGKAT PERBANDINGAN ANTARA TAMPILAN

PRODUK ATAU JASA YANG DIRASAKAN DENGAN HARAPAN
PELANGGAN

CARA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

1SISTEM RANTAI NILAI (VALUE CHAIN SYSTEM)

2SISTEM PENYERAHAN NILAI (VALUE DELIVERY SYSTEM)
3PEMASARAN HUBUNGAN TIMBAL BALIK (CUSTOMER
RELATIONSHIP MARKETING)
Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas
pelanggan
 Empat hal yang menunjukkan kecenderungan
konsumen yang loyal

• Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri terhadap

pilihannya
• Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan
tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya
• Konsumen yang loyal terhadap merek kadang juga loyal
terhadaptoko tersebut
• Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih
loyal terhadap merek