Total Quality

Management

Oleh:
Dr. Muhammad Imanuddin
Total Quality Manajemen

 Suatu sistem manajemen

kualitas yang berfokus pada
Pelanggan (Customer focused)
dengan melibatkan semua level
karyawan dalam melakukan
peningkatan atau perbaikan
yang berkesinambungan (seca-
ra terus-menerus)
Prinsip TQM
 Kepuasan pelanggan
 Respek Terhadap setiap
orang.
 Manajemen berdasarkan
fakta
 Perbaikan
berkesinambungan
Kualitas

 merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia,
proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi
harapan. ( Goetsch dan Davis,
1994).
Mutu Suatu Produk

 Adalah keadaan fisik, fungsi,

dan sifat suatu produk
bersangkutan yang dapat
memenuhi selera dan
kebutuhan konsumen dengan
memuaskan sesuai dengan nilai
uang yang telah dikeluarkan
Enam Dimensi Mutu Produk

 Kinerja
 Keistimewaan
 Kepercayaan dan Waktu
 Mudah dirawat dan diperbaiki
 Sifat Khusus
 Penampilan dan Citra Etis
Kinerja

 Kinerja suatu produk harus

dicantumkan pada labelnya,
misalnya isi, berat, kekentalan,
komposisi, & lama
penggunaannya. (Pada Bank.
Ketepatan transaksi)
Keistimewaan

 Produk bermutu yang

mempunyai keistimewaan
khusus dibandingkan dengan
produk lain (Pada bank. Dalam
pengurusan valuta asing)
Kepercayaan dan Waktu

 Produk yang bermutu baik

adalah produk yang mempunyai
kinerja yang konsisten baik
dalam batas-batas perawatan
normal. (Pada bank. Pelayanan
mutakhir)
Mudah Dirawat dan Diperbaiki

 Produk bermutu baik harus

memenuhi kemudahan untuk
diperbaiki atau dirawat. (Pada
bank. Telepon hubungan
khusus)
Sifat Khas

 Untuk beberapa jenis produk

mudah dikenal dari wanginya,
bentuknya, rasanya atau
suaranya. (Pada bank. Fasilitas)
Penampilan dan Citra Etis

 Dimensi lain dari produk yang

bermutu adalah persepsi
konsumen atas suatu produk
(Pada bank. Iklan yang jujur)
Tiga Alasan Memproduksi
Produk Berkualitas
 Untuk membangun konsumen
yang mempunyai loyalitas
produk dibanding yang
berorientasi pada harga
 Bersifat kontradiktif dengan cara
berpikir bisnis tradisional.
 Menjual barang yg tdk bermutu
akan banyak menerima keluhan
dr pelanggan
 Terima kasih