ASSALAMU’ALAIKUM WR.

WB
GAP 1 : PERSEPSI MANAJEMEN TERHADAP
HARAPAN PELANGGAN

OLEH KELOMPOK I :
SUNARTI
PUNARTI
ARDIA RASYID
 PENDAHULUAN
Saat ini dimana lingkungan sosial, ekonomi, dan politik berada pada situasi krisis, termasuk sektor
kesehatan telah membuat masyarakat terutama masyarakat golongan miskin bertambah menderita
karena semakin sulit menjangkau fasilitas kesehatan milik swasta maupun pemerintah. Dalam hal ini,
rumah sakit sebagai organisasi sosial bertanggung jawab terhadap pelayanan kesehatan masyarakat
Rumah sakit harus dapat berfungsi sebagai rumah sehat yang melaksanakan kegiatan promotif bagi
kesehatan pasien, staf rumah sakit, dan masyarakat di wilayah cakupannya serta pengembangan
organisasi rumah sakit menjadi organisasi yang sehat. Penerapan sebagai rumah sehat memerlukan
pendekatan terpadu dalam pengernbangan organisasi dan tenaga kesehatan
Masyarakat selalu mengharapkan agar pelayanan rumah sakit, baik milik pemerintah maupun swasta
dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi setiap pengguna yang memanfaatkannya.
Pasien menginginkan fasilitas yang baik dart rumah sakit, keramahan pihak rumah sakit, serta
ketanggapan, kemainpuan, dan kesungguhan para petugas rumah sakit, Dengan demikian pihak nunah
sakit dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan kepada pasien. Gagliano dalam Dvvi Haryono
Wiratno (1998), mengatakan bahwa kualitas pelayanan (Service Quality) adalah pandangan konsumen
terhadap hasil perbandingan antara ekspektasi konsumen dengan kenyataan yang diperoleh dart
pelayanan. -Sedangkan kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap satu pengalaman layanan yang
diterima (Cronin dan taylor, 1992). Konsumen akan puas kalau kinerja yang dirasakan sesuai dengan
ekspektasinya, sebaliknya konsumen akan kecewa kalau kinerja yang dirasakan di bawah. ekspektasi.
Selanjutnya konsumen akan sangat puas kalau kinarja yang diberikan melampaui ekspektasinya. Dalam
kaitannya dengan hal tersebut, untuk mendapatkan pelanggan yang mempunyai kesetiaan pada suatu
perusahaan, maka kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting untuk dikelola secara lebih serius.
 A. KEPUASAN PELANGGAN
1. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
2. Tse dan Wilton dalam Lupiyoado kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.
3. Wilkie mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
 A. KEPUASAN PELANGGAN
4. Oliver dalam Peter dan Olson menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang
mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan
perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.
5. Westbrook & Reilly dalam Tjiptono, mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang
berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Gaspers dalam Nasution,
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat bergantung kepada
persepsi dan harapan pelanggan.
 Faktor utama yang menentukan kualitas
pelayanan (Parasuraman et. al, 1988)
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
saran komunikasi.
2. Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat,
dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap..
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau
keragu raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
  
 
Penyebab Adanya Perbedaan Persepsi Manajemen dan Harapan Pelanggan (GAP 1)

1. Penelitian Pemasaran yang Tidak Efisien.

Riset pemasaran adalah kendaraan utama untuk mengurangi harapan
pelanggan dan persepsi layanan, perusahaan yang tidak mengumpulkan
informasi ini lebih besar kemungkinannya memiliki kesenjangan yang besar.
Orientasi operasi mengalihkan fokus dari pelanggan dan mengurangi upaya
untuk memahami kebutuhan dan harapan mereka.
2. Kurangnya Interaksi Antara Manajemen dan Pelanggan
3. Komunikasi dari Personel Kontak dengan Manajemen
4. Terlalu Banyak Level/Ttingkatan antara Kontak dan Manajemen
  
Cara Menutupi Perbedaan Persepsi Manajemen dan Harapan Pelanggan (GAP 1)

1. Penelitian Pemasaran yang Tidak Efisien solusinya :

a. Penelitian Harapan Pelanggan
Mencari tahu apa yang pelanggan harapkan sangat penting untuk memberikan kualitas
pelayanan. Bahkan ketika perusahaan jasa kecil dan memiliki sumber daya terbatas untuk
melakukan penelitian, jalan terbuka untuk mengeksplorasi apa yang pelanggan harapkan.
b. Menggunakan Strategi Keluhan
Mendengarkan keluhan cukup kuat untuk memahami harapan pelanggan, keluhan
dapat menjadi bagian dari proses yang lebih besar untuk tetap berhubungan dengan
pelanggan. Secara khusus, mereka dapat memberikan informasi penting tentang
kegagalan atau kerusakan dalam sistem layanan. Jika disusun, dianalisis, dan dikembalikan
ke karyawan yang dapat memperbaiki masalah, keluhan dapat menjadi sumber
penyesuaian yang mudah dan berkelanjutan untuk proses layanan.
  
Cara Menutupi Perbedaan Persepsi Manajemen
dan Harapan Pelanggan (GAP 1)
c. Penelitian Pelanggan Perantara
Pelanggan perantara, seperti karyawan kontak, dealer, distributor, agen, atau
broker, adalah orang-orang yang dilayani perusahaan yang melayani pelanggan
akhir. Meneliti kebutuhan dan harapan pelanggan ini dapat menjadi cara yang
berguna dan efisien untuk mendapatkan informasi tentang Pengguna Akhir.
d. Melakukan Studi Kunci Klien
 Cara Menutupi Perbedaan Persepsi
Manajemen dan Harapan Pelanggan (GAP 1)
e. Menciptakan Panel Pelanggan
Panel ini memungkinkan perusahaan untuk menerima informasi reguler dan tepat
waktu dari pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan panel pelanggan untuk
mewakili segmen besar pelanggan akhir.
f. Kepuasan Pelacakan dengan Transaksi Individu
Dalam metode ini, pelanggan disurvei segera setelah transaksi tertentu tentang
kepuasan mereka dengan personel kontak dengan siapa mereka berinteraksi. Jenis
penelitian ini memberikan informasi terkini tentang interaksi dengan pelanggan
kepada manajemen,penelitian ini memungkinkan manajemen untuk
mengasosiasikan kinerja kualitas layanan dengan personel kontak individu
sehingga kinerja tinggi dapat dihargai dan dikoreksi kinerja rendah
 Cara Menutupi Perbedaan Persepsi
Manajemen dan Harapan Pelanggan (GAP 1)
g. Melibatkan Dalam Studi Ekspektasi Pelanggan Komprhensif
Dengan menggunakan informasi mendalam ini, perusahaan mengubah proses
dalam organisasi dan melacak perubahan dalam persepsi pelanggan yang
dihasilkan. Program komprehensif bekerja paling baik ketika manajemen puncak
didedikasikan untuk menemukan kebenaran tentang pelanggan perusahaan.
Strategi penelitian yang digunakan American Express untuk meningkatkan
kualitas layanannya adalah ilustrasi lain dari pendekatan komprehensif untuk
memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
 Cara Menutupi Perbedaan Persepsi
Manajemen dan Harapan Pelanggan (GAP 1)

2. Kurangnya Interaksi Antara Manajemen dan Pelanggan solusinya

yaitu Meningkatkan Interaksi Antara Manajemen dan Pelanggan.
3. Komunikasi dari Orang Kontak dengan Manajemen solusinya yaitu
Meningkatkan Komunikasi terdepan dari Kontak Personel dan
Manajemen
4. Terlalu Banyak Level/Tingkatan antara Kontak dan Manajemen
solusinya yaitu : Kurangi Jumlah Tingkatan antara Kontak Personil
dan Manajemen
 KASUS

1. Pasien berharap obat di RSUD I Lagaligo semuanya tersedia sesuai dengan apa yang dibutuhkan
walaupun obat tersebut tidak ditanggung BPJS atau harus membeli obat sedangkan menurut persepsi
manajemen obat yang disediakan hanya yang disediakan BPJS karena tidak ada pasien yang ingin
membeli obat.
2. Ruang perawatan di RSUD I Lagaligo lebih banyak menyediakan kamar bangsal karena persepsi
manajemen pasien lebih memilih kamar yang ditanggung BPJS daripada harus membayar,sedangkan
harapan pasien kamar kelas dan VIP lebih disediakan karena menginginkan ruang perawatan yang
nyaman dan fasilitas yang memadai meskipun harus mengeluarkan beberapa biaya.
3. RSUD I Lagaligo menyediakan tempat parkir yang seadanya karna menurut persepsi manajemen tidak
ada pasien/pelanggan yang mau parkir dengan membayar parkir yang mahal, sedangkan pasien berharap
rumah sakit menyediakan tempat parkir yang aman dan berteduh walaupun harus membayar mahal.
 Penyebab

Dari kasus tersebut pada diketahui bahwa penyebab adanya perbedaan antara
harapan pelanggan dan persepsi manajemen karena kurangnya komunikasi dan
survei antara pelanggan dan manajemen, kita ketahui bahwa warga di Luwu Timur
sebagian besar lebih mementingkan pelayanan yang berkualitas tanpa
mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan.

SARAN
Sebaiknya apabila pihak manajemen melakukan survei dan komunikasi kepada
pelanggan agar tidak terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi
manajemen
SEKIAN DAN TERIMA KASIH