STRATEGI PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN UNTUK

MENINGKATKAN KEPUASAN
PELANGGAN DENGAN
MENGGUNAKAN METODE
SERVQUAL DAN MATRIKS
HOUSE OF QUALITY (HOQ)
DI PT XYZ Disusun Oleh :

Rosyenny Ashriningtyas

1131725006
 Latar Belakang

Inspeksi, Pengujian,
Survey Kepuasan
PT XYZ Sertifikasi dan
Pelanggan
Konsultasi

Indeks Kepuasan Pelanggan

REALISASI (%)
URAIAN
2016 2017 2018 2019

Sasaran Indeks Kepuasan

80.00 80.00 80.00 80.00
Pelanggan

Realisasi Indeks Kepuasan

74.57 75.00 83.40 ?
Pelanggan
 Bagaimana tingkat Kepuasan Pelanggan
terhadap Kualitas Pelayanan Jasa
Rumusan Masalah
Sertifikasi Laboratorium di PT XYZ ?

Atribut – atribut apa saja yang menjadi penyebab

penurunan (ketidakcapaian target) kepuasan
pelanggan ?

Bagaimana upaya dan saran yang dilakukan untuk

meningkatkan nilai kepuasan pelanggan agar mencapai
target?
 Untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan terhadap Tujuan Penelitian
Kualitas Pelayanan Jasa Sertifikasi
Laboratorium di PT XYZ .

Untuk menentukan atribut yang menjadi

sasaran pelayanan apa saja yang paling
berpengaruh dalam kepuasan pelanggan
di PT XYZ

Memberikan usulan dan saran

perbaikan yang sebaiknya dilakukan
dalam memenuhi kepuasan
pelanggan.
 Penelitian dilakukan di PT XYZ. Batasan Masalah

Pelanggan yang menjadi obyek penelitian

ini adalah pelanggan tetap di PT XYZ.

Penilaian kualitas pelayanan hanya disasarkan

pada hasil kuisioner yang disebarluaskan kepada
konsumen PT XYZ.
Tinjauan Pustaka
Jasa
– Menurut Kotler dalam Nugraha
(2015) jasa adalah tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud (tangiable) dan tidak
menghasilkan kepemilikan
tertentu.
Kepuasan Pelanggan
– Kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa adalah jasa yang
diterima atau dirasakan oleh
pelanggan sesuai dengan yang
diharapkan setelah
membandingkan kinerja dan
harapannya (Kotler, 2000).
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Uji Validitas adalah kemampuan instrument penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan
masalah yang hendak diungkapkan untuk menguji tingkat kevalidan kuesioner (Djunaidi, 2006).

Uji Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya
atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama
dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel.
(Singarimbun dan Effendi, 2006).

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut
masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih
antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan yang akan diterima
(Nugroho, 2015)
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Diagram Kartesius :
Suatu bangunan yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis
yang berpotongan tegak lurus pada titik –
titik (X,Y)
Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of
Quality (HOQ) secara garis besar matriks ini
adalah upaya untuk mengkonversi voice of
costumer secara langsung terhadap karakteristik
teknis atau spesifikasi teknis dari sebuah produk
(barang atau jasa) yang dihasilkan.
Metodologi Penelitian

Secara metode, penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif.

Penelitian kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap
bagian – bagian fenomena serta hubungan-hubungannya.
Tujuan penelitian kuantitatif adalah mengembangkan dan
menggunakan model – model matematis, teori –teori dan/atau
hipotesis yang berkatan dengan fenomena alam.

Data Sekunder:
Data Primer :
Data survei bahan pendukung, Laporan
Data berupa jawaban dari pertanyaan
hasil survei tahun lalu, data – data
dalam kuesioner yang di bagikan kepada
mengenai profil perusahaan dan data
konsumen PT. XYZ
konsumen.
Diagram Alir
Pelaksanaan
Penelitian
Pada penelitian ini digunakan populasi dari jumlah pelanggan
PT XYZ sebanyak 35 sampel.

Data – data pengukuran Servqual ini meliputi ekspetasi (harapan) dan presepsi (kenyataan) dari
responden atas atribut – atribut pelayanan jasa setifikasi PT XYZ.

Untuk “Harapan” atau “Exspetasi” Untuk “Persepsi” atau Kenyataan

1 = Tidak Penting 1 = Tidak Puas
2 = Kurang Penting 2 = Kurang Puas
3 = Cukup Penting 3 = Cukup Puas
4 = Penting 4 = Puas
5 = Sangat Penting 5 = Sangat Puas
Pengolahan Data

Penyebaran Kuisioner
Kualitas Pelayanan
Pengolahan Data

Penyebaran Kuisioner
Kepuasan Pelanggan
Terimakasih