Interview Interaktif dengan Konsumen

“Abnormal Engine Sound”

 Manfaat dari sesi wawancara diagnosa/interview interaktif
dengan konsumen

• Wawancara : merupakan suatu proses “tanya-jawab” yang dapat membantu proses kelanc
aran diagnosa”. Hal ini sangat penting untuk mendapatkan kejelasan yang benar terhadap
keluhan yang diajukan oleh pengendara. Dan juga untuk dapat mengidentifikasi penyebab d
ari gejala-gejala yang dikeluhkan.
• Wawancara ini sangat diperlukan untuk semua penanganan kasus-kasus keluhan. Terutam
a, dalam kasus dimana gejala-gejala yang dikeluhkan hanya muncul pada situasi tertentu sa
ja. Jika kita keliru dalam mendiagnosa gejala-gejala keluhan yang timbul dalam suatu wawa
ncara dengan pemilik sepeda motor, maka kita tidak akan bisa mengidentifikasi kondisi yan
g dimaksud sehingga tidak dapat men”simulasikan” dengan baik gejala bunyi atau getaran y
ang dikeluhkan. Selanjutnya, kita tidak akan bisa melanjutkan proses perbaikan.
• Selain itu, sesi “tanya-jawab” ini merupakan suatu kesempatan untuk membangun komunik
asi dan kedekatan dengan konsumen. Kegelisahan dan ketidakpuasan yang ada pada diri k
pnsumen dapat dihilangkan melalui komunikasi yang baik dalam wawancara ini.
 Pengecekan langsung bersama Konsumen

• noise atau getaran yang terdengar atau dirasakan oleh pemilik sepeda motor seringkali dip
engaruhi oleh perasaannya. Untuk memastikan bahwa kita akan melakukan perbaikan dan
penyetelan yang tepat untuk menghilangkan gejala-gejala yang dikeluhkan konsumen, mak
a sangatlah penting untuk mengenali bunyi atau getaran yang dimaksud oleh konsumen.
• Oleh karena itu, untuk memperoleh pengertian dan kerjasama yang baik dari konsumen, sa
ngat penting bagi kita untuk menjelaskan mengapa sangat perlu untuk memeriksa dan men
galami secara langsung bersama konsumen di motornya mengenai gejala-gejala yang dike
luhkan.
• Seringkali disebutkan bahwa memperbaiki masalah noise merupakan suatu pengerjaan per
awatan/perbaikan yang sulit. Mengapa sulit? Penyebab utamanya adalah tidak dilaksanaka
nnya dengan baik dan benar sesi tanya-jawab dengan konsumen. Mekanik terbaik pun tida
k akan bisa mengerjakan perbaikan masalah noise ini tanpa melakukan simulasi langsung
yang dapat menghasilkan gejala-gejala seperti yang dimaksud konsumen.
 Hal-hal penting yang perlu diperhatikan saat pengecekan langs
ung bersama konsumen

• Saat kita mengetahui dan dapat memastikan suara/noise yang terjadi, sebaiknya kita janga
n mengeluarkan pendapat sampai kita mendapatkan kepastian dari konsumen tsb bahwa b
unyi yang dimaksud sangat mengganggu ybs. Jangan mengajukan pertanyaan yang bersif
at mengarahkan/menyudutkan seperti: “Apakah bunyi ini mengganggu anda?”
• Pertanyaan seperti yang bersifat mengarahkan seperti contoh diatas dapat membuat pemili
ki bertambah gelisah dan “cerewet” dan hal ini dapat mengakibatkan tambahan pekerjaan u
ntuk sesuatu yang pada mulanya tidak di keluhkan.
• Untuk mengatasi dengan baik noise yang dikeluhkan konsumen dan agar tidak “merembet”
ke masalah yang lain, sangatlah penting bagi kita menahan diri untuk tidak mengajukan per
tanyaan seperti contoh diatas sampai konsumen itu sendiri yakin terhadap jenis keluhan ya
ng disampaikannya. Merupakan hal yang penting juga untuk melihat masalah yang dihada
pi konsumen dari sudut pandang konsumen itu sendiri untuk mendapatkan informasi yang
akurat.
 Hal-hal penting yang perlu diperhatikan saat menerima motor un
tuk melakukan perbaikan (terkait dengan waktu penyelesaian)

Seringkali kita kesulitan untuk menentukan sumber noise saat kita menerima motor dari kons
umen. Kesulitan lain yang juga timbul adalah saat memastikan waktu yang tepat kapan moto
r selesai diperbaiki. Janji yang hanya asal diucapkan dapat membuat konsumen tambah kec
ewa bila motor tidak bisa diselesaikan tepat pada waktunya (pertimbangkan: ketersediaan su
ku cadang, jam kerja, dll sebelum membuat perjanjian)
 Menangani langsung keluhan yang disampaikan konsumen
noise dan getaran, sama halnya dengan hal-hal lain yang dikeluhkan pemilik, tidak akan bis
a dihilangkan bila kita tidak mengalami/mencoba sendiri secara langsung di lapangan hingg
a kita dapat memastikan gejala yang dimaksud. Perbaikan yang dilakukan berdasar pada du
gaan dan coba-coba, tidak akan dapat memperbaiki masalah dan hanya akan menimbulka
n ketidakpuasan yang semakin besar pada diri konsumen.

Kita harus mengerti kondisi yang muncul dari gejala-gejala yang dikeluhkan merupakan pe
ristiwa langsung yang dialami konsumen. Oleh karenanya, kita harus dapat memastikan te
mpat tes yang paling sesuai dengan kondisi yang diutarakan konsumen.