KONSEP DAN PENILAIAN MUTU

OLEH : SOFIA MAYASARI, S.KEP.NS.M.KEP

 Derajat Kesempurnaan

Suppliers Customer

1. Bertemunya dan dipenuhinya kebutuhan dan harapan pasien

melalui peningkatan secara terus menerus dari semua proses
kegiatan organisasi.
2. Tingkat kesempurnaan dan penampilan dari sesuatu yang sedang
diamati.
3. Tingkat keserasian antara kerja yang nyata dengan kriteria yang
diharapkan.
4. Kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Croby, 1984)
 PENGERTIAN MUTU
 Mutu tersebut adalah sama dan memiliki
elemen-elemen sebagai berikut : pertama,
meliputi usaha memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan. Kedua, mencakup
produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan.
 Mutu adalah keseluruhan ciri atau
karakteristik produk atau jasa dalam
tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan
Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu
adalah ukuran, derajat, atau taraf tentang
baik buruknya suatu produk barang atau
jasa. Mutu adalah perpaduan sifat-sifat dan
karakteristik produk atau jasa yang dapat
memenuhi kebutuhan pemakai atau
pelanggan (Bustami, 2011).
Menurut A.A. Gde Muninjaya (2011), mutu
adalah apa yang diharapkan atau ditentukan
oleh konsumen.
• Erwin Suryatama (2014) mendefinisikan bahwa
mutu adalah gambaran karakteristik langsung
dari suatu produk. Kualitas bisa diketahui dari
segi bentuk, penampilan, performa suatu
produk, dan juga bisa dilihat dari segi fungsinya
serta segi estetisnya.
• Dening dalam Wahid Iqbal Mubarak dan Nurul
Chayatin (2009) mendefinisikan mutu atau
kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar atau konsumen.
MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Pelayanan kesehatan (Mubarak dan Nurul
Chayatin, 2009) adalah suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta
memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,
kelompok, dan masyarakat.
Peranan pelayanan dalam pelayanan kesehatan
masyarakat adalah untuk memberikan pelayanan
kepada pasien dengan sebaik mungkin (Dedi
Mulyadi, dkk, 2013).
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standar profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber daya yang
tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara
wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan sesuai norma, etika,
hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta
masyarakat konsumen (Bustami, 2011).
Menurut Kemenkes RI (2010) dalam A.A.
Gde Muninjaya (2011), mutu pelayanan
kesehatan meliputi kinerja yang
menunjukkan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat
menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai
dengan kepuasan rata-rata penduduk tapi
tetapi juga sesuai dengan standar dan kode
etik profesi yang telah ditetapkan.
 PENGUKURAN MUTU
PELAYANAN
Menurut Donabedian dalam Nursalam
(2016) mutu pelayanan dapat diukur dengan
menggunakan 3 variabel yaitu: input, proses
dan output/outcome.
 INPUT

1) Input (struktur); segala sumber daya yang

diperlukan untuk melaksanakan pelayanan
kesehatan seperti; tenaga, dana , obat,
fasilitas peralatan, teknologi, organisasi,
informasi, pasien.
 PROSES
2) Proses; Interaksi profesional antara pemberi pelayanan
dg konsumen (pasien, masyarakat).
– Setiap tindakan medik / keperawatan harus selalu
mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien.
– Setiap tindakan korektif dibuat dan meminimalkan
resiko terulangnya keluhan atau ketidak puasan pada
pasien lainnya.
– Membuat program Patient Safety yang bertujuan
untuk meningkatkan keselamatan pasien dan
meningkatkan mutu pelayanan
• Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu
Rumah Sakit dengan indicator pemenuhan standar
pelayanan yang ditetapkan DEPKES.
• ISO 9001 : 2000 yaitu suatu standar Internasional untuk
system manajemen kualitas yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses pelayanan terhadap
kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan oleh
pelanggan dan rumah sakit
• Mengup-date keilmuan untuk menjamin bahwa tindakan
medik / keperawatan yang dilakukan didukung oleh bukti
ilmiah yang mutakhir.
Memperhatikan Asas Etika thd pasien yaitu :
a) berbuat hal baik (beneficence) terhadap manusia
khususnya pasien, staf klinis dan non klinis, masyarakat
dan pelanggan secara umum.
b) Tidak berbuat mudharat (nonmaleficence) terhadap
manusia.
c) Menghormati manusia (respect for persons)
menghormati hak otonomi, martabat, kerahasiaan,
berlaku jujur, terbuka, empati.
d) Berlaku adil (justice) dalam memberikan layanan.
 OUTPUT/OUTCOME
3) Out put / Out come; hasil pelayanan kesehatan /
keperawatan. Merupakan perubahan yang terjadi pada
konsumen termasuk kepuasan dari konsumen.
Tanpa mengukur hasil kinerja rumah sakit / keperawatan
tidak dapat diketahui apakah input dan proses yang baik
telah menghasilkan out put yang baik pula.
 PENDEKATAN SISTEM
DALAM MANAJEMEN KEPERAWATAN

INPUT PROSES OUTPUT

1.Organisasi 1. Perencanaan:
2.Staf Kep * Harian, Bln, Triwulan/Smt/Thn -Askep berkualitas
3.Fasilitas & Splay 2. Pengorganisasian: - Adanya perencanaan
4.Pasien * MPKP atau Metode Tim - Job diskripsi jelas (tanggung
3. Tenaga: jawab dan wewenang)
* Uraian tugas dan pengembangan - Terlaksana Supervisi (min 1x/hr )
tugas - Umpan balik staf
4. Pengarahan: - Kepuasan konsumen (pasien,
* Serah terima pasien & Supervisi keluarga, tenaga kes lain)
5. Pengawasan - Pelaksanaan pengarahan staf
* Audit mutu dan Umpan Balik -Timbang terima efektif & efisiensi

Identifikasi Masalah

Penyelesaian Masalah
 DIMENSI MUTU ASUHAN
KEPERAWATAN
1. KEANDALAN (RELIABILITY)
berkaitan dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati,
(Tjiptono & Chandra, 2004 ). Disamping itu untuk
mengukur kemampuan perawat dalam memberikan
pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan. ( Rangkuti,
2008 ).
Ketepatan perawat dalam memberikan pelayanan
serta bersikap ramah dan selalu siap menolong.
Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan
dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
menyelenggarakan dan memberikan pelayanan
kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan
keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan
tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang
memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian
terhadap mutu pelayanan.
2. DAYA TANGKAP (RESPONSSIVENESS)
berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
perawat untuk membantu pasien dan merespons
permintaan mereka, serta menginformasikan
kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian
memberikan pelayanan secara cepat.Dalam hal ini
perawat cepat tanggap terhadap masalah yang
timbul keluhan yang disampaikan oleh pasien.
3. JAMINAN (ASSURANCE)
Yaitu perilaku perawat mampu menumbuhkan
kepercayaan pasien terhadap perawat dan perawat bisa
menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan juga berarti
bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pasien.
Perawat juga diharapkan mempunyai kemampuan utuk
berkomunikasi secara efektif kepada pasien.
4. EMPATI ( EMPATY)
berarti perawat memahami masalah pasien
dan bertindak demi kepentingan pasien,
serta memberikan perhatian personal
kepada pasien dan memiliki jam operasi
yang nyaman.
5. BUKTI FISIK (TANGITABLES)
berkenaan dengan daya tarik fisik,
perlengkapan, kerapian. kebersihan serta
penampilan perawat. (Tjiptono & Chandra,
2004 )
Indikator Mutu:
1. Patient safety
2. Self care
3. Patient Satisfaction
4. Comfortability
5. Anxiety
6. Knowledge
PENGUKUR
AN
MUTU PENGUKURAN MUTU
NASIONAL
PENGUKURAN MUTU
PRIORITAS RS

RS ikut kontribusi
data based
PENGUKURAN MUTU external
UNIT

23
instrumen 31 Juli - 1 Agustus
2018
 PENGUKURAN MUTU

Pengukuran Mutu untuk mengetahui mutu dan kinerja pelayanan

rumah sakit dilakukan pengukuran indikator – indikator mutu yang
sudah ditetapkan dan dipilih oleh RS sesuai dengan standar akreditasi,
diantaranya yaitu:
 Indikator mutu nasional
(bila ada)

Indikator mutu prioritas RS

(bila ada)

Indikator mutu prioritas

unit

Indikator mutu yan yg

dikontrakan (bila ada)
Evaluasi kepatuhan DPJP
terhadap PPK (bila ada)
SPM
(Standar
Pelayana Data untuk OPPE –PPA (bila
n ada)
Minimum) instrumen 31 Juli - 1 Agustus
2018
 CONTOH BEBERAPA
INDIKATOR MUTU
•DAFTAR INDIKATOR MUTU NASIONAL

No Judul Indikator Mutu

1. Kepatuhan Identifikasi Pasien

2. Emergency Respon Time ≤ 5 menit

3. Waktu Tunggu Rawat Jalan

4. Penundaan Operasi Elektif
5. Ketepatan Jam Visite Dokter
6. Waktu lapor Hasil Tes Kritis Laboratorium
7. Kepatuhan Penggunaan Hanya Formularium Nasional (FORNAS) Untuk RS Provider BPJS
8. Kepatuhan Cuci Tangan
9. Kepatuhan Upaya Pencegahan Risiko Cedera Akibat Pasien Jatuh
10. Kepatuhan Terhadap Clinical Pathway
11. Kepuasan Pasien dan Keluarga
12. Kecepatan Respon Terhadap Komplain
No
•DAFTAR INDIKATOR MUTU AREA Judul Indikator Mutu
KLINIK
1. Kelengkapan Asesmen Medis Dalam Waktu 24 Jam Setelah Pasien Masuk
Rawat Inap
2. Ketidakpatuhan Pendokumentasian Asesmen Nyeri Secara Kontinyu di Status
Pasien
3. Tidak Terlaporkannya Hasil Kritis
4. Tidak Dilakukannya Penandaan Lokasi Operasi
5. Kesalahan Prosedur Operasi
6. Kesalahan Lokasi Operasi
7. Ketidaklengkapan Asesmen Pre Anestesi
8. Kejadian Reaksi Tranfusi
9. Ketidaklengkapan Informed Concent
10. Infeksi Daerah Operasi
11. Infeksi Luka Infus ILI/Plebitis
12. Infeksi Saluran Kemih
13. Kejadian Dekubitus Selama Masa Perawatan
14. Insiden Keamanan Obat Yang Perlu Diwaspadai
15. Kejadian Pasien Jatuh
•DAFTAR INDIKATOR MUTU AREA MANAJEMEN
   
No Judul Indikator Mutu

1. Ketidaklengkapan Dokumen Pendukung Penagihan

2. Keterlambatan Pelayanan Ambulans Di RS

TIGA TINGKAT KONSEP
KUALITAS LAYANAN
1. Bermutu (quality surprise), bila kenyataan pelayanan yang
diterima melebihi pelayanan yang diharapkan pelanggan.
2. Memuaskan ( satisfactory quality) bila kenyataan pelayanan
yang diterima sama dengan pelayanan yang diharapkan
pelanggan.
3. Tidak bermutu (unacceptable quality) bila ternyata kenyataan
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan
pelanggan