BABDAN8.

MANAJEMEN PEMASARAN
RANTAI PEMASOK
PROF. DR. IR. UJANG
MERANCANG
SUMARWAN, MSC

DAN
MENGELOLA
PROSES JASA
OLEH :

OTTO BAKA
PANA
NIM.
P056153063.20EK
Client logo

Post Graduate Program

Master of Management in Port, Shipping and Logistic

Bogor Institute of Agriculture

HAKIKAT JASA

Philiph Kotler (2000 : 428)

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Karakteristik Jasa
 Tak berwujud
 Tak terpisahkan
 Bervariasi
 Dapat Musnah
 Jasa tidak dapat disimpan
 Jasa dari perspektif pelanggan maupun organisasi

Dari perspektif pelanggan, Jasa adalah pengalaman misalnya,

menelepon pusat pelayanan pelanggan atau mengunjungi
perpustakaan.

Dari perspektif organisasi, Jasa adalah proses yang harus

dirancang dan dikelola untuk menciptakan pengalaman
pelanggan yang diinginkan.

Proses menggambarkan metode dan rentetan waktu dimana

sistim operasi jasa bekerja dan merinci bagaimana setiap sistim
terkait satu sama lain untuk menciptakan tawaran nilai (value
proposition) yang dijanjikan kepada pelanggan.
 Pengertiaan Flowcharting dan Blueprint

Flowcharting merupakan merupakan alat sederhana untuk

mendokumentasikan proses jasa. Melalui flowcharting kita mengetahui
karakteristik dari jasa. Mengenali proposisi nilai jasa untuk menciptakan
tawaran jasa dimana masing-masing elemen satu sama lain saling
memperkuat  
Contoh :
Cetak Biru (blueprint) merupakan bentuk flowchart yang lebih detail.
Blue print merinci secara detail tentang proses jasa yang di bangun dan
meliputi hal-hal rinci seperti tampilan bagi pelanggan dan dimana titik-
titik kegagalan dalam proses jasa

Mengembangkan suatu cetak Biru

 Mengidentifikasi semua kegiatan kunci yang terlibat dalam penciptaan
dan penghantaran jasa
 Merinci keterkaiatan diantara kegiatan-kegiatan/tahapan-tahapan
tersebut

Hal yang termuat dalam cetak biru antara lain:

 Kegiatan di depan layar
 Kegiatan di belakang layar
 Informasi yang diperlukan pada masing-masing tahapan
 Standar jasa yang mencerminkan ekspektasi pelanggan
Cetak biru yang baik mengidentifikasikan titik-titik kegagalan dimana
kekeliruan bisa terjadi (Metode Pengamanan/Fail-safe method).

Dirancang untuk mencegah dan/atau memulihkan kekeliruan bagi pelanggan

dan pegawai.

Tahapannya, antara lain :

 Mengumpulkan Informasi mengenai titik-titik kegagalan yang paling
sering terjadi
 Mengidentifikasikan akar penyebab dari kegagalan tersebut
 Menciptakan strategi untuk mencegah kegagalan yang telah
diidentifikasikan
 Perancangan Ulang Proses Jasa

Proses jasa yang dirancang ulang secara periodik diakibatkan

karena adanya; perubahan teknologi, kebutuhan pelanggan,
Fitur Jasa tambahan, dan tawaran jasa baru.

Tujuannya, antara lain:

 Meningkatkan kepuasan pelanggan
 Memperbaiki produktifitas
 Mengurangi jumlah kegagalan dalam layanan
 Mengurangi waktu siklus
 LIMA TIPE PERANCANGAN ULANG JASA
PENDEKATAN KONSEP MANFAAT BAGI PRSH MANFAAT BAGI KONSU TANTANGAN/HAMBAT

Menghilangkan - Meningkatkan efisiensi - Memperbaiki efisieni - Membutuhkan edukasi

- Meningkatkan dan kecepatan konsumen dan
langkah yg tdk produktivitas - Menggeser tugas dari pelatihan pegawai
menambah nilai - Meningkatkan konsumen ke Prsh. untuk
kemampuan - Memisahkan aktivitas mengimplementasikan
- Menyesuaikan dgn jasa secara mulus dan
kebutuhan - Menyesuaikan jasa efektif
- Mendiferensiasikan
perusahaan
Swalayan - Biaya lebih rendah - Meningkatkan - Mempersiapkan
- Meningkatkan kecepatan layanan konsumen atas
(konsumen produktivitas - Memperbaiki akses perannya
memainkan peran - Memperkaya reputasi - Menghemat uang - Membatasi interaksi
teknologi - Meningkatkan persepsi tatap muka
produsen) - Mendiferensiasikan control - Sulit mendapatkan
perusahaan umpan balik dari
konsumen
PENDEKATAN KONSEP MANFAAT BAGI PRSH MANFAAT BAGI KONSU TANTANGAN/HAMBAT
Layanan langsung - Menghilangkan - Meningkatkan - Memaksakan beban
keterbatasan lokasi kenyamanan logistic
(jasa diberikan di took - Emperbaiki aksea - Memakan biaya tinggi
lokasi konsumen) - Memperluas basis - Perlu kredibilitas dan
konsumen kepercayaan tinggi
- Mendiferensiasi
perusahaan
Jasa terpaket - Mendiferensiasikan - Menambah - Membutuhkan
perusahaan kenyamanan pengetahuan luas
(memadukan - Membantu retensi - Memperbaiki akses mengenai konsumen
beragam jasa ke konsumen target
dalam satu paket) - Meningkatkan - Bias dianggap
penggunaan jasa per pemborosan
orang
Jasa fisik (manipulasi - Meningkatkan - Menambah - Mudah diimitasi
kepuasan pegawai kenyamanan - Memerlukan biaya
unsur” berwujud yg - Meningkatkan - Memperkaya funsi untuk memberikan
terkait dgn jasa) produktivitas - Menghasilkan dampak
- Mendiferensiasi ketertarikan - Meningkatkan
perusahaan ekspektasi konsumen
 Vs.
Perubahan Perilaku (Pelanggan)

Langkah yang dapat diambil dalam mengurangi keenganan

pelanggan untuk berubah :
 Membangun Kepercayaan Pelanggan
 Memahami kebiasaan dan ekspektasi pelanggan
 Menguji-coba prosedur dan perlengkapan baru
 Mempublikasikan manfaat dari perubahan tersebut
 Mengajari pelanggan bagaimana menggunakan inovasi dan
menguji-cobanya
 Memonitor kinerja dan selalu memberikan perbaikan
 Contoh : Produk dan Layanan pada PT. Pelabuhan Indonesia II

PT Pelabuhan Indonesia II (IPC) lahir sebagai tindak lanjut UU No 21 tahun 1992 mengenai
badan usaha pelabuhan. PT Pelindo II merupakan salah satu BUMN di sektor
perhubungan yang bergerak dalam bidang pengelolaan dan pengusahaan pelabuhan umum.
Wilayah operasi perusahaan mencakup 10 provinsi untuk mengelola 12 pelabuhan. 

Visi Perusahaan
To be the preferred partner for reliable, best class in port & logistics services by creating an
exciting enterprise for our people and contributing to national growth.

Misi Perusahaan
 Menjamin kualitas jasa kepelabuhanan dengan jaringan logistik prima untuk memenuhi
harapan stakeholder utama (pelanggan, pemegang saham, pekerja, mitra dan regulator.
 Menjamin kelancaran dan keamanan arus kapal dan barang untuk mewujudkan efisiensi
biaya logistik dalam rangka memacu pertumbuhan ekonomi nasional.
 Menjamin kecukupan produktivitas untuk memenuhi dinamika kebutuhan pelanggan.
 * Pelayanan Kapal

JASA LABUH
Deskripsi : Jasa yang diberikan terhadap kapal agar dapat berlabuh dengan aman menunggu pelayanan berikut seperti tambat, bongkar
muat atau menunggu pelayanan lainnya (docking, pengurusan dokumen dan lain-lain).
Fitur :
Menghindari kemungkinan bertabrakan dengan kapal lain yang sedang berlabuh.
Memastikan kedalaman air agar kapal tidak kandas. Tidak menunggu alur pelayaran.
JASA PANDU
Deskripsi : Jasa pemanduan kapal sewaktu memasuki alur pelayaran menuju dermaga atau kolam pelabuhan untuk berlabuh.
Fitur : Untuk menjaga keselamatan kapal, penumpang dan muatannya ketika memasuki alur pelabuhan.
JASA TUNDA DAN KEPIL
Deskripsi : Melaksanakan pekerjaan untuk mengikat dan melepaskan tali kapal-kapal yang berolah gerak akan bersandar atau bertolak
dari atau satu dermaga, jembatan, pelampung, dolphin dan lain-lain.
JASA TAMBAT
Deskripsi : Jasa yang diberikan utuk kapal bertambat pada tambatan dan secara teknis dalam kondisi yang aman, untuk dapat melakukan
bongkar muat dengan lancar dan aman.
Fitur : Untuk menghindari ineffisiensi karena penggunaan tambatan tidak optimal.
JASA PELAYANAN AIR
Jasa yang diberikan untuk penyerahan air tawar dari darat ke kapal untuk keperluan kapal dan Anak Buah Kapalnya.
JASA TELEPON
Deskripsi : Jasa yang diberikan untuk pelayanan telepon extention dari darat ke kapal untk kepentingan kapal dan Anak Buah Kapal.
* Proses Bisnis Pelayanan Barang

Layanan barang (kargo) terdiri dari jasa dermaga umum,

 
dermaga khusus, jasa lapangan, dan jasa gudang. Jasa
tersebut merupakan jasa yang ditetapkan oleh peraturan
perundang-undangan.

Jasa Bongkar Muat

Dimulai dari kapal hingga saat menyerahkan kepada pemilik
barang.
Fitur : 
Stevedoring, yaitu kegiatan yang dilakukan sejak
membongkar/memuat di palka kapal hingga melepas ganco di
dermaga.
Corgodoring, yaitu menyusun barang sejak dari dermaga
hingga ke gudang/lapangan atau sebaliknya.
Receiving/Delivery, yaitu pekerjaan menyerahkan atau
menerima barang di pintu gudang lini I dari/ke atas truk atau
sebaliknya.

Pelayanan Dermaga
Pelayanan penangan barang di dermaga.
Fitur : Mengatur kelancaran arus barang di dermaga.

Jasa Penumpukan
Dimulai dari gudang sampai dengan dikeluarkan dari tempat
penumpukan untuk dimuat atau diserahkan kepada pemilik.
Fitur :
Menentukan ruang tempat penumpukan.
Mengatur penggunaan dan ketertiban ruang penumpukan.
Menenliti kebenaran jumlah koli ukuran, kondisi kemasan dan
jenis barang yang keluar/masuk ke dan dari tempat
penumpukan serta ukuran barang yang dibongkar muat.
Memungut dan menerima sewa penumpukan dan uang
dermaga sesuai ketentuan yang berlaku.
 * Contoh Perancangan Ulang Proses Jasa Pada Bidang Kepelabuhanan

TPK Koja merupakan KSO antara Perseroan dengan

PT Ocean Terminal Petikemas yang kemudian
dialihkan ke Hutchison Ports Indonesia.
KSO mulai beroperasi sejak tahun 1998 dan saat ini
PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) memiliki 55%
kepemilikan saham. Dengan areal yang tersedia,
TPK Koja mampu menampung petikemas untuk
impor hingga 7.500 TEUs dan untuk ekspor hingga
6.700 TEUs.

Cargo link merupakan System Pembayaran E-

Payment untuk pengeluaran kontener .
 Prosedur pemilik barang yang akan
mengeluarkan kontener dari terminal
penumpukan sementara
 Sistem pembayaran yang dilakukan
 Memanfaatkan sistem informasi yang digunakan
Kelemahan :
• Rawan Tindak Kejahatan
• Waktu lama
• Antrian Panjang
• Rawan manipulasi data
Manfaat :
• Aman
• Cepat
• Real Time
• Hemat Biaya
 Kesimpulan

Pentingnya merancang dan mengelola proses jasa yang menjadi

bagian sentral dalam menciptakan produk jasa dan membentuk
pengalaman pelanggan secara signifikan.

Blueprint sebagai alat yang efektif untuk memahami,

mendekomentasikan, menganalisis, dan memperbaiki proses
jasa. Blueprint membantu dalam mengidentifikasi dan
mengurangi titik – titik kegagalan dan memberikan
pengetahuan yang penting dalam perancangan ulang proses
jasa.

Bagian penting dari perancangan proses jasa adalah

mendefenisikan peran pelanggan dimana tingkat partisipasinya
ditentukan, dimotivasi, dan diajari dalam memainkan peran
mereka dalam penghantaran jasa. Tujuannya untuk menjamin