Kelompok 7

1. Almalianur (1810313320032)
2. Ahmad Andika Saputra (1810313210035)
3. Karimah (1810313120006)
4. Karmandzaki Luthfi Saputra (1810313310024)
5. Siti Maisyarah (1810313320056)
Lingkungan persaingan yang terus berubah menyebabkan organisasi
bisnis harus menemukan metode baru untuk memenuhi persaingan selain
cara tradisional untuk menghasilkan produk yang lebih baik, lebih banyak
layanan yang terkait dengan penjualan atau harga yang lebih rendah.

Etika bisa dilihat sebagai kendala profitabilitas. reputasi untuk aktivitas

bisnis yang etis dapat menjadi sumber utama keunggulan kompetitif.

Standar etika organisasi yang tinggi dapat berkontribusi pada profitabilitas

dengan mengurangi biaya transaksi bisnis, membangun fondasi
kepercayaan dengan pemangku kepentingan, berkontribusi pada
lingkungan internal kerja tim yang sukses, dan mempertahankan modal
sosial yang merupakan bagian dari citra pasar organisasi.
NILAI RANTAI LABA

Dalam bukunya, The Service Profit Chain, Heskett et.al. (1997)

menemukan korelasi yang kuat antara tiga variabel internal dan pasar-
place:
(1) loyalitas pelanggan dan keuntungan;
(2) loyalitas karyawan dan loyalitas pelanggan
(3) kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan.
Gambar Rantai Keuntungan Nilai
Intern    

Strategi operasi Layanan Luar

Penyampaian Konsep
layanan Sasaran pasar
Pertumbuhan Pendapatan Dan
PARA KARYAWAN  
PELANGGAN Profitabilitas
NILAI  
Kepuasan Loyalitas
LAYANAN
Produktivitas
Kepuasan
Kualitas Layanan
Loyalitas
Kapasitas
Kelompok Kepuasan
Sementara pelanggan membeli produk untuk hasil (nilai utilitas) yang ingin
mereka wujudkan, teks pemasaran saat ini menunjukkan bahwa pelanggan saat
ini lebih berpendidikan dan lebih menuntut, dan mencari lebih dari nilai utilitas
dari suatu produk. Pelanggan ini mencari sekumpulan kepuasan yang muncul
dari kombinasi produk, organisasi dan karyawan.

Pelanggan mengharapkan kelompok kepuasan ini untuk memberikan nilai yang

dirasakan tingkat tinggi dari penggunaan produk, interaksi dengan organisasi,
dan kontak dengan perwakilan organisasi (karyawan).
Hasil

Ketika pelanggan melihat hubungan dengan organisasi, melalui

kelompok kepuasan, menjadi nilai, ada beberapa hasil positif bagi
organisasi. Pelanggan ini sangat puas.

Agar menguntungkan bagi organisasi, sikap kepuasan ini harus

menghasilkan perilaku pelanggan tertentu yang meningkatkan
pendapatan dan profitabilitas. Perilaku tersebut merepresentasikan
tingkat loyalitas pelanggan kepada organisasi.
NILAI PELANGGAN
Yang mendasar dari model rantai laba nilai adalah konsep nilai
pelanggan. Heskett et.al. (1997) mengembangkan persamaan nilai
untuk menggambarkan konsep nilai pelanggan ini.
Mereka menggambarkan nilai pelanggan dalam dua komponen -
pendapatan pelanggan dan biaya pelanggan dengan keuntungan (atau
kerugian) pelanggan yang dihasilkan mewakili nilai bagi pelanggan
dalam hal :
(1) manfaat dalam memanfaatkan produk
(2) hubungan dengan perusahaan dalam pembelian produk
(3) hubungan dengan perwakilan perusahaan (misalnya, wiraniaga).
 Gambar Nilai Pelanggan

Hasil produksi untuk pelanggan + Kualitas Proses

Nilai pelanggan

Harga untuk Pelanggan + Biaya Mendapatkan Produk

Nilai, menurut persepsi pelanggan, adalah perbedaan antara pendapatan pribadi (hasil + kualitas
proses) yang dihasilkan dan biaya pribadi (harga + biaya perolehan).
Harga

Pelanggan sering kali melihat biaya pembelian produk dalam kaitannya

dengan harga ekonomi. Harga suatu produk, bagaimanapun, dapat
terdiri lebih dari sekedar harga finansial.

Dalam beberapa kasus, komponen tambahan dari harga ini dapat

menjadi lebih penting daripada pengeluaran ekonomi aktual yang terkait
dengan pembelian suatu produk.
Biaya Memperoleh Produk

Selain harga ekonomis yang dibayar pelanggan untuk memperoleh

produk, ada investasi tambahan yang terkait dengan pembelian yang
meningkatkan biaya keseluruhan bagi pelanggan.

Komponen kunci dari biaya akuisisi ini adalah waktu dan upaya yang
harus diinvestasikan pelanggan untuk memperoleh produk secara fisik.
Investasi waktu dan upaya ini mencakup penelusuran pelanggan untuk
informasi produk untuk membuat keputusan pembelian yang lebih tepat.
Hasil

Pada akhirnya, pelanggan membeli hasil (yaitu, nilai utilitas), bukan fitur,
saat membeli produk dan layanan.

Misalnya, ketika pelanggan ingin mengebor lubang berukuran

seperempat inci di panel dan perlu membeli mata bor berukuran
seperempat inci dari toko perangkat keras, pelanggan sebenarnya
membeli lubang berukuran seperempat inci, bukan bor berukuran
seperempat inci.
Kualitas Proses

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) menemukan bahwa kualitas

proses pelayanan terdiri dari lima dimensi. Dimensi kualitas proses ini
adalah sebagai berikut :
1. Keteguhan.
2. Responsivitas.
3. Wewenang.
4. Empati.
5. Hasil (bukti nyata).
ETIKA DAN PROSES KEPERCAYAAN
Hubungan kemitraan dengan pelanggan bergantung pada proses
pertukaran yang ditandai dengan tingkat kepercayaan yang tinggi
antara pihak-pihak yang terlibat dalam suatu pertukaran (Morgan dan
Hunt 1994).

Definisi kepercayaan adalah kombinasi dari dua elemen yang terkait

dengan mitra pertukaran. Pertama, kepercayaan terdiri dari kredibilitas
yang dirasakan dari mitra pertukaran (organisasi). Kedua, trust terdiri
dari kebajikan yang dirasakan seseorang dari mitra pertukaran (Kumar,
Scheer dan Steenkamp 1995).
Doney dan Cannon (1997) mengemukakan ada lima proses berbeda di ma
na pelanggan mengembangkan kepercayaan dalam hubungan bisnis dan o
rganisasi. Proses tersebut adalah sebagai berikut:

01 Proses kalkulasi

02 Proses prediksi

03 Proses kemampuan

04 Proses intensionalitas

05 Proses pemindahan
ETIKA DAN NILAI PELANGGAN
Dari keempat komponen nilai pelanggan (hasil, kualitas proses, harga,
dan biaya akses pelanggan), etika memiliki pengaruh yang kuat
terhadap persepsi pelanggan tentang tingkat kualitas proses dalam
berbisnis dengan organisasi.

Etika bisnis, fondasi proses di mana pelanggan mengembangkan

perasaan percaya pada organisasi, sangat berdampak langsung pada
persepsi pelanggan terhadap kualitas proses secara keseluruhan dalam
melakukan bisnis dengan organisasi.
ETIKA DAN NILAI PELANGGAN
Pelanggan mungkin merasa mereka mendapatkan hasil yang baik dari
penggunaan produk perusahaan; bahwa harga produk masuk akal di
pasar dibandingkan dengan produk pesaing; dan bahwa biaya (waktu
dan usaha) untuk mendapatkan produk sejalan, jika pelanggan tidak
mempercayai organisasi dalam konteks kualitas proses, persepsi
mereka tentang nilai dalam melakukan bisnis dengan perusahaan akan
menurun.

Secara keseluruhan, pelanggan lebih suka membayar harga yang lebih

tinggi dan memelihara hubungan bisnis dengan organisasi yang etis
dan tepercaya daripada mendapatkan penawaran harga yang baik dari
organisasi yang tidak memberikan kualitas proses yang luar biasa.
PROFITABILITAS JANGKA PANJANG

Pada model rantai laba nilai pelanggan menyatakan bahwa tingkat

persepsi nilai pelanggan yang tinggi menghasilkan tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi. Kepuasan pelanggan ini mengarah pada tingkat
loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

Kepuasan pelanggan mewakili suatu sikap. Artinya, bagaimana

perasaan pelanggan tentang hubungan bisnis dengan organisasi bisnis.
Loyalitas pelanggan, di sisi lain, adalah sebuah tindakan. Yaitu
pelanggan menjaga hubungan bisnis dan terus berbisnis dengan
organisasi.
PROFITABILITAS JANGKA PANJANG
Loyalitas pelanggan inilah yang mengarah pada tiga perilaku yang
sangat menguntungkan oleh pelanggan.

Pertama, pelanggan setia membeli lebih banyak dari organisasi selama

periode waktu tertentu menghasilkan tingkat pendapatan yang lebih
tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang tidak terlalu setia.
Kedua, pelanggan setia mengulangi pembelian dari organisasi pada
periode yang lebih sering dan lebih lama daripada pelanggan lain.
Ketiga, pelanggan setia merujuk prospek lain (misalnya, teman, kerabat,
tetangga) ke organisasi yang mereka percayai dan sangat puas.
Pelanggan yang dirujuk ini kemudian menjadi lebih puas dan lebih loyal
dalam waktu yang lebih singkat daripada pelanggan yang merujuk.