PRESENTASI MINI PROJECT

PUSKESMAS CIDEMPET
SURVEI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN
KESEHATAN DASAR DI PUSKESMAS CIDEMPET
KECAMATAN ARAHAN KABUPATEN INDRAMAYU

Dokter Pendamping :
dr. Taufik Hadiyat
Disusun oleh:
dr. S.Liyaturrihanna Putri
dr. Bela Amalia
dr. Adhityawan
dr. Tia Indah Wardani
dr. Moch. Agil Sugia

PUSKESMAS CIDEMPET
KECAMATAN ARAHAN
KABUPATEN INDRAMAYU
2019
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,
maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh
aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat.

Puskesmas adalah sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran
yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat Indonesia. Peran strategis ini diperoleh karena puskesmas adalah fasilitas
kesehatan yang padat teknologi dan padat pakar sehingga masyarakat bisa
memperoleh suatu kepuasan yang memadai.
LATAR BELAKANG

Kepuasan akan di dapatkan  kualitas pelayanan yang di berikan bagus 

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Pasien merasa puas  nilai positif dan akan
berkelanjutan dimasa yang akan datang

Ada beberapa hal yang berperan dalam kepuasan pasien antara lain pelayanan dokter
dan perawat, bidan, dan tenaga kesehatan lainya, kualitas ruangan berobat yang
diberikan puskesmas serta ketersediaan sarana penunjang medis dan non medis
LATAR BELAKANG

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di puskesmas

adalah kepuasan pasien.
MANFAAT TUJUAN MASALAH
• Diharapkan dapat memberikan • Mengukur tingkat kepuasan • Bagaimanakah tingkat kepuasan
kontribusi yang berarti bagi masyarakat sebagai pengguna pelanggan terhadap pelayanan
Puskesmas Cidempet sehingga layanan dan meningkatkan kesehatan dasar di Puskesmas
dapat memberikan penentuan kualitas pelayanan dari Puskesmas Cidempet Kecamatan Arahan
dalam pengambilan kebijakan Cidempet. Kabupaten Indramayu.
serta meningkatkan pelayanan
kesehatan yang diberikan di
Puskesmas Cidempet
TINJAUAN PUSTAKA
KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan

antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan)
dengan yang diharapakan.

Kepuasan pasien adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.

Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang
akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut
PERANGKAT PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan,
termasuk hubungan antar manusia.
4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan
UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PERSYARATAN
• Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.

PROSEDUR
• Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

WAKTU PELAYANAN
• Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.

BIAYA/TARIF
• Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN/JASA PELAYANAN

• Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
KOMPETENSI PELAKSANA
• Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.

PERILAKU PELAKSANA
• Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

SARANA DAN PRASARANA

• Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah
segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).
Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung)

PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN

• Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
PUSKESMAS
Permenkes no 75 Tahun 2014

• Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu tempat yang digunakan untuk

menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif,kuratif
maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah
dan/atau masyarakat.

• Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah

fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan
masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya
Permenkes no 75 Tahun 2014
• Upaya Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disingkat UKM
adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan serta mencegah dan menanggulangi timbulnya masalah
kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok, dan masyarakat.
• Upaya Kesehatan Perseorangan yang selanjutnya disingkat UKP
adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan
kesehatan yang ditujukan untuk peningkatan, pencegahan,
penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit
dan memulihkan kesehatan perseorangan.
KERANGKA PEMIKIRAN

Pelayanan
Kesehatan Dasar di Tingkat
Puskesmas Kepuasan
Cidempet Pasien
Kecamatan Arahan
Kabupaten
Indramayu
METODE PENELITIAN
 Jenis dan Rancangan
• Jenis data penelitian = data primer (kuesioner) Penelitian
• Rancangan penelitian = kualitatif
Tempat dan Waktu
• Waktu = Oktober s.d. Desember 2018 Penelitian
• Tempat = Puskesmas Cidempet, Kecamatan Arahan, Kabupaten Indramayu
Ruang Lingkup
Penelitian
• Penelitian ini mencakup tentang ilmu kesehatan masyarakat
METODE PENELITIAN
METODE PENELITIAN

Populasi Populasi
Target Semua pasien yang Terjangkau Semua pasien rawat jalan
berkunjung dan dan rawat inap yang
menggunakan pelayanan di berkunjung ke bagian unit
Puskesmas Cidempet, pelayanan :
Kecamatan Arahan, - UGD/Perawatan
Kabupaten Indramayu
- Apotek
- Balai Pengobatan
- Pendaftaran
- KIA
- MTBS
di Puskesmas Cidempet,
Kecamatan Arahan,
Kabupaten Indramayu.
METODE PENELITIAN
Pendaftaran
BP = 291
= 341

Apotek =
KIA = 205
338

UGD/
Perawatan =
Sampel MTBS = 175
125 Penelitian
METODE PENELITIAN

Cara Instrumen
Sampling Penelitian
Simple random sampling Kuesioner yang
diadaptasi dari
Peraturan Menteri
Pendayagunaan
Kriteria sampel = Aparatur Negara
- berusia lebih dari 15 dan Reformasi
tahun
- bisa membaca dan
Birokrasi Republik
menulis Indonesia.
- bersedia menjadi
responden
PENGUKURAN SKALA LIKERT
• Setiap pertanyaan survei masing-
masing unsur diberi nilai.
• Nilai dihitung dengan menggunakan
"nilai rata-rata tertimbang" masing-
masing unsur pelayanan. Nilai
penimbang ditetapkan dengan
rumus, sebagai berikut:
• Untuk memperoleh nilai IKM unit
pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus
sebagai berikut :
• Untuk memudahkan interpretasi terhadap
penilai IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
Editing Coding Processing

Cleaning Entry Tabulating

Analisi data: univariat, untuk mendeskripsikan

distribusi frekuensi dari tiap variabel yang diteliti
maupun data lain seperti usia, tingkat pendidikan
dan usia kehamilan responden, dll.
 penyelesaian
• Mengolah data dan menganalisis data
• Menyusun hasil laporan penelitian Tahap
• Pendataan pasien rawat jalan dan rawat inap yang berkunjung ke Puskesmas Cidempet
pelaksanaan
periode Oktober s.d. Desember 2018.
• Responden diberikan kuesioner dan diminta untuk menjawab kuesioner tersebut untuk
kemudian dianalisis menjadi hasil penelitian
Tahap
• Penetapan sasaran
• Konsultasi kepada dokter pendamping Tahap persiapan
• Mempersiapkan instrumen penelitian
• Menetapkan jadwal kegiatan
ALUR PENELITIAN
HASIL
PROFIL PUSKESMAS CIDEMPET
Desa Desa
Cidempet Pranggong
Desa Desa
Linggajati Sukadadi

Desa Desa
Arahan Lor Tawangsari

Desa Wilayah
Desa
Arahan Kerja PKM Sukasari
Kidul Cidempet
PROFIL PUSKESMAS CIDEMPET
Jumlah Penduduk
Pendidikan
(2017) = 33.143
(2016)
jiwa

Laki-laki = Tidak lulus

16.889 SD = 5.098

Lulus SD
Perempuan
-SMP =
= 16.245
5.217

Lulus SMA =
KK = 11.745
1.235

Lulus PT =
195
PROFIL PUSKESMAS CIDEMPET
Tenaga kerja di Puskesmas Cidempet
PROFIL PUSKESMAS CIDEMPET
Program Upaya Kesehatan Puskesmas Cidempet

Upaya
Upaya Kesehatan
Kesehatan
Wajib
Wajib

Upaya
Upaya Kesehatan
Kesehatan Upaya
Upaya Kesehatan
Kesehatan
Masyarakat
Masyarakat Perorangan
Perorangan

Pencegahan
Pencegahan dan
dan
Promosi
Promosi KIA
KIA Perbaikan
Perbaikan Gizi
Gizi pemberantasan
pemberantasan Diare
Diare Imunisasi
Imunisasi BP
BP (rawat
(rawat jalan)
jalan) Rawat
Rawat inap
inap
Kesehatan
Kesehatan Penyakit
Penyakit Menular
Menular
PROFIL PUSKESMAS CIDEMPET
Upaya Kesehatan Usaha Kesehatan
Wajib Sekolah (UKS)

Upaya Kesehatan
Kesehatan Jiwa
Pengembang
Program Upaya
Kesehatan
Puskesmas Cidempet
Kesehatan Lansia

Penunjang Laboratorium
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Jenis Kelamin

Usia
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Pendidikan

Pekerjaan
DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
UGD/Perawatan Apotek
No Unsur
Jawaban N % N %
. Pelayanan
U1 Persyaratan Tidak Sesuai 0 0% 0 0%
Kurang Sesuai 0 0% 3 0,9%
Sesuai 123 98,4% 326 96,4%
Sangat Sesuai 2 1,6% 9 2,7%
Total 125 100% 338 100%
Balai Pengobatan Pendaftaran
Unsur
No. Jawaban N % N %
Pelayanan
U1 Persyaratan Tidak Sesuai 0 0% 0 0%
Kurang Sesuai 0 0% 0 0%
Sesuai 291 100% 341 100%
Sangat Sesuai 0 0% 0 0%
Total 291 100% 341 100%
KIA MTBS
Unsur
No. Jawaban N % N %
Pelayanan
U1 Persyaratan Tidak Sesuai 0 0% 0 0%
Kurang Sesuai 0 0% 0 0%
Sesuai 205 100% 175 100%
Sangat Sesuai 0 0% 0 0%
Total 205 100% 175 100%
 DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
UGD/Perawatan Apotek
Unsur
No. Jawaban N % N %
Pelayanan
U2 Prosedur Tidak Mudah 0 0% 0 0%
Kurang Mudah 2 1,6% 4 1,2%
Mudah 121 96,8% 308 91,1%
Sangat Mudah 2 1,6% 26 7,7%
Total 125 100% 338 100%
Balai Pengobatan Pendaftaran
Unsur
N % N %
No. Pelayana Jawaban
n
U2 Prosedur Tidak Mudah 0 0% 0 0%
Kurang Mudah 6 2,1% 0 0%
Mudah 285 97,9% 341 100%
Sangat Mudah 0 0% 0 0%
Total 291 100% 341 100%
KIA MTBS
Unsur
No. Jawaban N % N %
Pelayanan
U2 Prosedur Tidak Mudah 0 0% 0 0%
Kurang Mudah 4 2% 0 0%
Mudah 181 88% 175 100%
Sangat Mudah 10 10% 0 0%
Total 205 100% 175 100%
 DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
UGD/Perawatan Apotek
No. Unsur Pelayanan Jawaban
N % N %
U3 Waktu Pelayanan Tidak Cepat 1 0,8% 0 0%

Kurang Cepat 15 12,0% 22 6,5%

Cepat 107 85,6% 302 89,3%
Sangat Cepat 2 1,6% 14 4,1%
Total 125 100% 338 100%

Balai Pengobatan Pendaftaran

No. Unsur Pelayanan Jawaban
N % N %
U3 Waktu Pelayanan Tidak Cepat 0 0% 0 0%
Kurang Cepat 6 2,1% 1 0,3%
Cepat 285 97,9% 340 99,7%
Sangat Cepat 0 0% 0 0%
Total 291 100% 341 100%
KIA MTBS
No. Unsur Pelayanan Jawaban
N % N %
U3 Waktu Pelayanan Tidak Cepat 0 0% 0 0%
Kurang Cepat 7 3% 7 4%
Cepat 198 97% 168 96%
Sangat Cepat 0 0% 0 0%
Total 205 100% 175 100%
 DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
UGD/Perawatan Apotek
Unsur
No. Jawaban N % N %
Pelayanan
U4 Biaya Sangat Mahal 0 0% 0 0%
Cukup Mahal 0 0% 0 0%
Murah 50 40% 83 24,6%
Gratis 75 60% 255 75,4%
Total 125 Balai Pengobatan100% 338 Pendaftaran 100%
Unsur
No. Jawaban N % N %
Pelayanan
U4 Biaya Sangat Mahal 0 0% 0 0%
Cukup Mahal 0 0% 5 1,5%
Murah 14 4,8% 18 5,3%
Gratis 277 95,2% 318 93,3%
Total 291 100% 341 100%
KIA MTBS
Unsur
No. Jawaban N % N %
Pelayanan
U4 Biaya Sangat Mahal 0 0% 0 0%
Cukup Mahal 0 0% 0 0%
Murah 0 0% 21 12%
Gratis 205 100% 154 88%
Total 205 100% 175 100%
 DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
UGD/Perawatan Apotek
Unsur
No. Jawaban N % N %
Pelayanan
U5 Jasa Layanan Tidak Sesuai 0 0% 2 0,6%
Kurang Sesuai 4 3,2% 17 5,0%
Sesuai 121 96,8% 313 92,6%
Sangat Sesuai 0 0% 0 0%
Total 125 100% 338 100%
Balai Pengobatan Pendaftaran
No. Unsur Pelayanan Jawaban
N % N %
U5 Jasa Layanan Tidak Sesuai 0 0% 0 0%
Kurang Sesuai 0 0% 0 0%
Sesuai 291 100% 341 100%
Sangat Sesuai 0 0% 0 0%
Total 291 100% 341 100%

KIA MTBS
Unsur
No. Jawaban N % N %
Pelayanan
U5 Jasa Layanan Tidak Sesuai 0 0% 0 0%
Kurang Sesuai 0 0% 0 0%
Sesuai 195 95% 175 100%
Sangat Sesuai 19 5% 0 0%
Total 205 100% 175 100%
DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
UGD/Perawatan Apotek
No. Unsur Pelayanan Jawaban
N % N %
U6 Kompetensi Tidak Kompeten 0 0% 0 0%
Pelaksana
Kurang Kompeten 3 2,4% 10 3,0%
Kompeten 119 95,2% 317 93,8%
Sangat Kompeten 3 2,4% 11 3,3%
Total 125 100% 338 100%

Balai Pengobatan Pendaftaran

No. Unsur Pelayanan Jawaban
N % N %
U6 Kompetensi Pelaksana Tidak Kompeten 0 0% 0 0%
Kurang Kompeten 0 0% 1 3%
Kompeten 291 100% 340 99,7%
Sangat Kompeten 0 0% 0 0%
Total 291 100% 341 100%
KIA MTBS
No. Unsur Pelayanan Jawaban
N % N %
U6 Kompetensi Pelaksana Tidak Kompeten 0 0% 0 0%
Kurang Kompeten 0 0% 0 0%
Kompeten 189 98% 133 76%
Sangat Kompeten 16 2% 42 24%
Total 205 100% 175 100%
DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
UGD/Perawatan Apotek
No. Unsur Pelayanan Jawaban
N % N %
U7 Perilaku Pelaksana Tidak Sopan dan Ramah 0 0% 0 0%
Kurang Sopan dan Ramah 1 0,8% 15 4,4%

Sopan dan Ramah 118 94,4 299 88,5

Sangat Sopan dan Ramah 6 4,8% 24 7,1%
Total 125 100% 338 100%

Balai Pengobatan Pendaftaran

No. Unsur Pelayanan Jawaban
N % N %
U7 Perilaku Pelaksana Tidak Sopan dan Ramah 0 0% 0 0%
Kurang Sopan dan Ramah 0 0% 4 1,2%
Sopan dan Ramah 291 100 336 98,2
Sangat Sopan dan Ramah 0 0% 1 0,3%
Total 291 100% 341 100%

KIA MTBS
No. Unsur Pelayanan Jawaban
N % N %
U7 Perilaku Pelaksana Tidak Sopan dan Ramah 0 0% 0 0%
Kurang Sopan dan Ramah 0 0% 0 0%
Sopan dan Ramah 105 100 175 100
Sangat Sopan dan Ramah 100 0% 0 0%
Total 205 100% 175 100%
DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
UGD/Perawatan Apotek
Unsur
No. Jawaban N % N %
Pelayanan
U8 Sarana Prasarana Buruk 11 8,8% 47 13,9%
Cukup 75 60% 159 47%
Baik 38 30,4% 125 37%
Sangat Baik 1 0,8% 7 2,1%
Total 125 100% 338 100%
Balai Pengobatan Pendaftaran
Unsur
No. Jawaban N % N %
Pelayanan
U8 Sarana Prasarana Buruk 0 0% 0 0%
Cukup 4 1,4% 44 12,9%
Baik 287 98,6% 296 86,8%
Sangat Baik 0 0% 1 0,3%
Total 291 100% 341 100%
KIA MTBS
Unsur
No. Jawaban N % N %
Pelayanan
U8 Sarana Prasarana Buruk 0 0% 0 0%
Cukup 0 0% 14 8%
Baik 205 100% 161 92%
Sangat Baik 0 0% 0 0%
Total 205 100% 175 100%
DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
UGD/Perawatan Apotek
No. Unsur Pelayanan Jawaban
N % N %
U9 Penanganan Pengaduan Tidak Ada 44 35,2% 68 20,1%
Ada Tetapi Tidak Berfungsi 57 45,6% 165 48,8%

Berfungsi Kurang 14 11,2% 51 15,1%

Maksimal
Dikelola Dengan Baik 10 8,0% 54 16,0%
Total 125 100% 338 100%

Balai Pengobatan Pendaftaran

No. Unsur Pelayanan Jawaban
N % N %
U9 Penanganan Pengaduan Tidak Ada 0 0% 0 0%
Ada Tetapi Tidak Berfungsi 283 97,3% 61 17,9%
Berfungsi Kurang 8 2,7% 278 81,5%
Maksimal
Dikelola Dengan Baik 0 0% 2 0,6%
Total 291 100% 291 100%

KIA MTBS
No. Unsur Pelayanan Jawaban
N % N %
U9 Penanganan Pengaduan Tidak Ada 0 0% 0 0%
Ada Tetapi Tidak Berfungsi 191 93% 56 32%
Berfungsi Kurang Maksimal 14 7% 119 68%
Dikelola Dengan Baik 0 0% 0 0%
Total 205 100% 175 100%
NILAI IKM
Nilai Persepsi, Nilai Interval Konversi,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Nilai Persepsi
(NI) Konversi (NIK) Pelayanan (x) Pelayanan (y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

NILAI IKM
UGD/ Perawatan Apotek
No. Unsur Nilai Rata-rata IKM Nilai rata-rata IKM
Pelayanan
U1 Persyaratan 3,02 3,02
U2 Prosedur 3,00 3,07
U3 Waktu 2,88 2,98
Pelayanan
U4 Biaya 3,60 3,75
U5 Jasa Layanan 2,97 71,19 2,96 73,09
U6 Kempetensi 3,00 3,00
Pelaksana (C)
U7 Perilaku 3,04 3,03
(C)
Kurang
Pelaksana
U8 Sarana 2,23 baik 2,27 Kurang
Prasarana baik
U9 Penanganan 1,92 2,27
Pengaduan
NILAI IKM
Balai Pengobatan Pendaftaran
No. Unsur Nilai Rata-rata IKM Nilai rata-rata IKM
Pelayanan
U1 Persyaratan 3,00 3,00
U2 Prosedur 2,98 3,00
U3 Waktu 2,98 3,00
Pelayanan
U4 Biaya 3,95 3,90
U5 Jasa Layanan 3,00 75,04 3,00 76,40
U6 Kempetensi 3,00 3,00
Pelaksana (C)
U7 Perilaku 3,00 Kurang 2,99
(C)
Pelaksana
baik Kurang
U8 Sarana 2,99 2,85
Prasarana baik
U9 Penanganan 2,15 2,79
Pengaduan
NILAI IKM
KIA MTBS
No. Unsur Nilai Rata-rata IKM Nilai rata-rata IKM
Pelayanan
U1 Persyaratan 3,00 3,00
U2 Prosedur 2,98 2,98
U3 Waktu 2,98 2,96
Pelayanan
U4 Biaya 3,95 3,88
U5 Jasa Layanan 3,00 76,42 3,00 76,45
U6 Kempetensi 3,00 3,25
Pelaksana (C)
U7 Perilaku 3,48 3,00
(C)
Kurang
Pelaksana
U8 Sarana 2,99 baik 2,92 Kurang
Prasarana baik
U9 Penanganan 2,15 2,56
Pengaduan
PEMBAHASAN
PEMBAHASAN
Persyaratan
Penanganan
pengaduan,
saran dan Prosedur
masukan

Sarana dan Waktu

prasarana pelayanan
KURANG
BAIK

Perilaku
pelaksana Biaya/tarif

Kompetensi Produk
pelaksana layanan
Persyaratan
• Sebagian besar responden menjawab sudah sesuai antara persyaratan yang harus dipenuhi
dengan jenis layanan yang didapatkan.
• Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan  sangat penting harus memenuhinya 
mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan.
• Bila sudah disosialisasikan dengan baik  mudah mempersiapkan baik dari sisi administrasi
maupun teknisnya.

Prosedur
• Sebagian besar responden menjawab mudah. Meskipun terdapat responden yang menjawab
kurang mudah.
• Sosialisasi dan tata cara memperoleh layanan kesehatan pentingmemberikan informasi
tentang apa yang harus dilakukan serta dipersiapkan.
• Prosedur yang jelas dan mudah dimengerti  langkah awal agar masyarakat menjadikan
Puskesmas Cidempet sebagai alternatif pertama dalam memperoleh layanan kesehatan.
Waktu pelayanan
• Sebagian besar responden menjawab waktu pelayanan yang diberikan cepat bahkan ada yang
menjawab sangat cepat. Namun demikian terdapat responden yang menjawab kurang cepat.
• Pentingnya mencantumkan SOP mengenai waktu pelayanan dalam setiap tindakan penanganan
pasien. Karena hal ini akan mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat.

Biaya/tarif layanan
• Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan secara gratis di semua unit pelayanan.
• Responden yang membayar murah.
• Kewajaran biaya pelayanan menggambarkan keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
Produk layanan
• sebagian besar responden menjawab sudah sesuai antara produk layanan yang
diberikan dengan hasil yang dirasakan pasien. Meskipun masih ada responden yang
menjawab kurang sesuai.

Kompetensi pelaksana
• sebagian besar responden menjawab petugas kompeten dibidangnya. Namun ada
responden yang menyatakan kurang kompeten.
• Kemampuan petugas pelayanan menggambarkan tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
Perilaku pelaksana
• sebagaian besar sopan dan ramah. Namun ada juga respoden yang menyatakan perilaku petugas
kurang sopan dan ramah.
• Kesopanan dan keramahan petugas adalah bentuk penghargaan mereka terhadap pasien atau
masyarakat.
• Bila mereka dilayani dengan baik dan sopan serta menghargai masyarakat  tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas tentunya akan meningkat.

Sarana dan prasarana

• sebagian besar resonden menyatakan cukup. Namun ada pula responden yang menyatakan sarana dan prasarana di
unit pelayanan UGD, Perawatan dan Apotik masih buruk.
• Pengadaan sarana dan prasarana yang baik berkaitan pula dengan keselamatan pasien (patient safety). Berdasarkan
PERMENKES RI No 75 Tahun 2014 mengenai standar peralatan puskesmas lebih spesifik lagi mengenai jumlah dan jenis
ruang pelayanan di Puskesmas minimal memiliki program ruang sebagai berikut : ruang pendaftaran dan rekam medik,
ruangan tunggu, ruangan pemeriksaan umum, ruangan gawat darurat, ruangan kesehatan anak dan imunisasi, ruangan
kesehatan ibu dan KB, ruangan kesehatan gigi dan mulut, ruangan ASI, ruangan promosi kesehatan, ruangan farmasi,
ruangan persalinan, ruangan rawat pasca persalinan, ruangan tindakan, ruangan rawat inap (dibedakan antara laki-laki
dan perempuan), kamar mandi/WC pasien (laki-laki dan perempuan terpisah), laboratorium, ruangan cuci linen,
ruangan sterilisasi, ruangan penyelenggara makanan, kamar mandi/WC untuk rawat inap, kamar mandi/WC untuk
petugas, ruangan jaga petugas, gudang umum.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
• sebagian besar responden menyatakan ada penangan pengaduan namun tidak
berfungsi.
• Sosialisasi dan tata cara membuat pengaduan/saran/masukan kepada masyarakat
sangatlah penting, karena terdapat timbal balik bagi puskesmas yakni mengetahui
tentang kekurangan dan keterbatasan layanan yang diberikan, sehingga dapat memacu
perbaikan layanan dari Puskesmas kepada masyarakat.
KESIMPULAN, SARAN, INOVASI
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan mengenai
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dasar
di semua unit pelayanan (UGD/Perawatan, Apotek,
Balai Pengobatan, Pendaftaran, KIA, MTBS) di
Puskesmas Cidempet Kecamatan Arahan Kabupaten
Indramayu dikategorikan “Kurang baik.”
SARAN
Kepada Pimpinan Puskesmas untuk berupaya
meningkatkan pelayanan yang diberikan dengan
cara memberikan dukungan atau motivasi kepada
petugas untuk bekerja dengan baik dalam rangka
memenuhi harapan pasien.

Kepada Petugas kesehatan Puskesmas Cidempet

untuk meningkatkan kinerja sesuai dengan
standar yang berlaku di puskesmas tersebut dan
meningkatkan tanggungjawab dan disiplin kerja
dalam menjalankan tugasnya sebagi pelayan
masyarakat.
INOVASI
UGD
Membuat alur triase pasien UGD
Membuat papan pengumuman/spanduk alur pelayanan
UGD, Ranap
 Membuat papan pengumuman jadwal petugas yang saat
itu sedang berjaga (dokter/perawat/bidan) di bagian UGD,
rawat inap
Membuat brosur/spanduk/poster tentang hak
dan kewajiban pasien
Membuat brosur/leaflet/poster mengenai
persyaratan, jenis dan jadwal layanan
Membuat papan pengumuman mengenai biaya pelayanan
UGD, rawat inap, apotik
Membuat stiker budaya 5s (sopan, santun, sapa,
salam, senyum)
Membuat brosur peraturan dilarang mengambil
gambar/foto di area pelayanan Puskesmas
Membuat alat untuk mengukur kepuasan pasien
terhadap layanan yang diberikan Puskesmas
disetiap unit pelayanan
INOVASI
APOTEK
Membuat papan pengumuman alur pelayanan Apotek
Membuat nomor antrian di ruang Apotik
Menambah fasilitas ketersediaan ruang tunggu bagi pasien yang
mengantri di loket obat
INOVASI
BALAI PENGOBATAN
Membuat papan pengumuman/brosur mengenai alur pelayanan
pasien Balai Pengobatan
Membuat papan pengumuman/poster alur
rujukan pasien
INOVASI
PENDAFTARAN
Bagan alur pendaftaran pasien
Ruang pendaftaran tidak tertutup oleh kaca tetapi dengan posisi
terbuka
Menambah fasilitas ketersediaan ruang tunggu bagi pasien yang
mengantri di tempat pendaftaran
INOVASI
KIA
Dilakukan pemasangan tirai untuk menjaga privasi ibu
hamil yang sedang diperiksa
INOVASI
MTBS
Menambah sarana prasana ramah anak di ruangan MTBS agar
anak-anak yang sakit bisa berobat dengan nyaman
6 SASARAN KESELAMATAN PASIEN
Membuat Leaflet 6 Sasaran Keselamatan Pasien

• Tidak terjadinya kesalahan identifikasi

pasien
• Terlaksananya komunikasi yang
efektif dalam pelayanan klinis
• Tidak terjadinya kesalahan
pemberian obat
• Tidak terjadinya kesalahan prosedur
tindakan medis dan keperawatan
• Pengurangan terjadinya risiko infeksi
di puskesmas
• Tidak terjadinya pasien jatuh
SASARAN 1
SASARAN 3

penempelan stiker LASA (look alike sound alike)

& stiker high alert
 SASARAN 5

kotak masker untuk ditaruh di

depan bagian pendaftaran

leaflet tentang etika batuk

Membuat poster petunjuk cuci tangan

 SASARAN 6

rambu resiko jatuh bagi puskesmas

rawat inap yang disandingkan di
bed (tempat tidur pasien)

rambu awas lantai licin (wet floor sign)

 SASARAN 6

railing difabel untuk memberikan kenyamanan

bagi pengunjung lansia (usia lanjut)
TERIMAKASIH...