KEPUASAN

PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN
• Customer Satisfaction: Perasaan senang/kecewa seseorang yang
diperoleh dengan membandingkan antara kinerja dan harapan
• Customer Satisfaction: kesesuaian antara delivered value
dengan expected value
• Total Customer Value: kumpulan manfaat yang diperoleh
pelanggan dari suatu produk
• Total Customer Cost: kumpulan pengorbanan dari pelanggan
dalam menggunakan produk
UNSUR-UNSUR KEPUASAN

• Silent Service
• Image
• Proactive Service
• Quality
 PENGUKURAN KEPUASAN
PELANGGAN
• Kuesioner
• Interview
• Suara Konsumen
• Ghost Shopper
 ANALISIS PENGHANTARAN NILAI
DAN KEPUASAN
• Delivery System Analysis
Meliputi semua pengalaman yang akan dialami pelanggan dalam
proses memperoleh dan menggunakan penawaran.
• Value Chain Analysis
Rantai nilai mengidentifikasi aktivitas primer dan aktivitas
pendukung yang secara strategis menciptakan nilai dan biaya
dalam bisnis yang spesifik.
DELIVERING AND ORDERING
SYSTEM
VALUE CHAIN
KEBERTAHANAN PELANGGAN
• Identifikasi & mengukur
tingkat ketahanan
• Sebab-sebab
berkurangnya pelanggan
• Laba yang hilang
• Biaya untuk mengurangi
tingkat kehilangan
PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN
• Memperkecil gap antara pihak manajemen dan pelanggan
• Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
perbaikan proses pelayanan
• Memberi kesempatan pelanggan untuk menyampaikan keluhan
• Mengembangkan dan menerapkan accountable marketing,
proactive marketing, partnership marketing
• Accountable marketing, pemasar menghubungi konsumen dalam
waktu pendek setelah penjualan dan mengecek apakah produk
memenuhi harapan, menanyakan saran konsumen untuk
perbaikan jasa atau produk. Informasi ini membantu perusahan
melakukan perbaikan kinerja secara terus menerus.
• Proactive marketing, pemasar menghubungi konsumen dari waktu
ke waktu dengan saran tentang peningkatan penggunaan produk
atau membantu produk baru.
• Partnership marketing, Perusahaan bekerjasama secara terus
menerus dengan konsumen untuk menciptakan cara membentuk
kinerja yang lebih baik