Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas

Pelanggan
(studi kasus pada konsumen UD. Subur
Indah Desa Gondang)

LULUK RAUDATUL ISTIQOMAH

217120017
BAB
I PENDAHULUAN
 LATAR BELAKANG
Di era Globalisasi sekarang ini persaingan di Indonesia pada dunia usaha semakin meningkat.
Semakin berembangnya zaman mengakibatkan meningkatnya persaingan antara penjualan produk dan jasa
dalam suatu pasar, peningkatan tersebut membuat setiap perusahaan harus menyusun kembali strategi.
Agar persaingan antar produsen dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, maka dari itu perusahaan harus
memberikan kepuasan yang maksimal terhadap pelanggan.

Loyalitas pelanggan memiliki peran yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan
mereka berarti meningkatkan kinerja dari keuangan atau laba yang diperoleh dari satu pelanggan yang
memiliki tingkat loyal yang sangat tinggi. Manfaat dari loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh
serangan dari competitor yang akan selalu menawarkan produk yang lebih murah untuk menarik pelanggan
agar mau berpaling, competitor tidak hanya akan menawarkan produk dari segi harga tapi lebih menekankan
pelanggaan dalam hal persepsi
RUMUSAN MASALAH
Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan (studi kasus pada
konsumen UD. Subur Indah
Desa Gondang) ?
TUJUAN
PENELITIAN
Untuk mengetahui kualitas
pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan (studi kasus pada
konsumen UD. Subur Indah
Desa Gondang).
 MANFAAT
PENELITIAN
1. Manfaat Penelitan secara Teoritis.
Secara teoris penelitian ini dapat menambah khasanah pengetahuan serta
wawasan keilmuan bagi peneliti khususnya dan para pembacanya.
2. Manfaat Penelitian secara Empiris/Praktis.
Secara empiris/praktis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat
sebagai :
 Sebagai masukan bagi UD. Subur Indah, mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga dapat dijadikan,
pertimbangan dalam pengembangan strategi di masa yang akan datang.
 Penelitian ini juga berguna bagi perusahaan-perusahaan lain sebagai
masukan dalam mengembangkan kepuasan pelanggannya.
BAB
II KAJIAN TEORI
 PENELITIAN
TERDAHULU
Adanya penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya untuk mempermudah dalam
mengumpulkan data, metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data yang dilakukan
peneliti-peneliti tersebut, yaitu :

1. Penelitian yang dilakukan oleh Laora Karmilawati (2019) dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Mataram”. Hasil penelitian menyatakan
bahwa JNE Cabang Mataram mampu memberikan Kualitas Pelayanan yang maksimal jika dilihat
dari Indikator pelayanan yang baik, dengan layanan Cash Counter, Tagline Connecting Happiness,
maupun ketersediaan informasi. Dalam hal ini terdapat mayoritas besar pelanggan JNE merasa
nyaman dan puas ketika melakukan pengiriman barang ataupun untuk pengambilan barang.
 LANJUTAN
2. penelitian yang dilakukan oleh Helisia Krisdayanti (2017) dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada
Minimarket Kertapati Jaya Indah Palembang”. Hasil penelitian menyatakan bahwa
5 indicator berpengaruh positif signifikan dan mempunyai korelasi yang kuat
sebesar 0,892 terhadap loyalitas konsumen pada minimarket Kertapati Jaya Indah
Palembang. Dan kepuasan konsumen yang terdiri dari Indikator kualitas layanan,
kualitas produk, emosi, harga, dan biaya & kemudahan berpengaruh positif
signifikan dan mempunyai korelasi yang sangat kuat sebesar 0,849 terhadap
Loyalitas Konsumen pada Minimarket Kertapati Jaya Indah Palembang
 LANDASAN
TEORI
KUALITAS
PELAYANAN
Menurut Tjiptono (2000) kualitas
pelayanan adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan
produk, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi harapan.
LOYALITAS
PELANGGAN
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013)
loyalitas pelanggan adalah ditujukan
pada suatu prilaku, dengan pembelian
rutin dan didasarkan pada unit
pengambilan keputusan
 KERANGKA PEMIKIRAN

KUALITAS
PELAYANAN (X)
●Tangible (Berwujud)
●Realibility (Kehandalan)
●Responsiviness (Ketanggapan)
LOYALITAS
●Assurance (Jaminan)
PELANGGAN (Y)
●Empathy (Empati)
 HIPOTESIS

• Hipotesis merupakan dugaan atau suatu kesimpulan awal yang masih

bersifat sementara yang akan dibuktikan kebenarannya setelah dapat
diperoleh dari perumusan masalah, tujuan penelitian, landasan teori dan
telah dijabarkan dalam bentuk kerangka berfikir, maka dalam penelitian
ini dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H0 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
(studi kasus pada konsumen UD. Subur Indah Desa Gondang)
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
(studi kasus pada konsumen UD. Subur Indah Desa Gondang)
BAB
METODE PENELITIAN
III
 JENIS PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah
menggunakan penelitian kuantitatif, yaitu
penelitian yang mementingkan
kedalaman data dan dapat merekam
sebanyak-banyaknya dari populasi yang
luas dengan rumus-rumus statistik.
LOKASI PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di UD. Subur
Indah Desa Gondang, Jln. Raya Tanjung-
Bayan Desa Gondang Kecamatan Gangga.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
kualitas pelayanan apa sajakah yang
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dari UD. Subur Indah Desa Gondang dan
penelitian ini dilakukan pada konsumen
UD. Subur Indah Desa Gondang.
 SUBJEK PENELITIAN

Subjek dari penelitian ini adalah

beberapa pelanggan yang dapat
memberikan informasi untuk
kebutuhan penelitian dan objek
penelitian ini adalah UD. Subur
Indah Desa Gondang.
 POPULASI DAN SAMPEL
POPULASI
Menurut sugiyono (2008, 115)
populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari objek atau subjek
yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti.
SAMPEL
Sampel adalah sebagian anggota populasi
yang di ambil dengan menggunakan
teknik pengambilan sampling (Husain
dan Purnomo, 2001). Penelitian ini
menggunakan rumus slovin.
TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Teknik pengumpulan data

yang digunakan dipenelitian
ini adalah dengan
menggunakan kuesioner.
 VARIABEL PENELITIAN

Terdapat dua variable dalam penelitian ini yaitu :

1. Variabel Bebas (Independen Variabel)
Variabel bebas (independen variable) dalam
penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X).
2. Variabel Terikat (Dependen variable)
Variabel terikat (dependen variable) dalam
penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y).
 INSTRUMEN
PENELITIAN

UJI VALIDITAS UJI REALIBILITAS

 TEKNIK ANALISIS DATA

UJI ASUSMSI KLASIK UJI DETERMINASI

UJI HIPOTESIS
BAB HASIL DAN PEMBAHASAN
IV
 GAMBARAN SINGKAT UD.
SUBUR INDAH
1. UD. Subur Indah Desa Gondang terletak di sebelah utara Jln
Raya Tanjung-Bayan Desa Gondang Kecamatan Gangga. UD. Subur
Indah Desa Gondang didirikan oleh perorangan dan merupakan
perusahaan/toko yang menjual beragam produk kebutuhan sehari-
hari dan juga sembako.
2. UD. Subur Indah Desa Gondang didirikan oleh Maharta pada
tahun 1995. UD. Subur Indah Desa Gondang sendiri dari tahun
1995 sampai dengan 2020 hanya memiliki 2 karyawan dan rekan
bisnis dari beberapa supplier produk kebutuhan sehari-hari dan
sembako yang dijual.
 UJI VALIDITAS KUALITAS
PELAYANAN
No Variabel Item rhitung rtabel Ket
1. 0,73 0,25
P1 Valid
0,88 0,25
KUALITAS P2 Valid
0,80 0,25
PELAYANAN P3 Valid
0,65 0,25
(X) P4 Valid
0,88 0,25
P5 Valid
 UJI VALIDITAS LOYALITAS
PELANGGAN
No Variabel Item rhitung rtabel Ket
1. 0,62 0,25
P1 Valid
0,75 0,25
LOYALITAS P2 Valid
0,70 0,25
PELANGGAN P3 Valid
0,73 0,25
(Y) P4 Valid
0,44 0,25
P5 Valid
 UJI REALIBILITAS

No Variabel Reliability Statistics

Cronbach' acuan N of
s Alpha Items
1. Kualitas 0,85 0,50 5
pelayanan
2. Loyalitas 0,64 0,50 5
Pelanggan
 ANALISIS REGRESI LINEAR
SEDERHANAN
Model Standardi
zed
Unstandardized Coefficien
Coefficients ts
B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 14.884 2.884 5.161 .000
Kualitas .285 .126 .285 2.261 .028
Pelayanan
UJI ASUMSI KLASIK
NORMALITAS
 UJI ASUMSI KLASIK
HETEROSKEDASTISITAS
 UJI T (PARSIAL)

Model Standardi
zed
Unstandardized Coefficien
Coefficients ts
B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 14.884 2.884 5.161 .000
Kualitas .285 .126 .285 2.261 .028
Pelayanan
 KOEFISIEN DETERMINASI

Adjusted Std. Error of the

Model R R Square R Square Estimate
1
1 .
.285a .081 .065 2.41447 6
6
5
SEKIAN DAN TERIMA
KASIH