Logistics WareHousing Customer

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI TELKOM
LOGISTICS (WAREHOUSING)
CUSTOMER SERVICE
Budi Santosa
budhisantosa@ittelkom.ac.id
1
LOGISTICS (WAREHOUSING) CUSTOMER

SERVICE
Mengapa ?
• Kepuasan Konsumen berkaitan

langsung dengan kemampuan logistics (Pergudangan)
perusahaan : persediaan, delivery,
keamanan produk Pelayanan, Pengemasan, dll
• Logistics (Warehousing) Customer Service sebagai
barometer kepuasan konsumen/ kinerja perusahaan.
2
PERANAN
PEMERINTAHAN
-HUKUM
- PAKET REGULASI SISTEM LOGISTIK
- DLL PERGUDANGAN
PRODUCT
• PERSEDIAAN
•KECEPATAN PROSES
•KEANDALAN
MARKETING PLACE / CUSTOMER
PENGIRIMAN
PRICE •FREKUENSI
MIX DISTRIBUTION SERVICE
PENGIRIMAN
•PURNA JUAL
•SISTEM
TRANSPORTASI
PROMOTION •LEAD TIME
KEPUASAN •DLL
KONSUMEN
3
TIGA TINGKATAN FUNGSI PRODUK

INTI
GARANSI PRODUK
KREDIT
KUALITAS
PENGEPAK
KAN
FUNGSI
INSTA
PRODUK LASI
MEREK
PURNA
JUAL MODEL
INFORMASI
PRODUK
PRODUK
TANGIBEL
DIKEMBANGKAN 4
KONSEP PENERAPAN MODEL

PRODUK TOTAL
KLASIFIKASI PRODUK
PRODUK TANGIBEL :
-KUALITAS
-BENTUK
-MODEL
INTI -TEKNOLOGI
-UMUR, DLL
PRODUK
COMPETITIVE ADVANTAGE :
PRODUK ELEMEN INTANGIBLE
TANGIBEL -FREKUENSI KIRIM
-KEANDALAN PENGIRIMAN
PRODUK -LAYANAN PURNA JUAL
DIKEMBANGKAN -FASILITAS RELASI
-GARANSI, DLL 5
MATERIAL / BAHAN BAKU

DAN KOMPONEN DISTRIBUSI
PROSES AWAL DAN KEPADA GUDANG RITEL
ATAU SUBASSEMBLING DAN AGEN
PABRIK
PERSEDIAAN
PRODUK JADI
INBOUND MATERIALS PHYSICAL

LOGISTICS MANAGEMENT DISTRIBUTION
BUSINESS LOGISTICS / LOGISTICS SYSTEMS
GAMBAR PENGENDALIAN PERGERAKKAN

MATERIAL DARI INBOUND SAMPAI OUTBOUND
6
PRODUCT
M
A
R
PRICE PROMOTION K
E
T
L I
O N
PLACE/
G G
CUSTOMER
I SERVICE LEVEL
S
T INVENTORY
I CARRIYING
C COST TRANSPORTATION
S COST
LOTS QUANTITY WAREHOUSING

COSTS COST
ORDER PROCESSING
&
INFORMATION COSTS
GAMBAR
HUBUNGAN MARKETING DAN LOGISTICS (TINGKAT PELAYANAN)
7
KEPUASAN USER / PELANGGAN

4 konsep kepuasan pelanggan di peroleh dengan jalan
mengukur kesenjangan (gap) antara apa yang diharapkan
pelanggan (Customer Expectation) dan apa yang
dirasakan pelanggan (Customer Perception)
Dengan kata lain, kepuasan konsumen tercapai jika

benefit yang ditawarkan oleh pemasok dapat memenuhi
harapan (spesifikai) yang ditetapkan oleh user
8
MENGUKUR KEPUASAN
USER / PELANGGAN
4 Metoda dalam mengukur kepuasan user/ pelanggan,
meliputi :
• Sistem keluhan dan saran
• Survei kepuasan pelanggan
• Ghost shopping
• Membuat desain teknologi dan pekerjaan yang sesuai.
9
Komunikasi dari Kebutuhan Pengalaman

mulut ke mulut Pribadi masa lalu
Jasa yang
diharapkan
Senjang 5
Jasa yang
dialami
Konsumen
pemasar
Komunikasi
Penyampaian jasa eksternal ke
(termasuk sebelum dan pelanggan
sesudah kontak)
Senjang 4
Senjang 3
Transisi persepsi menjadi

Spesifikasi kualitas jasa
Senjang 1
Senjang 2 ANALISA
KESENJANGAN / GAP
Persepsi Manajemen
mengenai ekspektasi
konsumen
10
Memberikan Kemungkinan Atas 4 ‘ Outcomes :

- Underquality
- Confirmed Quality
- Positively Confirmed Quality dan OverQualiy
Kualitas yang diharapkan

Kualitas yang diperoleh (q1)
(q0)
EVALUASI
(q1>q0) (q1<q0)
(q1 = q0)
(q1 > q0) Positively Negatively
Confirmed
Overquality Confirmed Confirmed
Quality
(= Too Good Quality) Quality Quality
(=Acceptable Quality)
(= Good Quality) (= Bad Quality)
11
JENIS PRODUK
TIGA KELOMPOK PRODUK :
1. BARANG TIDAK TAHAN LAMA (non-durable goods)
misalnya ; sabun, minuman, makanan ringan, garam,
gula, kapur tulis dsb.
2. BARANG TAHAN LAMA (durable goods)
misalnya ; TV, kulkas, komputer, mobil, dll.
3. JASA/PELAYANAN (service)
misal; bengkel, salon, kursus, hotel, komunikasi, dll.
12
SEBUAH PENAWARAN DAPAT DIBEDAKAN

DALAM KATEGORI PRODUK
1. BARANG NYATA MURNI
Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut, seperti;
sabun, pasta gigi, dll.
2. BARANG NYATA DENGAN JASA TAMBAHAN
misalnya ; mobil berikut jaminan pelayanan, manual perawatan, dll.
3. JASA UTAMA DISERTAI BARANG DAN JASA TAMBAHAN
misal ; tranportasi, telekomunikasi, dll.
4. JASA MURNI
misal ; psikoterapi, pemijatan
13
PENDEKATAN DESAIN
SISTEM PELAYANAN
1. JASA PERSONAL (PERSONALISED SERVICE)

2. PENDEKATAN LINI PRODUKSI
3. MEMISAHKAN OPERASI KONTAK LANGSUNG DAN
OPERASI TANPA KONTAK LANGSUNG
4. PARTISIPASI PELANGGAN
5. SWALAYAN (SELF-SERVICE)
14
MANAJEMEN PELAYANAN
PERGUDANGAN
Managing Customer satisfication in Cutomer Service
Business, meliputi ;
• Research dan Monitoring
• Mengidentifikasi hal-hal kepuasan/ketidakpuasan
konsumen
• Menentukan standar tingkat pelayanan
• Membuat desain teknologi dan pekerjaan yang sesuai
15
KARAKTERISTIK PELAYANAN
1. Tidak Berwujud (INTANGIBILITY)
Pelayanan tidak dapt dilihat, disentuh, dipegang, dinikmati atau
dipakai sebelum pelayanan tersebut dibeli.
2. Tidak Dapat Dipisahkan (INSEPARABILITY)
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat
yangbersamaan.
3. Keadaan Tidak Tahan Lama (PERISHABILITY)
jasa tidak dapat disimpan/ tidak tahan lama.
4. Keanekaragaman (VARIABILITY)
bergantung kepada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana.
16
EXPERIENCED QUALITY
1. Technical Quality, (WHAT): APA yang diterima user / pelanggan
a. Search quality, kualitas yang dapat di evaluasi user
sebelum membeli, mis; baju,harga
b. Experience Quality, kualitas yang hanya bisa dievaluasi oleh
user setelah menggunakan jasa, tsb. Mis; kecepatan,
kerapiahan , ketepatan.
c. Credence Quality, kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah menggunakannya, mis; hasil operasi jantung,
dll.
2. Functional Quality (HOW): BAGAIMANA cara penyampaian kualitas
dari sebuah pelayanan
3. Corporate Image, Profil, Reputasi, Citra umum, dan daya tarik
khusus suatu institusi pelayanan.
17
MANAJEMEN PELAYANAN PERGUDANGAN
Managing Customer Satisfication in Customer Service

Business, meliputi :
• Research dan Monitoring
• Mengidentifiaksikan hal-hal kepuasan/ ketidakpuasan
konsumen
• Menentukan standar tingkat pelayanan
• Memebuat desain teknologi dan pekerjaan yang sesuai
18
ALASAN PENTINGNYA GUDANG

Sebagai buffer stock anatara supply dan demand
Untuk mendukung stock terhadap panjangnya waktu
produksi
Untuk mendukung stock antara operasi produksi (WIP)
Safety stock untuk melindungi interupsi yang tidak
direncanakan dalam supply
Sebagai pelindung permintaan musiman yang
berfluktuasi
Sebagai strategi pengaman selama produksi istirahat.
19
WAREHOUSE DIOPERASIKAN DENGAN TUJUAN

UNTUK MENCAPAI BEBERAPA SASARAN
Mendefinisikan level of Customer service

Penetapan throughput level
Penetapan stock level, atau
Ongkos operasi minimum
20
AKTIVITAS WAREHOUSE
GOODS IN
 Receipt – unload, temporary hold
 Check – correct goods receipt, grade, package, quantity, quality,
damage or shortages.
 Record receipts and discrepencies
 Unpack, reapck if necessary
 Decide where goods are to be located
MAIN STORE – RESERVE STOCK

 Locate goods in reserve storage area
 Confirm goods location to control function
 Issue goods to replenish order picking stock
21
ORDER PICKING – FORWARD STOCK

 Select goods from order picking stock customer orders
 Pack and check
 Packing material store
MARSHALLING
 Assemble goods by customer, or by vehicle load
GOODS OUT
 Load – loading facilities for vechiles
 Despatch – vechile schedules
22
PRINSIP – PRINSIP TATA LETAK DAN KEGIATAN

PERGUDANGAN
Menggunakan alat handling yang sesuai

Penggunaan ruangan yang optimum minimasi gerakan
Pengendalian pergerakan dan lokasi
Keamanan, pertolongan dan kondisi lingkungan yang
baik, dan
Semuanya berada pada total biaya minimum
23
PERENCANAAN DAN TATA LETAK PERGUDANGAN –

OUTSIDE FACTORS
Ukuran dan konfigurasi gudang harus dapat mengakomodir
kebutuhan peralatan dan pergerakkan kendaraan
Akses ke gudang : harus dapat menerima berbagai jenis kendaraan
dan volume traffic yang dibutuhkan gudang
Perencanaan pergudangan yang baru site details: sistem dan
karakteristik “DRAINAGE” maupun jaringan listrik
Pertimbangan financial : sewa, ketersediaan investasi ?
Legislation and local regulations
24
PERENCANAAN DAN TATA LETAK PERGUDANGAN –

INSIDE FACTORS
Aliran barang, misalnya; penggunaan sistem “U flow” atau “THROUGH FLOW”
Pergerakkan alat angkut dan orang
Akses ke penyimpanan dan kebutuhan minimasi ruang
Identifikasi persediaan
Lokasi persediaan, kode lokasi dan identifikasi
Perputaran persediaan : FIFO
Pengontrolan persediaan
Pengisian persediaan
Pemindahan barang ke dalam dan keluar pergudangan
Supervisi
Keamanan dan
Persediaan pengamanan
25
GOODS
INWARDS
Slow moving
Lines Fast moving Line
DESPATCH
“U FLOW” DALAM SEBUAH GUDANG
Slow moving lines

GOODS
INWARDS DESPATCH
Fast moving Lines
Slow moving lines
“THROUGH FLOW” DALAM SEBUAH GUDANG
26
PERTIMBANGAN LAIN DALAM SISTEM PERGUDANGAN
Pengendalian kualitas
“Quarantine” area
Chill/ cold store
Pallet and/or trolley store repaire area
Ruang barang yang dikembalikan
Waste disposal
Ruang maintenace
Battery charging area
Fuel supply
27
PERTIMBANGAN LAIN DALAM HAL SISTEM

PERGUDANGAN
Service area : Heating, lighting, ventilation
Office : administration, management
Amenities :
- rest room
- cloak rooms
- toilet and wash
Canteen
First aid
Security
Special data link / commnunications line
28
JENIS BARANG YANG DISIMPAN DIGUDANG
Bahan Mentah (Raw Materials)

Bahan dalam Proses (In Process Stock)
Produk Jadi (finished Products)
Produk Umum
Komponen (Spare parts)
29
PERFORMASI PERGUDANGAN BERDASARKAN
Kecepatan merespon permintaan

Pengurangan upaya pencatatan
Adanya prosedure pemilihan persediaan untuk
meminimasi pergerakkan dan pencatatan
Ketepatan yang tinggi
Pengembangan pengendalian manajemen
30
COST GOODS MAIN ORDER MARSHA LOADING AUXILIAR TOTAL

CENTER RECEIPT STORAGE PICKING LLING Y SERVICE
COST
ELEMENTS
BUILDING
BUILDING
SERVICE
EQUIPMENT –
STATIC - MOBILE
LABOR
MANAGEMENT
SUPERVISOR
DIRECT, INDIRECT
TOTAL
31
FUNGSI PERGUDANGAN
Penerimaan Barang (Unloading)
Pencatatan dan pemberian tiket
Pergerakkan Interen (Handling)
Penyimpanan
Pemilihan dan Distribusi
Pengemasan
Pengukuran Berat
Penerimaan barang yang dikembalikan oleh konsumen
Pemeliharaan barang
Pengeluaran barang
koordinasi
32
Perencanaan Pergudangan
Dasar Perencanaan Luas gudang :
 Jumlah barang
 Jumlah pembelian
 Order menurut perioda
 Percepatan penggunaan barang oleh bagian Produksi, dan
 Informasi tentang barang yang akan digunakan oleh bagian produksi
Dasar Peramalan Luas Gudang,
 Fluaktuasi permintaan produk atau produk yang akan diproduksi, dan
 Ratio perbandingan antara jumlah produk yang diproduksi untuk disimpan dan
jumlah produk yang akan dikirimkan langsung ke pelanggan
33
Tata Letak Pergudangan

Sebagai pertimbangan :
 Penentuan lokasi yang optimum untuk luas pergudangan,
didasarkan atas :
klasifikasi barang, kesamaan barang, pergerakkan barang, dan
pertimbangan karakteristik barang.
 Peletakkan Lokasi gudang, didasarkan atas ; penggunaan

intensif luas gudang, akses optimal dari barang, sistem kontrol
barang, proteksi dari barang.
34
KLASIFIKASI, PENCATATAN & PROTEKSI

Klasifikasi :
 Raw Materials
 Supplies (kebutuhan perkantoran)
 Semiprocessed- part
 Finished Inventory
Pencatatan;
 Melakukan pencatatan atas jenis barang

 Kebutuhan minimum untuk setiap item
 Sistem pengontrolan untuk menjaga keseimbangan barang/item tersedia dengan kebutuhan produksi
Perlindungan;
 Perlindungan terhadap barang dari aspek kerusakkan, cuaca, bahaya, debu, dan lainnya seperti
35
KOMPONEN SISTEM IDENTIFIKASI

AUTOMATIS
SPESIFIKASI SKU
Struktur, produk, kemasan/alat angkut
Struktur : rak, kendaraan, atau tempat penyimpanan;
Produk : single item, package, Carton, or pallet load;
alat angkut : trolly
36

AUTOMATIS
SYMBOLOGY (CODE)
Informasi yang diperlukan di atas tabel. Informasi ini lebih
lanjut menjelaskan karakteristik produk; produk apa, dari
mana datangnya, kemana (kapan akan dikirim), dimana
lokasinya, apa yang ada didalamnya, atau informasi
lainnya.
Pertimbangan utama informasi yang akan muncul di atas
label adalah bahwa sistem yang digunakan dapat
dimengerti oleh semua fungsi pergudangan, pelanggan
dan penjual.
37

AUTOMASI
Tujuan Penggunaan CODE
Ada dua tujuan penggunaan ‘Symbology’ ;
 Permanent Code : digunakan untuk menginventarisir
‘Capital Assets’, ‘ mobile equipment’, atau ‘karyawan’, atau
untuk mengidentifikasi ‘storage-pick position’.
 Expendable Code : simbol untuk ditempatkan langsung
di permukaan produk. Produk dengan label ini dikirim ke
lokasi gudang atau ke konsumen
38
Activity Standards Developed Empirically
Operating function Unit of Measure Time standard

Warehousing Receiving
Unload truck Piece/ man – hour 250
Check receipts Piece/ man – hour 167
Clerical Function Piece/ man – hour 500
Putaway Stock Piece/ man – hour 150
Warehousing Shipping
Order Picking Line items/ man-hour 30
Order Packing Price / man- hour 22,7
UPS/ small shipment Piece/ man – hour 100
Freight shipping Bills of landing/ man - hour 15
Warehousing Stockkeeping
Balk items Skill man-hour 70
Load QA and shell items Skill man-hour 50

39
Activity Levels (45 – days Sample)
Function Unit of Measures Average Standard Deviation
(Per day) (Per day)

Receiving functions :
Arrivals Arrivals 18 14
Unloaded Pieces 735 731
Stock Put away Pieces 735 731
Replenishment Functions
Volume SKUs 200 0
Shipping Functions :
Order Picking Line Items 279 772
OverPacking Pieces 85 37
Orders Orders 113 31
Freight shipments Bill of loading 61 41
Small shipments Pieces 83 24
Load Pieces 863 198

40
STANDARD COSTS
Function Unit. of Daily Time Standard Hourly Rate Standard Cost
Meas. u/m Activity
(u/m per min) ($ per min.) (per u/m)
Receiving
Unload truck Pieces 735 250 7.50 3.0
Check Receipt Pieces 735 167 7.50 4.5
Clerical Pieces 735 500 7.50 1.5
Putaway stock Pieces 735 150 7.50 5.0
14.0
Replishment
Replenish SKUs 200 50 7.50 5.0

Shipping
Order Picking Line item 279 30 8.00 27.0
Over Packing Pieces 86 23 7.50 33.0
Small shipping Pieces 83 100 8.00 8.0
Freight Shipping Shipments 61 15 8.25 55.0

41
WAREHOUSING ACTIVITY
ACTIVITIES LABOR FACILI EQUIPM ENERGY FINANCIAL OVERALL
TIES ENT
Company – Operated
Warehousing
Receiving X X X X
Put – away X X X
Storage X X X
Replenishment X X X
Order Selection X X X
Checking X X X
Packing & Marketing X X X X
Staging & Order X X X X
Consolidations
Shipping X X X X
Clerical & Administration X X X
Overall X X X X X X
Purchased-Outside Warehousing
Storage X
Handling X
Consolidations X
42
Administration X
TRANSPORTATION ACTIVITY/ INPUT MATRIX
ACTIVITIES LABOR FACILITIES EQUIPMENT ENERG FINANCI OVERALL
Y AL
Warehousing
Loading x X
Line - haul X X
Unloading x X X
Overall X X x X
Pickup/Delivery Trucking
X X
Pre – trip
X X X
Stem driving
X X X
On-route driving
X X
At-stop
X X
End-of –trip
X X X X
Overall
X X
Outside transportation
X
All Models
X
Loading
X
Line – haul
X 43
Unloading
Purchasing, Inventory Management, and Production

Management Activity/ input Matrix
Purchasing : Labor Equiment Financial Overall
-Sourcing X X
-Procurement X x X
-Cost Control x X
-Overall x
Inventory Management :
-Forecasting X X X
-Planning & Budgeting X X X
-Execution control x X x X
-Overall x
Production Management :
- Production Planning X X
- Production Control X X
- Scheduling & Dispatching X X X
- Shop floor data collection x x X
- Overall x
44

Logistics WareHousing Customer

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Logistics WareHousing Customer

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

INSTITUT TEKNOLOGI TELKOM

LOGISTICS (WAREHOUSING) CUSTOMER

• Kepuasan Konsumen berkaitan

TIGA TINGKATAN FUNGSI PRODUK

KONSEP PENERAPAN MODEL

MATERIAL / BAHAN BAKU

INBOUND MATERIALS PHYSICAL

BUSINESS LOGISTICS / LOGISTICS SYSTEMS

GAMBAR PENGENDALIAN PERGERAKKAN

LOTS QUANTITY WAREHOUSING

KEPUASAN USER / PELANGGAN

Dengan kata lain, kepuasan konsumen tercapai jika

Komunikasi dari Kebutuhan Pengalaman

Transisi persepsi menjadi

Memberikan Kemungkinan Atas 4 ‘ Outcomes :

Kualitas yang diharapkan

SEBUAH PENAWARAN DAPAT DIBEDAKAN

1. JASA PERSONAL (PERSONALISED SERVICE)

MANAJEMEN PELAYANAN PERGUDANGAN

Managing Customer Satisfication in Customer Service

ALASAN PENTINGNYA GUDANG

WAREHOUSE DIOPERASIKAN DENGAN TUJUAN

Mendefinisikan level of Customer service

MAIN STORE – RESERVE STOCK

ORDER PICKING – FORWARD STOCK

PRINSIP – PRINSIP TATA LETAK DAN KEGIATAN

Menggunakan alat handling yang sesuai

PERENCANAAN DAN TATA LETAK PERGUDANGAN –

PERENCANAAN DAN TATA LETAK PERGUDANGAN –

“U FLOW” DALAM SEBUAH GUDANG

Slow moving lines

Slow moving lines

“THROUGH FLOW” DALAM SEBUAH GUDANG

PERTIMBANGAN LAIN DALAM SISTEM PERGUDANGAN

PERTIMBANGAN LAIN DALAM HAL SISTEM

JENIS BARANG YANG DISIMPAN DIGUDANG

Bahan Mentah (Raw Materials)

PERFORMASI PERGUDANGAN BERDASARKAN

Kecepatan merespon permintaan

COST GOODS MAIN ORDER MARSHA LOADING AUXILIAR TOTAL

Tata Letak Pergudangan

 Peletakkan Lokasi gudang, didasarkan atas ; penggunaan

KLASIFIKASI, PENCATATAN & PROTEKSI

 Melakukan pencatatan atas jenis barang

KOMPONEN SISTEM IDENTIFIKASI

KOMPONEN SISTEM IDENTIFIKASI

KOMPONEN SISTEM IDENTIFIKASI

Activity Standards Developed Empirically

Operating function Unit of Measure Time standard

Check receipts Piece/ man – hour 167

Clerical Function Piece/ man – hour 500

Putaway Stock Piece/ man – hour 150

Order Packing Price / man- hour 22,7

UPS/ small shipment Piece/ man – hour 100

Freight shipping Bills of landing/ man - hour 15

Load QA and shell items Skill man-hour 50

(Per day) (Per day)

Unloaded Pieces 735 731

Stock Put away Pieces 735 731

Volume SKUs 200 0

Order Picking Line Items 279 772

Orders Orders 113 31