KEBUTUHAN DAN PROSES PELAYANAN

“PELAYANAN PRIMA”
Dosen Pengampu :
Dra. Siti Wahidah, M.Si
Nur Basuki, S.Pd., M.Pd., M.Pd.T

Feby Kezia Hutabarat (5173144013)

Ita Aulia F . P Gultom (5173344016)
Putri Mei Cornelia Pasaribu (5172144005)
Raudha Hanny (5173344023)
Sinta Clara Bangun (5173144025)
Tri Andini (5173344035)
 PELAYANAN PRIMA

Melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada

Pengertian
para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi
merasa puas

Meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan

ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau
Manfaat
masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk
pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Memberikan pelayanan sehingga bisa

Tujuan memenuhi dan memuaskan para
secara pelanggan sehingga perusahaan
umum
mendapatkan keuntungan yang
maksimal.
 Tujuan secara khusus

•Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.

•Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli
barang atau jasa yang ditawarkan.
•Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa
yang ditawarkan penjual.
•Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
•Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan
dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang
dijualnya.
•Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa
diperlakukan secara baik.
•Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen,
supaya tetap membeli barang atau jasa yang dijual.
 Fungsi

•Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat

sehingga pelanggan merasa puas.
•Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa
diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.
•Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi
terhadap produk ataupun jasa yang di jual.
•Untuk memuasakan pelanggan supaya tetap menggunakan
produk maupun jasa perusahaan.
•Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
•Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
•Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.
 Kebutuhan dan Proses Layanan

Kebutuhan Suatu rasa yang timbul secara alami dari

manusia dalam diri manusia untuk memenuhi segala
yang diperlukan pada kehidupannya

Pemahaman Posisi

Untuk meningkatkan kinerja layanan, sebaiknya semua pihak

memahami posisi dirinya, yaitu mengenai pihak penyedia layanan,
pihak yang menerima layanan, dan jenis atau bentuk layanan.

pihak yang dapat memberikan suatu layanan

tertentu kepada konsumen, baik berupa
1. Penyedia
pelayanan
layanan dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (good) atau jasa-jasa
(service)
 2.Penerima
an layanan

Mereka yang disebut sebagai

konsumen atau pelanggan yang
menerima layanan dari para
penyedia layanan

Pelanggan Pelanggan
internal eksternal

Orang-orang yang terlibat dalam

proses penyediaan jasa atau proses
produksi barang, sejak dari
perencanaan, penciptaan jasa atau
pembuatan barang, sampai dengan
pemasaran dan penjualan dan
pengadministrasiannya.
Semua orang yang berada
diluarorganisasi komersil atau
organisasi komersil, yang
menerima layanan penyerahan
barang atau jasa dari organisasi.
 •Dipasar Konsumen
Kegiatan
komersial
•Dipasar Produsen/Industry
•Dipasar Pegadang Perantara
•Dipasar Pemerintah

Kelompok
pelanggan

Mereka yang menerima layanan

Kegiatan
dari penyedia layanan non komersil
non yang sifat laynannya cuma-cuma
komersial atau dengan mengeluarkan
pembayaran yang sepadan dengan
manfaat yang
 •pemberian jasa- jasa saja
3. Jenis
•laynan yang berkaitan dengan penyediaan dan
layanan distribusi barang-barang saja
•laynan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.

4. Kepuasan baik kepada pelanggan internal maupun

layanan ekternal, pihak penyedia dan pemberi
layanan harus selalu berupaya untuk
mengacu kepada tujuan utama pelayanan,
yaitu kepuasan konsumen atau kepuasan
pelanggan
 Proses
pelayanan

1. Core Service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada

pelanggan, yang merupakan produk utamanya misalnya: untuk
hotel adalah penyediaan kamar dan penerbangan adalah
transportasi udara.
2. Facilitating Service adalah fasilitas pelayanan tambahan
kepada pelanggan misalnya: pelayanan front office pada hotel
atau pelayanan check in pada transportasi udara.
3. Supporting Service Seperti facilitating service, supporting
service merupakan pelayanan tambahan atau pendukung untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan
pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya misalnya: hotel
restaurant pada suatu hotel.
 Kesimpulan

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan
pelanggan adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku pekerja dalam menerima
kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.
Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude (sikap),
appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability
(pertanggung jawaban). pelayanan dan menjalin hubungan dengan pelanggan
merupakan interaksi antara pekerja salon dengan masyarakat diluar salon yang disebut
pelanggan.
Ciri-ciri pelayanan salon yang professional adalah :
1.      Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama
2.      Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan pelanggan
3.      Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku
4.      Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan
5.      Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan
6.      Dan lain-lainnya.