Palangka Raya 2019

BADAN
BADAN PENGEMBANGAN
PENGEMBANGAN SDM
SDM
PROVINSI
PROVINSI KALIMANTAN
KALIMANTAN TENGAH
TENGAH

Palangka Raya 2019

DESKRIPSI SINGKAT
• Peserta mampu memiliki kesadaran sebagai kepala desa bersikap dan
berperilaku sebagai pelayan masyarakat sesuai prinsip pelayanan
prima dan praktik pelayanan yg baik.

INDIKATOR HASIL BELAJAR peserta memahami pola pikir sebagai pelayan

masyarakat yg baik dalam konteks membangun persepsi diri:
• sebagai pelayan masy yg dilandasi oleh pelayanan publik;
• terhadap masyarakat sebagai pembayar pajak yg harus dilayani dgn
baik dgn prinsip dan praktik pelayanan prima;
• Sebagai pelayan masy yg mendukung terjadinya percepatan
pemberantasan korupsi di lingkungan kerjanya.

Palangka Raya 2019

 PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXCELLENCE)

Palangka Raya 2019

 PELAYANAN PRIMA
Konsep Pelayanan

MELAYANI

Upaya membantu, menyiapkan, menyediakan, atau

mengurusi keperluan orang lain

PELAYANAN
Usaha melayani kebutuhan orang lain
Palangka Raya 2019
 PENGERTIAN
Pelayanan adalah suatu usaha untuk
membantu menyiapkan, menyediakan,
atau mengurus apa yg diperlukan orang
lain

Layanan adalah sesuatu yg disampaikan,

disajikan atau dilakukan oleh pihak lain
yg melayani kepada yg dilayani. Bentuk
dari pelayanan adalah layanan (dapat
berupa barang nyata/tak nyata atau jasa).

Palangka Raya 2019

 PELAYANAN PRIMA
• DEFINISI
Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari
istilah “excellence service”, yang berarti
pelayanan yang sangat baik dan atau
pelayanan yang terbaik.

Palangka Raya 2019

 TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN
PRIMA
TUJUAN :
1. MEMBERIKAN PELAYANAN YG DAPAT MEMENUHI DAN
MEMUASKAN PELANGGAN ATAU MASYARAKAT SERTA
MEMBERIKAN FOKUS PELAYANAN PELANGGAN.
2. MEMBERDAYAKAN MASYARAKAT SEHINGGA AKAN
MENUMBUHKAN KEPERCAYAAN PUBLIK KEPADA
PEMERINTAHANNYA.

Palangka Raya 2019

MANFAAT :
1. BERMANFAAT BAGI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEMERINTAH KEPADA MASYARAKAT SEBAGAI
PELANGGAN;
2. SEBAGAI UPAYA ACUAN UNTUK PENGEMBANGAN
PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN.

Palangka Raya 2019

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN

1. Kesederhanaan;
2. Kejelasan;
3. Kepastian waktu;
4. Akurasi;
5. Keamanan;

Palangka Raya 2019

 PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN

6. Tanggung jawab;

7. Kelengkapan sarana & prasarana;

8. Kemudahan akses;

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan;

10.Kenyamanan.

Palangka Raya 2019

 Komitmen Pelayanan

• Kejelasan;
• Konsisten;
• Komunikasi;
• Komitmen;

Palangka Raya 2019

 5 prinsip David Osborne, Untuk Membangkitkan
Kepercayaan Masyarakat yaitu:

Pertama :
Masyarakat perlu diyakinkan bahwa birokrasi itu
bukanlah suatu gambaran tentang kebobrokan atau
hantu (evil) dan masyarakat itu harus merasa yakin
bahwa untuk menopang peningkatan “Derajat
Civilized” harus memiliki suatu tingkat birokrasi yang
efektif

Palangka Raya 2019

Kedua :
Masyarakat perlu diyakinkan bahwa untuk
meningkatkan kualitas budaya masyarakat secara
menyeluruh dibutuhkan kehadiran kualitas
pemerintahan yang bersifat efektif, produktif dan
efisien

5 prinsip David Osborne, Untuk

Membangkitkan Kepercayaan Masyarakat

Palangka Raya 2019

Ketiga :
Masyarakat perlu diyakinkan bahwa kondisi
sumberdaya manusia sebagai aparatur pemerintah,
bukanlah suatu sentral permasalahan dalam
pelayanan publik; tapi sentral permasalahan terletak
pada sistem pelayanan publik yang diterapkan

5 prinsip David Osborne, Untuk

Membangkitkan Kepercayaan Masyarakat

Palangka Raya 2019

Keempat:
Masyarakat perlu diyakinkan bahwa pandangan
liberalisme, baik yang dimaksud dengan liberalisme
tradisional atau liberalisme konservatif dan spirit
liberalisme lainnya perlu mendapat tempat lebih
besar dalam iklim kinerja pelayanan publk, yaitu
pelanyanan publik perlu diikuti oleh startegi
privatisasi atau swastanisasi, untuk mengimbangi
keterbatasan pemerintah.
5 prinsip David Osborne, Untuk
Membangkitkan Kepercayaan Masyarakat

Palangka Raya 2019

Kelima:
Masyarakat perlu diyakinkan bahwa, setiap anggota
masyarakat memiliki peluang yang sama untuk
mendapatkan pelayanan publik diberbagai sektor
atau bidang pelayanan publik

5 prinsip David Osborne, Untuk

Membangkitkan Kepercayaan Masyarakat

Palangka Raya 2019

 Total Quality Management
Suatu pendekatan manajemen yang
merupakan sistem berstruktur untuk
menciptakan partisipasi total/menyeluruh pada
jajaran organisasi dalam merencanakan dan
menerapkan proses peningkatan yang
berkesinambungan untuk memenuhi harapan
atau kepuasan pelanggan

Palangka Raya 2019

 Paradigma pelayanan

Suatu konsep yang mengantar seseorang untuk

menciptakan realitasnya, sehingga
memungkinkan melakukan perbaikan kebiasaan
dari aparatur yang dilayani menjadi aparatur
yang melayani.

Palangka Raya 2019

 Total Quality Management

1. Berfokus pada pelanggan

2. Obsesi terhadap kualitas
3. Pendekatan ilmiah
4. Komitmen jangka panjang
5. Kerjasama tim
6. Perbaikan sistem berkesinambungan
7. Pendidikan dan pelatihan
Palangka Raya 2019
 Kebutuhan Dasar Pelanggan
a. Kebebasan dalam menentukan pilihan
b. Manfaat sesuai keinginan
c. Respon dan perhatian
d. Perlakuan jujur
e. Keramahan
f. Informasi
g. Rasa aman dan dilindungi haknya
h. Dianggap penting

Palangka Raya 2019

21
CARA MENGHADAPI
PELANGGAN

Palangka Raya 2019

 Pelanggan yang Pendiam
• Akan merasa tenteram bila dihadapi dengan
ramah, hormat dan penuh perhatian, dengan
memulai pembicaraan terlebih dahulu;
• Berhati-hati bicara, jangan terlalu banyak
basa basi;
• Berusaha menarik perhatian dengan gerakan
• Bila menghadapi pelanggan yang gagap bicara,
hendaknya ditanggapi wajar saja, sehingga
pelanggan tidak merasa salah tingkah

Palangka Raya 2019

Pelanggan yang Tidak Sabar

Palangka Raya 2019

 Pelanggan yang Tidak Sabar

o Tidak perlu panik;

o Meminta maaf atas tertundanya
pelayanan;
o Berusaha cepat dan efisien dalam
melayani;
o Mengucapkan terima kasih dan meminta
maaf atas ketidak nyamanan.

Palangka Raya 2019

Pelanggan yang Banyak Bicara

Palangka Raya 2019

 Pelanggan yang Banyak Bicara
Mengucapkan salam
Menawarkan bantuan yang diperlukan
Memuji kehebatan pelanggan akan tetapi
jangan terikut arus pembicaraan yang
berkepanjangan
Meminta alamat dan nomor telepon bila
memungkinkan, pelanggan akan merasa
senang karena merasa diperhatikan

Palangka Raya 2019

 Pelanggan yang Banyak Permintaan
Pelanggan seperti ini kadang terlalu banyak permintaan
(sekedar utk mengerjai/sedang memerlukan teman utk
berbicara), maka seharusnya yg dilakukan:
Mengucapkan salam
Mendengar permintaan kalau memungkinkan bisa dipenuhi
tergantung situasi dan kondisi
Jika tidak, meminta maaf tetapi memberikan alternatif
lain
Tetap tersenyum meskipun sebenarnya hati sangat jengkel

Palangka Raya 2019

 Pelanggan yang Suka
Mendebat/Membantah

Palangka Raya 2019

 Pelanggan yang Suka
Mendebat/Membantah
• Jangan memberikan reaksi yang negatif, supaya bila ada
perdebatan tidak berkepanjangan
• Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah
• Membatasi percakapan pada masalah yang dihadapi saja
• Mengemukakan argumen yang masuk diakal, agar pelanggan
dapat menghargai anda
• Mengulangi argumen sekedar untuk mengingatkan bila
pelanggan kembali bersikeras dengan pendapatnya
• Jangan terpancing untuk berdebat
• Mencari kelemahan argumen dari pelanggan dan tunjukkan
kekeliruan

Palangka Raya 2019

Palangka Raya 2019