DESAIN OPERASI JASA

Jasa adalah service yang mengacu pada

sebuah tindakan yang dilakukan kepada
pelanggan ( klien , pasien , dsb ) .
Jasa disediakan melalui system penyampaian
jasa ( Service Deliveri System ) yang melipiti :
• Fasilitas
• Proses
• Product Bandle ( Kombinasi barang dan jasa
)
Dua Masalah Penting dalam
Desain Jasa :

• Tingkat variasi kebutuhan jasa

• Tingkat hubungan dengan
pelanggan
DESAIN JASA

Sistem pengoperasian dan penyampaian jasa

yang dibutuhkan agar operasi jasa dapat
berlangsung dengan semestinya.
Sistem ini harus dirancang sedemikian rupa
agar nantinya menghasilkan bentuk jasa yang
efektif bagi pelanggan
PASAR SASARAN

• Salah satu aspek yang penting dalam rangka

menyusun rancangan jasa adalah penentuan pasar
sebagai sasaran yang ingin dilayani.

• Dengan ditetapkannya pasar sasaran, maka

perusahaan dapat lebih mudah menyeimbangkan
keterampilan dan kapasitasnya dengan kebutuhan
dan keinginan pelanggannya
2 PENDEKATAN PENENTUAN PASAR

1. Pendekatan Pasar Agregat ( mass market / market agregation )

• Pertama, sifat jasa maupun perilaku pelanggan tidak terlalu
berbeda atau sulit untuk dibedakan.
• Kedua, permintaan atas jasa perusahaan cukup tinggi, sehingga
pasar tidak memperdulikan bila ada perbedaan produk (jasa).
• Ketiga, kemampuan perusahaan memproduksi jasa relatif
seragam atau kalau pun dibedakan, tidak akan memberikan
manfaat yang berarti.
Contoh : Bank, bioskop, dan restoran fastfood, dimana jasa yang
diberikan relatif tidak dibedakan.
2. Pendekatan segmentasi pasar ( market segmentation )
• Pedagang segmentasi pasar beranggapan bahwa tidak
semua pasar memiliki perilaku dan respon yang
homogen. Dengan demikian perlu dilakukan
pengelompokan pasar keseluruhan yang bersifat
heterogen kedalam segmen segmen tertentu dimana
masing masing segmen memiliki kesamaan perilaku
dan respon.
• Setiap segmen akan dilayani dengan program
pemasaran dan produk yang disesuaikan dengan
kebutuhan dan keinginan segmen tersebut.
• Contoh : jasa transportasi
DESAIN SISTEM PENYAMPAIAN JASA
(SERVICE DELIVERY)
• Proses desain atau perancanngan system penyampaian jasa
merupakan suatu proses kreatif yang diawali dengan
menyusun tujuan jasa. Dari tujuan itu baru diidentifikasikan
dan dianalisis semua alternatif yang dapat digunakan
mewujudkannya.
• Umumnya desain sistem penyampaian jasa mencakup aspek
lokasi fasilitas, tata letak fasilitas, desain pekerjaan,
keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan dan kapasitas
jasa.
 UNSUR-UNSUR DESAIN JASA

1. Kontak pelanggan
2. Bauran jasa (mix service)
3. Lokasi komsumsi jasa
4. Desain fasilitas dan aksesori jasa
5. Teknologi
6. Karyawan

7. Struktur organisasi
8. Informasi
9. Manajemen permintaan dan penawaran
10. Prosedur
11. Pengendalian
 TIPE OPERASI JASA

1. Proyek
Sejumlah aktifitas yang saling terkait dan
didefinisikan dengan jelas, serta diselesaikan
dalam tahap-tahap tertentu. Umumnya aktifitas-
aktifitas tersebut dikerjakan dalam jangka
waktu relative lama dan volumenya kecil/sedikit.
Contoh : arsitek, konsultan, pengacara, akuntan,
dokter
2. Batch (job shop)

Jasa disesuaikan dengan spesifikasi dan kebutuhan

pelanggan. Oleh karena itu factor terpenting dalam
tipe ini adalah kemampuan untuk melaksanakan
berbagai kombinasi dan tahapan/rangkaian aktifitas
yang berbeda bagi setiap konsumen.
( Sekumpulan perencanaan proses )
Contoh : jasa katering, perawatan medis dan bengkel
3. Lini (flow shop)

Tipe ini berhubungan dengan penyampaian jasa yang

telah di standarisasi, sehingga rangkaian operasi yang
dilakukan relatif sama (seperti aliran
perakitan/assembling). Aliran proses yang dilakukan
mirip dengan suatu garis, karena itu sering disebut tipe
lini/garis.
Contoh jasa : pencucian sepeda motor dan mobil,
registrasi atau pendaftaran ulang diberbagai perguruan
tinggi, pemeriksaan kesehatan, dan perpanjangan
stnk/sim.
4. Proses Berkesinambungan (ongoing process)

Tipe berkelanjutan / continous

contoh : Kepolisian dan Pemadam Kebakaran
Selain menyediakan jasa seperti mencegah dan
menangani kriminalitas serta bahaya kebakaran,
kedua contoh tersebut juga memberikan suatu jasa
melalui keberadaannya (availability).
PENDEKATAN DESAIN SISTEM JASA

1. Jasa personal
2. Pendekatan lini produksi
3. Memisahkan operasi kontak tinggi dan
operasi tanpa kontak langsung pelanggan
4. Partisipasi pelanggan
5. Swalayan (self – service)
 LOKASI FASILITASI JASA
Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan
yang cermat terhadap beberapa factor berikut :
1. Akses
2. Visibilitas
3. Lalu Lintas (traffic)
4. Tempat parkir yang luas dan aman
5. Ekspansi
6. Lingkungan
7. Persaingan
8. Peraturan Pemerintah
 DESAIN FASILITAS JASA

Faktor-faktor yang berpengaruh :

1. Sifat dan tujuan organisasi jasa
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat
3. Fleksibilitas
4. Faktor estetis
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
6. Biaya konstruksi dan operasi
 TATA LETAK FASILITAS JASA

Adapun unsur - unsur yang perlu dipertimbangkan dalam tata

letak fasilitas jasa meliputi (Mudie dan Cottam, 1993) :
1. Pertimbangan/perencanaan spasial
2. Perencanaan ruangan
3. Perlengkapan (perabotan)
4. Tata Cahaya
5. Warna
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis