pelayanan prima (service excellent) adalah

salah satu usaha yang dilakukan perusahaan

untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan
sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi
kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik
yang berupa produk barang atau jasa
 Yang Pelanggan Butuhkan !
(Lisa Ford 2003) :
1. Dapat dipercaya (reliability) Kalau sudah janji, tepati.
2. Responsif (responsiveness) Segera beraksi bila diperlukan, bahkan
sebelum diminta.
3. Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued)
Pelanggan ingin dianggap penting.
4. Empati (empathy) Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.
5. Kompetensi (competency) Pekerja di semua level menguasai
bidangnya.
 Realita Di Lapangan !?
1) Kemampuan Komunikasi ?
2) Pemahaman Produk ?
3) Pemahaman JOBDES (Uraian Pekerjaan)
4) Pemahaman Kontrak KSO dengan Customer
5) Memposisikan diri di customer
6) Flexibility VS Profesional
7) Sikap (Personality)
8) Penampilan Fisik & Keserasian berpakaian
9) Bugs Produk & kecepatan update
 Isi Dokumen Kontrak

1) Judul Kontrak
2) No Kontrak
3) Tanggal Kontrak
Setiap Kontrak per Rumah Sakit
4) Lingkup Pekerjaan Isinya berbeda-beda,
5) Hak dan Kewajiban disesuaikan dengan
6) Biaya Kerjasama kesepakatan dengan Marketing !
7) Masa Kerjasama
8) Dan lain - lain
Contoh Dokumen Kontrak
 Contoh Dokumen Kontrak

Detail pemahaman kontrak,

dilanjutkan dengan koordinasi
dengan atasan langsung dan
sekretaris
Standar Pelayanan Prima

Disampaikan oleh Salma Nur Jamil

Sekretaris Produk RS & Back Office
 Hal Hal Yang terlarang dilakukan /
diucapkan oleh Implementor / Site
1)Saya Anak Baru , baru masuk 1 Bulan !
2) Saya Tidak tahu , tidak paham, tidak mengerti !
3)Silahkan telephone Kantor / Tanyakan Kantor Pusat
(Bandung / Surabaya )
4) Merokok diketahui dilingkungan Rumah sakit
5) Tidak mematuhi standar layanan (lihat standar layanan)