PELAYANAN PRIMA

Disampaikan pada:
Pelatihan 5 Ketrampilan Dasar Perawat
Dalam Pelayanan Kesehatan Pada Pasien

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

STIKES MUHAMMADIYAH KLATEN
Senin 17 Juni sd Selasa 18 Juni 2019
 HELLO....
Nama : Yulia Ariningtyas Listyawati
Kantor : RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten
Alamat Rumah : Jl. Mgr. Soegiyapranata no.15,
Sumberagung, Bareng Lor,
Klaten Utara.
Email addres : yulia_rsst@yahoo.co.id
Telp/HP. : (0272) 325234/081 1264 1213
Kompetensi Dasar (TPU)
• Setelah mengikuti pembelajaran ini
peserta diharapkan mampu memahami
tentang pelayanan prima dan bisa
mengaplikasikan dalam lingkungan tugas
untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.
 INDIKATOR HASIL BELAJAR (TPK) :
Setelah mengikuti proses pembelajaran ini :
Peserta diharapkan mampu memahami tentang pelayanan prima
Peserta mampu memahami dan menjelaskan tujuan pelayanan
prima

Peserta mampu memahami, menjelaskan dan me-nerapkan

pelayanan prima
 PENDAHULUAN
• Dasar Faskes kesehatan dibangun  memberikan
pelayanan kepada pasien.
• Agar faskes survive  memberi pelayanan prima pada
pelanggannya.
• solusi  meningkatkan daya saing
• Cara  Customer Oriented melakukan tindakan nyata
(medik maupun non medik)
• Dengan PELAYANAN PRIMA kepada pelanggan 
sumber ”voice of mouth” yang positif.
 DASAR

UU tentang pelayanan publik pada

Tahun 2009

Setiap institusi baik pemerintah maupun

swasta wajib memberikan pelayanan yang
baik kepada masyarakat. Oleh karena itu
dibutuhkan karyawan yang mampu
memberikan pelayanan prima atau sering
disebut Service Excellence atau Excellent
Service untuk kepuasan pelanggan.
 Pelayanan Prima
Merupakan pelayanan terbaik, melebihi,
melampaui, mengungguli pelayanan yang
diberikan pihak lain atau daripada pelayanan
waktu yang lalu
 PENGERTIAN

Pelayanan Prima (Excellent Service):

Memahami Pelanggan (internal & eksternal) dan
tercapainya kepuasan pelanggan
Bagi pelanggan internal memperlancar mata rantai
sistem kerja

Bagi pelanggan eksternal 

Terus menggunakan jasa kita dan
bersedia menjadi salesperson
Definisi pelayanan prima mengandung
tiga hal pokok
(Swastika, 2005: 3).

tujuan untuk
pendekatan sikap
memuaskan
yang berkaitan upaya melayani pelanggan
dengan dengan tindakan dengan
kepedulian yang terbaik berorientasi pada
kepada
standart layanan
pelanggan
tertentu
 Tujuan Pelayanan Prima
Memberikan pelayanan yang
bermutu/Service Care

memberikan kepuasan kepada konsumen

(masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka.
Zeithami at al. (1990)

Mempertahankan pelanggan
 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
1. Kehandalan (Reliability) Kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat
2. Kepercayaan (Assurance) Pengetahuan dan keramahan dari
staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan
1. Penampilan (Tangible) Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan
dari staf
3. Empati (Empathy) Perhatian secara pribadi yang diberikan
kepada customernya
4. Ketanggapan (Responsiveness)
Kemauan untuk menolong customer dan
memberikan service yang tepat
 Syarat untuk Berlangsungnya Pelayanan Prima
(Lisa Ford 2003) :
1. Dapat dipercaya (reliability) Kalau sudah janji,
tepati.
2. Responsif (responsiveness) Segera beraksi bila
diperlukan, bahkan sebelum diminta.
3. Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer
feel valued) Pelanggan ingin dianggap penting.
4. Empati (empathy) Kita berada disisi yang sama
dengan pelanggan.
5. Kompetensi (competency) Pekerja di semua level
menguasai bidangnya.
 Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
Ability
(Kemampuan)
Accounttability Attitude
(Tanggung jawab) (Sikap)
Action Appearance
(Tindakan) (Penampilan)
Attention
(Perhatian)
Apa yang menyebabkan pelanggan
merasa tidak puas?
KETIDAKPEDULIAN!!!
Kunci dari pelayanan prima adalah

“KEMAUAN BERSAMA UNTUK PEDULI”

 Buah dari Ketidakpedulian
• Janji yang tidak ditepati
• Pelayanan yang kasar dan tidak efisien
• Informasi yang simpang siur
• Informasi yang keliru
• Terkesan “pelit” dalam memberikan informasi
• Muncul perlakuan diperlakukan sebagai obyek bisnis
• Tidak tepat waktu
• Ketidak mampuan untuk berkomunikasi
• Ketidakjujuran
 Unsur unsur melayani prima
Kepmenpan No. 81/1993 yaitu
1) Kesederhanaan,
2) Kejelasan dan Kepastian,
3) Keamanan,
4) Keterbukaan,
5) Efisien,
6) Ekonomis,
7) Keadilan yang merata,
8) Ketepatan waktu.
Kunci dari pelayanan prima adalah
“KEMAUAN BERSAMA UNTUK PEDULI”
AKUNTABILITAS TINDAKAN
 Prinsip Dasar Service
Peoples have difference Character and We Need
You “

1.Pasien Ekspresive
2.Pasien Penggertak
3.Pasien Keras Kepala
4.Pasien Serba Tahu
5.Pasien Analitis  Memberi Senyum Tulus
 Hati yang tulus
 Wajah hangat dan ceria
Pelayanan  Penampilan Menarik
 Tutur kata yang bagus
Prima  Mudah menyesuaikan
TINDAKAN  ACCOUNTABLE
Didasarkan pada :

Physical Performance
Apakah penampilannya
prima

Service Delivery
Apakah penyampaiannya
prima

Competency
Apakah kemampuannya
prima
 PHISICAL PERFORMANCE /
PENAMPILAN FISIK :
• Tata rambut, Pakaian
Make’up, Kuku, Sepatu, Postur tubuh, BB
Kebersihan diri, Kerapihan, Cara senyum,
Cara berjalan, Cara bertutur kata &
Kepekaan Bahasa tubuh

DELIVERY of SERVICES
CARING :
• Kerelaan untuk melayani, Kepedulian
Kecepatan memberi respons pd Ps/Kelg
Kesediaan untuk membantu klien,
Percaya diri,
Profesional dlm menyampaikan Pelayan
& Ketaatan pada prosedur
 COMPETENCIES  :
• Pemahaman terhadap tugas
& wewenang
• Pemahaman & kemampuan dalam
Melaksanakan tugas

PERLU :
• STRATEGI KOMUNIKASI

• KETULUSAN HATI
• PEMAAF
• 6S:
Senyum -Sapa –Sentuh- Sopan- Santun-Saba
• SALING PERCAYA MENJAGA AMANAH
• SALING PENGERTIANDLM MENYIKAPI MASALAH
• SALING MENGHARGAI DIKALA BEDA PENDAPAT
• SALING MEMBANTU DIKALA ORANG LAIN BUTUH
• SALING MENGINGATKAN KETIKA ADA YG SALAH
• SALING IKHLASKETIKA MENGERJAKAN SESUATU

• DAN ….MASIH BNYK SALING, SALING YG LAINNYA

 Manfaat pelayanan prima
BAGI PEMBERI PELAYANAN

Semakin percaya Ada kebanggan,

diri kepuasan pribadi

Menambah Menambah
ketenagaan kerja semangat kerja

Pintu karier Kesejahteraan

terbuka meningkat
 Bagi pelanggan

Mendapat
Kebutuhan
kepuasaan
terpenuhi
yang lebih baik

Merasa Merasa
dihargai atau mendapatkan
diperhatikan layanan yang
kepentinganny profesional
a
 Bagi Organisasi
Citra organisasi semakin meningkat
Citra pegawai semakin lebih profesional
Sebagai mitra kerja yang saling
menguntungkan
Eksistensi organisasi semakin mantap
Memiliki peluang untuk berkembang pesat
Memiliki daya saing kompetensi
Pendapatan organisasi meningkat
• Harapan atau yang diinginkan pelanggan
terhadap pelayanan prima :
– Makin lama makin baik (better)
– Makin lama makin cepat (faster)
– Makin lama makin diperbaharui (newer)
– Makin lama makin murah (cheaper)
– Makin lama makin sederhana (more simple)
 
 Indikator Pribadi Prima
di RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro
Klaten
(RSST)
Indikator Pribadi Prima di RSST adalah 6 S
1. Senyum,
2. Sapa,
3. Sentuh,
4. Sopan ,
5. Santun,
6. Sabar
 Pelayanan Prima di RSST
Hal-hal yang dapat anda lakukan demi terwujudnya Pelayanan
Prima di RSST :
 
1. Membudayakan diri selalu 6 S ( Senyum, Sapa, Sentuh, Sopan
,Santun, Sabar) dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
eksternal maupun internal
2. Trampil melakukan 5 ketrampilan dasar
3. Melakukan pekerjaan/tugas sesuai dengan SOP yang berlaku
4. Membudayakan anti Gratifikasi dan Korupsi.
5. Bekerja dengan hati, ikhlas dan jujur.
6. Menjunjung tinggi martabat
7. Komitmen menjaga mutu RS dan meningkatkan mutu
8. Mengutamakan kepentingan tugas dari pada kepentingan pribadi
 TAHUKAH ANDA ??
Data Statistik Quality at Work Singapore : Alasan menghilangnya
pelanggan di berbagai perusahaan :

1. Meninggal dunia (1 %)
2. Pindah tempat tinggal (3 %)
3. Mengilang secara alami (4 %)
4. Karena anjuran teman (5 %)
5. Harga/price (9 %)
6. Mengeluh terus menerus (10 %)

7.Petugas acuh tak acuh/tidak peduli (68

%).
 TAHUKAH ANDA ??
Hasil studi “National Productivity Board” di Singapore :

77 % responden menyatakan tidak akan kembali ke jika mendapatkan

pelayanan yang buruk di restoran, bank, rumah sakit, pusat
perbelanjaan atau service counter.
55 % responden menyatakan akan
memberitahukan kepada teman
mereka agar tidak mengunjungi tempat
yang pelayanannya buruk tersebut.

Bagaimana dengan peranan Facebook,

tweeter dan email dewasa ini menjadi
media opini publik dalam penyebaran
isu.
 FAKTA PENTING
Anda harusnya merasakan rugi dan pedih ditinggalkan oleh
pelanggan anda yang membelot ke pesaing anda.

• Hanya 5 % pelanggan yang

tidak puas komplain ke
perusahaan. 95 % langsung
kabur ke kompetitor.

• 1 (satu) orang pelanggan/pasien tidak puas, akan cerita

kepada 10 s.d 20 orang. Beberapa pelanggan lainnya bahkan
menceritakan kepada ratusan/ribuan orang.
• Pelanggan yang puas hanya akan memberi tahu maksimal
lima orang.
 Simpulan
• Pelayanan terbaik
Pengertian • Sesuai standar yang
ditetapkan

• Pelayanan bermutu
• Kepuasan pelanggan
Tujuan •
•
Menghindari tuntutan
Mempertahankan pelanggan

• Bagi pemberi pelayanan

Manfaat •
•
Bagi pelanggan
Bagi organisasi
Simpulan
 Tahukah anda…?
Service yang berkualitas bukan merupakan aktivitas
belaka, namun merupakan investasi jangka
panjang.
Mari…. kita wujudkan Commonsense (pikiran ) kita
dalam Common practice ( praktek )

SQ&I - PSS, 2005

 PENTING !!! UNTUK DIMENGERTI
1) Pasien adalah alasan keberadaan kita.
2) Tanpa pasien, kita tidak punya apa apa
3) Ia, tidak tergantung kepada kita, kitalah
yang bergantung pada mereka.
4) Ia, tidak menganggu pekerjaan kita,
untuknyalah kita bekerja.
5) Ia, bukan orang asing pada bisnis kita, ia
adalah bagian dari kita.
 ORANG HEBAT
ADALAH
ORANG YANG BERGUNA
BAGI ORANG LAIN
• MATUR
NUWUN