FRONT OFFICE/KANTOR

DEPAN

Yan Ardi,SH,CAK
 Reservation Hotel

 Apakah kamu tahu apa itu reservation hotel ?

 apa saja tugas dan tanggung jawabnya ?
 pengertian reservation hotel, tugas dan tanggung jawab reservation hotel, dan manfaat reservasi bagi
tamu dan hotel

©
Pengertian Reservation Hotel

 adalah salah satu bagian yang dimiliki hotel, tepatnya salah satu section yang ada pada Front Office
Department yang bertugas menangani pemesanan kamar atau booking kamar (book’s hotel). Ketika kita akan
memesan kamar, section inilah yang akan menangani pemesanan kamar atau reservasi kita.
Sumber-Sumber Reservasi Hotel

Company (Perusahaan)
Travel Agent (Agen Perjalanan)
Airlines (Maskapai Penerbangan)
Government (Pemerintah)
Individual
OTA
Organisasi/Ormas
 Tugas & Tanggung Jawab Reservation Hotel

 Menerima pemesanan kamar dari tamu secara perorangan atau individual, kelompok atau melalui travel agent dan
memberikan komfirmasinya.
 Membuat ramalan atau perkiraan jumlah tamu atau penghuni kamar untuk suatu periode harian, mingguan, bulanan
dan tahunan.
 Membuat daftar tamu yang akan datang secara harian (expected arrival list) yang individual, kelompok ataupun VIP.
 Menjual kamar hotel dan berbabgai produk hotel dengan menguasai up selling.
 Memasarkan atau mempromosikan produk hotel terutama kamar hotel.
 Melakukan perubahan pemesanan  kamar jika terdapat perubahan pada  reservasi.
 Memcatat pembayaran pemesanan kamar yang dilakukan oleh tamu.
 Membuat laporan pemesanan kamar atau reservasi.
 Membuat arsip reservati atau pemesanan kamat secara tepat dan akurat.
Manfaat Reservasi

 Manfaat Reservasi Bagi Pihak Hotel

1. Hotel dapat meprediksi tingkat hunian kamar setiap harinya

2. Dapat memudahkan menyusun jadwal bagi karyawannya Hotel
3. Dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu mulai dari baru datang hingga
meninggalkan hotel.
4.Hotel dapat memprediksi pendapatan pada periode tertentu.
Manfaat Reservasi Bagi Tamu

 Tamu akan mendapatkan kepastian kamar pada saat dia tiba di hotel
 Tamu dapat memperkirakan perkiraan biaya yang mereka perlukan selama melakukan perjalanan.
 Tamu dapat menikmati pelayanan yang lebih maksimal karena pihak hotel sudah mempersiapkan
sebelumnya
Check In & Check Out Procedure

Prosedur Check In Hotel


1. Beri Salam.
2. Tanya nama tamu tersebut.
3. Tanya jika ada Reservasi sebelumnya
Jika Ada
4. Check namanya di computer
5. Lanjutkan sesuai pemesanan yang dibuat, apakah pembayaran pemesanan kamar melalui
guarantee letter, voucher atau personal
Jika Tidak Ada
6. Tanyakan apakah sudah pernah menginap sebelumnya
7.Jika sudah pernah Lihat History Guest/Tamu
8.Jika belum pernah lihat system apakah ada kamar yang tersedia
9.Jika ada kamar,tanyakan untuk berapa orang dan berapa malam
10.Pinjam Identitas Tamu
11.Tanyakan Jenis Kamar yang diminta
12.Terangkan Harga Kamar
13.Tanyakan Type kamar yang akan di pilih
14.Tanyakan Sistim Pembayaran
15.Informasikan fasilitas yang ada di hotel
16.Panggil Bell Boy untuk mengantar Tamu ke Kamar
Prosedur Check Out

1. Beri Salam
2. Tanyakan Nomor Kamar dan Cek di Sistim
3. Tanyakan Identitas Tamu untuk menanyakan kebenarannya
4. Telp Housekeeping
5. Serahkan Bill Selama Menginap
6. Tanyakan pembayaran apakah cash atau Kartu Kredit atau GL
7. Setelah selesai ucapkan Terima kasih telah menginap di Hotel kami
Telephone Courtesy

Pengertian Telephone Courtesy :

 Telephone courtesy ialah satu langkah dalam berbicara lewat media telepon yang dilaksanakan dengan tata
langkah yang tepat dan benar (appropriate manner).
 Dalam garis besar Telephone Courtesy bisa juga disebut sebagai santun dan sopan bertelepon
Tata Cara Menerima Telephone

 Menjawab telepon saat sebelum deringan ke-3.

 Selalu tersenyum saat terima telepon (sediakanlah cermin dimuka anda, supaya anda dapat gampang untuk ketahui expresi
muka anda)
 Duduk/berdiri dengan bentuk badan yang bagus.
 Siapkanlah pena dan kertas untuk menulis.
 Pakai standar penyuaraan salam yang berada di Hotel anda. Umumnya diawali dengan panggilan waktu, nama hotel,
kenalkan anda,. Contoh : "Selamat pagi, Hotel Melati dengan Bunga, ada yang dapat dibantu?" atau "Good Morning Hotel
Cantik, Bunga speaking may assist you?"
 Tidak boleh makan, minum atau menyunyah permen sepanjang bertelepon
 Konsentrasilah pada penelpon anda dan kenali penelepon anda.
 Sapa penelepon dengan namanya sepanjang percakapan berjalan.
 Tanganilah semua keinginan atau pertanyaan penelepon semampu kita
 Bila Penelephone minta di sambungkan atau dihubungkan segera lakukan
 Infokan kepada tamu ada jeda untuk menunggu
 Jauhi kalimat “Yoi,halo,Oke atau kalimat tidak resmi
 Sampaikan terima kasih pada saat mengakhiri pembicaraan
Concierge Service

 Pengertian Concierge adalah :

“Bagian yang memiliki tugas dan tanggung jawab
terhadap barang-barang bawaan tamu yang datang,
serta mampu memberikan perasaan aman dan nyaman
kepada semua tamu yang menginap dengan pelayanan terbaik.
Tugas & Tanggung Jawab Concierge

 Menangani semua barang bawaan tamu, baik ketika datang, saat pindah kamar maupun saat meninggalkan
hotel
 Memberikan pelayanan untuk menyampaikan surat atau pesan yang diperlukan
 Menangani penitipan barang bawaan tamu, baik diluar maupun di dalam
 Melakukan semua tugas yang berkaitan dengan pelayanan tamu
 Menangani penjemputan dan pengantaran tamu jika diperlukan
 Sebagai pusat informasi internal maupun eksternal pihak hotel
Bentuk pelayanan concierge

 Greeting Guest
 General Information and Direction (in & out of the house)
 Mailing and Packaging
 Escourting Guest
 Room Inspections and Showing Rooms
 Arranging Transportation
 Reservation
 Luggage Assistant
Lost and Found Procedure

Tujuan dari Penangganan lost & Found adalah :

Agar barang bawaan tamu yang tertinggal di kamar atau di area hotel dapat terawat dan
terjaga dengan baik
Prosedur Penemuan Barang :
1) Menemukan barang di kamar.
2)       Melaporkan penemuan barang kepada floor supervisor.
3)       Menginformasikan adanya penemuan barang kepada front office.
4)       Mengantar barang temuannya ke housekeeping office/order taker.
5)       Memeriksa, mencatat barang yang ditemukan pada form yang ada.
6) Memberikan salinan laporan penemuan barang ke room attendant atau penemu.
7) Membungkus barang temuan.
8) Menempelkan form penemuan barang pada bungkusan.
9) Menyimpan barang ke deposit box. ( Untuk Barang yang berharga contoh Hp dan jam
tangan)
10) Membuat surat bukti serah terima barang 
kemudian mencatat di lost & found book ( Biasa jika hotel berbintang 4 ke atas mereka
mencatatkan lost & found ke sistem juga )
11) Jika barang yang ditemukan adalah barang yang tidak berharga maka Order taker
membungkus barang tersebut dan menyimpan nya di lemari (Contoh Baju celana dll).
Alur Penanganan Lost & Found
Front Desk Transaction
 Jenis-Jenis Rekening Tamu Hotel
1. Rekening tamu dengan tulisan tangan biasanya digunakan untuk miscelleanous
charge, atau pada hotel yang tidak memiliki perlengkapan untuk menulisnya dengan
alat mekanik atau elektronik.
2. Rekening tamu yang ditulis secara mekanik, disebut juga Secara semi manual, tidak
dapat menjumlah secara otomatis atau menyediakan laporan secara )urnal harian
maupun bulanan
3. Rekening tamu yang ditulis secara elektronik bisa manual, semimanual atau otomatis.
Disebut otomatis apabila sudah menggunakan sistem perhitungan untuk seluruh
transaksi yang dilakukan oleh tamu selama menginap di hotel.
THANK YOU