IMPLEMENTASI

KOMUNIKASI EFEKTIF
DI RUMAH SAKIT

PRIMADA KUSUMANINGGAR
 Apa itu Komunikasi Efektif ?

“ Komunikasi yang singkat, akurat, jelas dan mudah

dimengerti oleh penerima pesan dan mengurangi
kesalahan sehingga meningkatkan keselamatan

“
pasien (JCI edisi 7, 2021)
Kominukasi dapat dilakukan secara lisan, elektronik atau tertulis
KOMUNIKASI DI RS

BANYAK
PROFESI

BANYAK BANYAK
INFORMASI ORANG

EMOSI

Kompleksitas potensi
masalah
 Bentuk Komunikasi
Verbal – Face-to-face (1 to 1) → Referral / handover / Briefing
Verbal - Face-to-face (1 to group) → Handover / briefing
VERBAL
Verbal – Phone, video (live) → Referral / handover / briefing / question / advice / report
Verbal – Phone (Recorded message, voice mail) → Referral / question / advice / report

Written – email, WhatsApp → Referral / question / advice

Written - letter → Referral / question / advice
TERTULIS Written – report → Update / interim report / final report
Written – telephone message → Emergency / urgent / non urgent

ELEKTRONIK

Komunikasi yang rentan kesalahan adalah saat perintah lisan

melalui telepon & saat menyampaikan hasil pemeriksaan kritis
yang harus disampaikan lewat telepon
Hal ini dapat disebabkan oleh: Komunikasi yang jelek dapat
- Perbedaan aksen/dialek membahayakan pasien
- Pengucapan (nama-nama obat LASA)
Komunikasi Dianggap Efektif Bila: Pedoman Komunikasi Efektif
• Tepat waktu • Komunikasi RS dengan
• Akurat masyarakat/komunitas (MKE 1 Ep 1)
• Lengkap • Komunikasi PPA dengan pasien dan
• Tidak bermakna ganda / ambigu keluarga (MKE 2,3)
• Dapat diterima oleh penerima • Komunikasi antar PPA didalam/diluar
informasi RS SKP 2 (MKE 4-8)
Komunikasi antar PPA harus distandarisasi
karena bila terjadi mis-komunikasi dapat
membahayakan pasien
 WHAT is
AKREDITASI PATIENT CENTERED CARE
JCI-KARS AN ESSENTIAL PART OF A PATIENT-CENTERED APPROACH TO MEDICINE,
CALLED COLLABORATION

The Patient's
family:
Involved in
Decision Making

Health Care The health care

Institution Institutions
(hospitals, insurance
companies, etc.)
setting facility design
Based on Regulations
Health Care Team
(physicians, nurses and other health profesional)
:
Interdisciplinary team Model
/ team Approach Patient Centered Care - A Conceptual Model and Review of the State of the Art
Ravishankar Jayadevappa and Sumedha Chhatre. The Open Health Services and Policy Journal, 2011, 4, 15-25
MUNGKINKAH KOMUNIKASI BISA
TIDAK EFEKTIF?
APA BISA MENYEBABKAN
INSIDEN ?
 FAKTOR PENYEBAB
AKIBAT KESALAHAN KESALAHAN
KOMUNIKASI DI RS KOMUNIKASI
• Kesalahan tindakan yang 1. Kelelahan
berakibat pada kecacatan 2. Stress
bahkan pasien bisa
3. Komunikasi dan
meninggal
kerjasama yang buruk
• Dapat mengakibatkan
konflik dan berujung pada 4. Budaya menyalahkan/
gugatan/tuntutan hukum memojokkan
 Apakah Sasaran Keselamatan Pasien (SKP) itu?
Adalah enam sasaran keselamatan pasien yang ditetapkan

“ oleh

nasional
badan akreditasi internasional JCI dan badan akreditasi
“
KARS sebagai salah satu standar yang dinilai dalam

akreditasi RS.
01 Mengidentifikasi pasien dengan benar

02 Meningkatkan komunikasi yang efektif

03
Meningkatkan keamanan obat-obatan yang harus
diwaspadai

04
Memastikan lokasi pembedahan yang benar, prosedur
yang benar, pembedahan pada orang yang benar

05 Mengurangi risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan

06 Mengurangi risiko cidera pasien akibat terjatuh

ENINGKATKAN KOMUNIKASI YANG EFEKT
STANDAR SKP 2
Rumah sakit menetapkan regulasi untuk melaksanakan proses
meningkatkan efektivitas komunikasi verbal dan atau
komunikasi melalui telepon antar Professional Pemberi Asuhan
(PPA)
SKP 2.1 RS menetapkan regulasi untuk proses pelaporan hasil pemeriksaan
diagnostik kritis (kebijakan dan SOP)

SKP 2.2 RS menetapkan & melaksanakan proses komunikasi “ Serah

Terima “ ( hand over )
ELEMEN PENILAIAN SKP
(SASARAN TELUSUR SKOR
KESELAMATAN PASIEN)
4. Penyampaian hasil D Bukti hasil pemeriksaan diagnostik
pemeriksaaan diagnostik secara verbal ditulis lengkap.
secara verbal ditulis (TULBAKON)
lengkap, dibaca ulang, dan Lihat dengan cek silang dokumen
dikonfirmasi oleh pemberi penyampaian verbal lewat telepon
pesan secara lengkap. dari sisi pemberi dan dari sisi
(D,W,S) penerima
W DPJP
• PPA lainnya
• Staf klinis
S Peragaan penyampaian hasil
pemeriksaan diagnostic
 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR
PEMBERI PELAYANAN DIDALAM RS
(SKP 2)
1. Melakukan “Read Back (TULBAKON)” terhadap instruksi yang
diterima secara lisan maupun melalui telpon atau melaporkan hasil
pemeriksaan kritis
2. Buat standar: singkatan, akronim, simbol yang berlaku di RS dan
singkatan yang dilarang
3. Buat standar komunikasi pada saat operan/Hand Overs
Communication (SBAR )
4. Ketepatan membuat laporan
 Standar Pemberian Perintah Lisan
/Lisan Lewat Telepon
Isi perintah
Nama lengkap dan 1. Tulis Lengkap
2. Baca Ulang –
tanda tangan Eja untuk
pemberi perintah NORUM /
Nama lengkap dan LASA
tanda tangan 3. Konfirmasi
penerima perintah
Tanggal dan Jam

TULBAKON
 uni ka si E f ekt i f
Metode Kom

Komunikasi efektif dalam SBAR

hubungan antar profesi di -Situation
rumah sakit menggunakan -Background
teknik -Assessment
-Recommendation 14
 SBAR
S Situation (situasi)
Identitas penerima dipastikan,
nama petugas pelapor, situasi
yang akan dibicarakan, dilaporkan
Background (latar belakang)

B Latar belakang informasi

klinis/riwayat medis
Informasi yg berkaitan
dengan permasalahan yang
ditemukan poin penting dari
masalah tersebut harus
ditonjolkan

15
 SBAR
A Assessment (asesmen)
Beri informasi ttg pasien secara klinis ,
jelaskan tindakan yang sudah
dilakukan. Apa analisis dan
pertimbangan

R Recommendation (rekomendasi)
Saran disampaikan dengan jelas,
bagaimana cara melaksanakan
saran, tentukan waktu
pelaksanaan.
Rekomendasi yang diberikan perlu
dikonfirmasi ulang apa sudah
sesuai dengan harapan pada akhir
pembicaraan dengan petugas
tersebut
 CONTOH SBAR
S : Selamat pagi, benar ini dr. Budi? Saya Lucy, dari ruang
Anggrek II, RS. Muhammadiyah melaporkan kondisi Mr. A.
B : Ps Mr. A 60 th, Dx. Peritonitis, post operasi laparotomi
hari ke 2, infus RD 5 % :1500 cc/24 jam dalam kondisi
macet, ps masih dipuasakan, menggigil, hasil pemeriksaan
didapatkan sh 39° c, Nadi 120, tensi : 120/70 mm.Hg, RR
24 x/mnt, prod. urine 30 cc/jam, hasil Lab/foto …,
sementara infus belum bisa dipasang karena akses vena
sulit ditemukan
A : Pasien saat ini mengalami hipertermi
R : Kami sudah berikan kompres, oksigen masker 6 lt/mnt,
observasi intake output. Menurut saya pasien
mengalami kekurangan cairan. Mohon advis selanjutnya
RUMAH SAKIT UMUM
PKU MUHAMMADIYAH
BANJARNEGARA
 VISI DAN MISI
Visi
• Menjadi Rumah sakit yang islami, humanis dan berkemajuan
Misi

a. Menjadikan RSU PKU Muhammadiyah sebagai layanan kesehatan dengan konsep

syariah;

b. Menjadikan RSU PKU Muhammadiyah sebagai layanan kesehatan berbasis

penolong kesengsaraan umum;

c. Menjadikan RSU PKU Muhammadiyah sebagai pusat rujukan maternal neonatal;

d. Mengembangkan sumber daya insani RSU PKU Muhammadiyah menjadi tenaga

kesehatan yang unggul melalui pendidikan yang berkelanjutan;
e. Menjadikan RSU PKU Muhammadiyah sebagai sarana kesehatan berbasis teknologi
informasi.
 Tujuan Umum RS PKU Muhammadiyah Banjarnegara

“Menjadikan rumah sakit trauma center, sayang ibu dan anak

serta siaga bencana’’

Tujuan Khusus RS PKU Muhammadiyah Banjarnegara

Meningkatkan loyalitas Sumber Meningkatkan profesionalisme

Daya Insani (SDI) terhadap SDI sesuai standar kompetensi
rumah sakit dan persyarikatan dan tuntunan Islam

Meningkatkan kualitas pelayanan

Memberikan pelayanan sesuai dengan standar dan Mewujudkan pengembangan
kesehatan yang promotive, kepuasan pelanggan sesuai fisik rumah sakit sesuai
preventif, kuratif dan dengan pertumbuhan rumah tuntunan global
rehabilitative sakit

“ Peningkatan Loyalitas dan Profesionalisme SDI

merupakan tujuan RS, maka penting untuk dilakukan
pengenalan kepribadian PPA sehingga pelaksanaan tugas
dan komunikasi dapat berjalan dengan baik’’
 Oleh karena itu,

“ Perlu adanya pengenalan kepribadian para

tenaga medis (Employee Personality) agar
tercipta Komunikasi Efektif sehingga Target
Performa Pelayanan Tercapai
“