SESI 3 – 4:

MANAJEMEN KINERJA RUMAH SAKIT

 PENGERTIAN KINERJA

Gambaran mengenai tingkat

pencapaian pelaksanaan suatu
kegiatan/program/kebijakan
dalam mewujudkan sasaran,
tujuan, misi dan visi organisasi
yang tertuang dalam perumusan
perencanaan strategis suatu
organisasi.
Manajemen kinerja
sebagai proses manajemen
• Proses manajemen kinerja menurut Wibowo (2007:19) mencakup
suatu proses pelaksanaan kinerja dan bagaimana kinerja dijalankan.
• Manajemen kinerja diawali dengan suatu perencanaan tujuan yang
diharapkan dan menyusun semua sumber daya dan kegiatan yang
diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut.
 Kinerja
Individu
Kinerja
Divisi 1

Kinerja
Individu

Kinerja
Individu
Kinerja
Divisi 2

Kinerja
Kinerja organisasi

Individu

Kinerja
Individu
Kinerja
Hubungan Kinerja organisasi demgan kinerja individu

Divisi 3

Kinerja
Individu
Model
dan siklus manajemen kinerja
Model manajemen kinerja:
• Model Deming: model yang dimulai dengan menyusun rencana,
melakukan tindakan pelaksanaan, memonitor dan hasil pelaksanaan
serta mereview atas kemajuan yan dicapai.
• Evaluasi terhadap hasil dilakukan dengan cara penyesuaian kembali
antara rencana dan tujuan atau menyusun kembali rencana baru.
Model
dan siklus manajemen kinerja lanj.
Berikut adalah gambar keseluruhan proses manajemen kinerja Deming
(Armstrong, 2009; Wibowo, 2007):

Rencana

Review Tindakan

Monitor
Urutan manajemen kinerja
Proses manajemen kinerja dilihat sebagai suatu rangkaian aktivitas yang
dilakukan secara berurutan agar dapat mencapai hasil yang diharapkan.
Urutan manajemen kinerja oleh Armstrong dan Baron digambarkan sbb:
Misi Organisasi dan Tujuan Strategis; merupakan titik awal proses manajemen kinerja. Misi
dan tujuan strategis dijadikan acuan bagi tingkatan manajemen di bawahnya. Perumusan misi
dan tujuan strategis organisasi ditujukan untuk memastikan bahwa setiap kegiatan
selanjutnya harus sejalan dengan tujuan tersebut dan diharapkan dapat memberikan
kontribusi pada prestasi.
Urutan manajemen kinerja lanj.

• Rencana dan Tujuan Bisnis dan Departemen; merupakan penjabaran dari misi organisasi
dan tujuan strategis. Pada kasus tertentu rencana dan tujuan bisnis ditetapkan lebih
dahualu, kemudian dijabarkan dan dibebankan pada departemen yang mendukungnya.
Sebaliknya, dapat juga terjadi bahwa kemampuan departemen menjadi faktor pembatas
dalam menentapkan rencana dan tujuan bisnis. Bila hal ini terjadi, tujuan departemen
ditentukan lebih dahulu.
• Kesepakatan Kinerja  (Performance Contract/Kontrak Kinerja) dan Pengembangan;
merupakan kesepakatan yang dicapai antara individu dengan manajernya tentang sasaran
dan akuntabilitasnya, biasanya dicapai pada rapat formal. Proses kesepakatan kinerja
menjadi mudah jika kedua pihak menyiapkan pertemuan dengan mengkaji ulang progres
terhadap sasaran yang disetujui. Kontrak kinerja merupakan dasar untuk
mempertimbangkan rencana yang harus dibuat untuk memperbaiki kinerja. Kontrak
kinerja juga menjadi dasar dalam melakukan penilaian terhadap kinerja bawahan.
Urutan manajemen kinerja lanj.
• Rencana Kinerja dan Pengembangan; merupakan eksplorasi bersama tentang apa
yang perlu dilakukan dan diketahui individu untuk memperbaiki kinerja dan
mengembangkan ketrampilan dan kompetensinya dan bagaimana manajer dapat
memberikan dukungan dan bimbingan yang diperlukan.
• Tindakan Kerja dan Pengembangan; manajemen kinerja membantu orang untuk
siap bertindak sehingga mereka dapat mencapai hasil seperti yang diharapkan.
• Monitoring dan Umpan Balik berkelanjutan; konsep terpenting dan sering
berulang adalah proses mengelola dan mengembangkan standar kinerja. Dalama
hal ini dibutuhkan sikap keterbukaan, kejujuran, bersifat positif dan terjadinya
komunikasi dua arah antara supervisor dan pekerja sepanjang tahun.
Urutan manajemen kinerja lanj.
• Review Formal dan Umpan Balik; dalam melakukan review, pimpinan memberi
kesempatan kepada bawahan untuk memberi komentar tentang kepemimpinan. Review
mencakup tentang: pencapaian sasaran, tingkat kompetensi yang dicapai, kontribusi
terhadap nilai-nilai utama, pencapaian pelaksanaan rencana, pengembangan pribadi,
pertimbangan tentang masa depan, perasaan dan aspirasi tentang pekerjaan, dan
komentar terhadap dukungan manajer. Hasil review menjadi umpan balik bagi kontrak
kinerja.
• Penilaian Kinerja Menyeluruh; penilaian dilakukan dengan melihat hasil atau prestasi
kerja. Tingkatan penilaian dapat bervariasi tergantung pada jenis  organisasi dan
pekerjaan yang dilakukan.
Aktivitas manajemen kinerja
• Terdapat suatu indikator kinerja (key performance indicator) yang
terukur secara kuantitatif, serta jelas batas waktu untuk
mencapainya.
• Semua ukuran kinerja tersebut biasanya dituangkan ke dalam suatu
bentuk kesepakatan antara atasan dan bawahan yang sering disebut
sebagai kontrak kinerja (performance contract).
Aktivitas manajemen kinerja
• Terdapat suatu proses siklus manajemen kinerja yang baku dan
dipatuhi untuk dikerjakan bersama.
• Adanya suatu sistem reward dan punishment yang bersifat konstruktif
dan konsisten dijalankan.
• Terdapat suatu mekanisme performance appraisal atau penilaian
kinerja yang relatif obyektif, yaitu dengan melibatkan berbagai pihak.
Aktivitas manajemen kinerja
• Terdapat suatu gaya kepemimpinan (leadership style) yang
mengarah kepada pembentukan organisasi berkinerja tinggi.
• Menerapkan konsep manajemen SDM berbasis kompetensi.
 PENGUKURAN KINERJA
deskripsi :

 Pengukuran kinerja adalah proses sistematis dan

berkesinambungan untuk menilai
keberhasilan/kegagalan pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan program, kebijakan, untuk mencapai sasaran
dan tujuan yang telah ditetapkan dalam mewujudkan
visi dan misi organisasi
 PENGUKURAN KINERJA RS
• suatu alat menejemen yang digunakan untuk meningkatkan
kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas, untuk menilai
pencapaian dan tujuan organisasi
• Elemen kunci pengukuran kinerja :
1. Perencanaan dan penetapan tujuan
2. pengembangan ukuran yang relevan
3. Pelaporan formal atas hasil
4. Penggunaan informasi
 MANFAAT PENGUKURAN KINERJA
RS
1. Menyamakan persepsi akan ukuran yang digunakan untuk mencapai
kinerja
2. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati
3. memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkan
dengan rencana kerja untuk tindakan perbaikan
4. Alat komunikasi antar pimpinan dan bawahan untuk perbaikan kinerja
5. mengidentifikasi kepuasan pelanggan
 Tingkatan organisasi dalam pengukuran
kinerja
• Pimpinan tingkat atas
• Pimpinan Tingkat menengah
• Pimpinan Tingkat bawah
• Pelaksana  PROFESIONAL
 FUNGSI INDIKATOR KINERJA
1. Memperjelas tentang apa?, berapa? kapan suatu kegiatan
dilaksanakan
2. Menciptakan konsensus
3. Membangun dasar bagi pengukuran analisa
4. Relevan ( indikator kinerja menangani aspek-aspek objektif)
5. Dapat dicapai
Macam-macam Indikator Kinerja

1. Indikator Input: dana, sdm, informasi, kebijakan dll

2. Indikator Proses:
3. Indikator Output: fisik, non fisik
4. Indikator hasil: berfungsinya output kegiatan jangka
menengah
5. Indikator Manfaat: sesuatu yg terkait dg tujuan akhir dari
pelaksanaan kegiatan
6. Indikator dampak: pengaruh baik positif maupun negatif
pada setiap tingkatan indikator berdasarkan asumsi yg
telah diitetapkan.
 Langkah menyusun indikator
1. Susun dan tetapkan rencana strategis
2. Identifikasi data , informasi yang akurat, relevan, lengkap untuk dapat
dijadikan indikator kinerja
3. Pilih dan tetapkan indikator yang paling relevan dan berpengaruh
besar terhadap keberhasilan pelaksanaan kegiatan.
INDIKATOR RUMAH SAKIT

MEDIS

NON
MEDIS
INDIKATOR KEBERHASILAN RS
SECARA UMUM
1. MENINGKATNYA EFISIENSI BIAYA
2. MENINGKATNYA KEPUASAN PASIEN &
MENINGKATNYA KESEJAHTERAAN SDM RS
3. MENINGKATNYA KUALITAS OUTPUT PELAYANAN
4. MENINGKATNYA SKILL DAN KNOWLEGDE SDM RS
Mengapa indikator kinerja diperlukan
 Keamanan ?
 Tanda adanya masalah ?
 Menilai apakah proses sesuai standar ?
 Menilai keberhasilan ?
 Agar tidak melanggar aturan ?
 Mencari peluang perbaikan ?
 Menilai apa dampak dari suatu intervensi ?
 Untuk membandingkan (benchmarking) ?
 Tiap-tiap indikator mempunyai tujuan
 To replace intuition by fact
 Akuntabilitas
Wettstein, T., Kueng, P., A Maturity Model for Performance Measurement Systems, at www.measure.ch/docs/wetkue2002.pdf
Bentuk-bentuk penegakan akuntabilitas
 Akuntabilitas internal (perorangan): moral, spiritual,
kemampuan mengendalikan diri
 Akuntabilitas eksternal: prosedur kerja, pencapaian kinerja
pelaksanaan tugas dan wewenang
 Akuntabilitas profesional: pertanggung jawaban para
profesional dan tehnokrat atas pelaksanaan tugas sesuai
dengan norma, standar profesi untuk kepentingan masyarakat
 Akuntabilitas manajerial: kesanggupan dan efisiensi dalam
mengalokasikan sumber daya manajemen
INDIKATOR SEPERTI LAYAKNYA DASHBOARD
INDIKATOR
1. Adalah variabel ukuran atau tolok ukur untuk mengetahui adanya
perubahan/penyimpangan yang dikaitkan dengan target/standar
yang telah ditentukan
2. Sebagai alat ukur untuk membandingkan dalam proses
benchmarking
3. Tanda yang dapat menyadarkan kita bahwa ada penyimpangan
4. Indikator harus sensitif dan spesifik
5. Indikator biasanya digunakan dalam mengukur keberhasilan
kinerja seseorang atau kelompok atau organisasi tertentu
6. Indikator dapat mengukur kinerja misi, sasaran, program dan
kegiatan
 Jenis Jenis Indikator
INPUT
Berkaitan dengan Man, Money, Material, Methode, manajemen misalnya jumlah dokter
yang melayani, bahan habis pakai yang digunakan,, metode pelayanan dll

PROSES
Berkaitan dengan proses apa yang dilakukan untuk menghasilkan sesuatu baik barang
maupun jasa. Misalnya cara memberikan pelayanan, cara membuat barang dll.

OUTPUT
Adalah sesuatu yang dihasilkan bisa dalam bentuk barang ataupun selesainya
pekerjaan jasa. Misalnya jumlah pasien yang dioperasi, jumlah pelayanan rawat jalan

OUTCOME
Adaklah ukuran sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan. Atau konsumen. Bisanya
merupakan persepsi pelanggan terhadap pemanfaatan layanan

BENEFIT
Adalah ukuran terhadap manfaat bagi pelanggan ataupun bagi pemberi pelayanan

IMPACT
Target Strategy Map RS
Balance scorecard
 SASARAN INDIKATOR TARGET/STANDAR

INTERNAL BUSINESS
PROCESS

 Perencanaan  SAP, Im P, AnP, Acc Syst  100%

 SPO  Penerapan SPO  100%
 Pelayanan  Pelayanan sesuai SPM  100%
 pencapaian ADQ  Target di seluruh unit sesuai BP  100%
 Patient safety Terpantaunya KTD  100%
 Audit Medik  pelaksanaan audit kasus KTD  100% kasus KTD
 MPKP  Penerapan di ruangan  100% rawat inap
 Value Chain  Penerapan konsep Value Chain  100%
 Akuntabilitas Kinerja terpantau  100%
 Akreditasi  Lulus akreditasi 16 pelayanan  Tahun 2012
 Lulus 12 pelayanan dan ISO  2013
 Pengembangan  Jml pengembangan sesuai program  100%
pelayanan

 Pengendalian biaya  Penerapan CCS  100% unit

 SASARAN INDIKATOR TARGET/STANDAR

CUSTOMER

 Menjaring informasi  Penerapan the Voice of the Costumer 100%

keinginan pelanggan
 Survey kepuasan  Kepuasan Pelanggan, thd Dokter,
pelanggan Perawat, Tenaga setara, Mnj, Keu, dan  95%
fasilitas RS
 Pemasaran  Market rentention
 Jumlah kontrak perusahaan  70% pasien lama
 Building marketer  180 Per/2011
Aggressive promotions  100% Karyawan
 Delight Customer  OTD  100% Prog
 Time response  100%
 Tidak terjadi Komplain Pelanggan  < 5 menit
Waiting time Bedah central max 2 hari  99,9%
 100%
 INDIKATOR PELAYANAN

 Pelayanan lebih ditujukan terhadap fungsi pelayanan

langsung di rumah sakit, pada revenue center;
 Produk pelayanan bergantung keadaan rumah sakit;
 Jenis fasilitas pelayanan di RS, IGD, Rawat Inap, Rawat
Jalan, Bedah Sentral, ICU, Laboratorium, Radiologi,
Rehabilitasi Medik, Farmasi, Forensik, Ambulans dll
 Pelayanan IGD
No PELAYANAN INDIKATOR Standar Waktu
Kriteria Nilai Capaian

1 Pelayanan Input  Jam buka pelayanan 24 jam  100%  1 Th

Kesehatan  Karyawan bersertifikat ATLS,  100%  3 Th
IGD BTLS, PPGD, ACLS
 Kemampuan Lifesafing  100%  3 Th
 memiliki Tim Bencana  100%  2 Th
Proses Salam dan perkenankan diri  100%  2 Th
sebelum pelayanan
Dilayani sebelum < 5 menit  100%  2 Th
Output  Jumlah ADQ  24.000  1 Th
Outcome  Tidak terjadi Kematian < 24 jam  95%  3 Th
 Kepuasan pelanggan  75%  2 Th
Benefit  Pendapatan (Revenue) setahun  2,4 M  1 Th
 Pengukuran Kinerja IGD
Indikator STD HASIL KEGIATAN
No Kegiatan Kinerja Target Bobot JAN FEB MRT APR MEI JUN

1 Pelayanan I Buka 24 jam 100% 10

IGD  Bersertifikat IGD 100% 10
 Lifesafing 100% 10
100%
 Tim bencana 10
p  salam, perkenalkan 100% 10
nama
 Dilayania sebelum 5 100% 20
menit

OP Jumlah pemeriksaan 24.000 10

(ADQ)
OC Kepuasan pelanggan 75% 10
Tidak ada kematian <24 95%
jam
B Pendapatan 2,4 M 10
IM
CAPAIAN KEGIATAN – 1 100
 Pengukuran Kinerja IGD
Indikator STD HASIL KEGIATAN
No Kegiatan Kinerja Target Bobot JAN FEB MRT APR MEI JUN

1 Pelayanan I Buka 24 jam 100% 10

IGD  Bersertifikat IGD 100% 10
 Lifesafing 100% 10
100%
 Tim bencana 10
p  salam, perkenalkan 100% 10
nama
 Dilayania sebelum 5 100% 20
menit

OP Jumlah pemeriksaan 24.000 10

(ADQ)
OC Kepuasan pelanggan 75% 10
Tidak ada kematian <24 95%
jam
B Pendapatan 2,4 M 10
IM
CAPAIAN KEGIATAN – 1 100
 SASARAN
NO INDIKATOR KINERJA UTAMA PENJELASAN / FORMULASI SUMBER DATA
STRATEGIS
1 2 3 4 5
1. Meningkatkan Pelayanan prima yang sesuai Indeks Kepuasan Masyarakat Hasil Survey (%) Hasil Survey
standar akreditasi SNARS
Hasil survey yang menggambarkan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit yang
diterimanya.
Persentase peningkatan tingkat hunian Jumlah Hari perawatan X100% INSTALASI REKAM MEDIS &
Rumah Sakit (BOR) Σ Tempat tidur X Σ hari dalam satu periode. INSTALASI RAWAT INAP

Persentase pemakaian tempat tidur di Rumah

Sakit pada satu satuan waktu
Hari lama dirawat (ALOS) Jumlah lama dirawat X100% INSTALASI REKAM MEDIS &
Σ Pasien keluar Rumah Sakit (hidup + mati) INSTALASI RAWAT INAP

Rata-rata lama rawat seorang pasien

Frekuensi pemakaian tempat tidur pada Σ Pasien keluar (hidup + mati) X100% INSTALASI REKAM MEDIS &
satu periode (BTO) Σ Tempat tidur INSTALASI RAWAT INAP

Frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu

periode
Rata-rata hari tempat tidur (TT) tidak (Σ Tempat tidur X Σ hari dalam satu periode) - Σ INSTALASI REKAM MEDIS &
terpakai (TOI) Hari perawatan X100% INSTALASI RAWAT INAP
Σ Pasien keluar (hidup + mati)

Rata-rata hari dimana tempat tidur tidak

ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.

Angka kematian bersih (NDR) Σ Pasien mati > 48 jam X INSTALASI REKAM MEDIS &
Σ Pasien keluar (hidup + mati) X 1000 INSTALASI RAWAT INAP
‰
Angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk
tiap-tiap 1000 penderita keluar
2. Meningkatkan kemandirian keuangan Rumah Tingkat kemandirian keuangan Rumah Pendapatan operasional (n) X100% BIDANG KEUANGAN
Sakit Sakit (CRR) Belanja operasional (n)

Nilai dalam persen yang menunjukkan seberapa

besar kemampuan Rumah Sakit menutup
biayanya dengan
 RENCANA KINERJA TAHUN 2019
Tujuan Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang terstandarisasi
nasional dengan mengutamakan mutu, keselamatan pasien dan kepuasan pelanggan

Indikator Sasaran
(Hasil)

Indikator Program

Indikator Kegiatan
(Keluaran/Output)
Performance Indicator
• Merupakan “leading indicator”, yang memberikan sinyal atau
indicator terhadap arah organisasi dalam meraih kesuksesan.
Ciri-cinya:
• Bukan merupakan indikatorf financial
• Dipahami oleh semua penganggung jawab indicator kinerja
• Realisasinya dalam bentuk Tindakan
• Dipantau secara berkala.
Contoh: ketepatan waktu pengiriman barang; persentase keluhan
pelanggan yang diselesaikan, dlsb
Key performance indicator (KPI)
Persyaratan:
•Spesifik dan jelas sehingga mudah dipahami dan mengurangi kesalahan
penafsiran.
•Dapat diukur secara objektif, baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif.
•Relevan dengan sasaran dengan yang ingin dicapai.
•Dapat dicapai, penting dan berguna untuk menunjukkan keberhasilan masukan,
keluaran, hasil, manfaat, dampak, serta efekltivitas proses.
•Fleksibel dan sensitive terhadap perubahan akibat penyesuaian pelaksanaan dan
hasil yang dicapai.
•Data atau informasi yang menunjukkan pencapaian indicator kinerja dapat
dikumpulkan, diolah, dan dianalisis secara wajar.
Key Performance Indicator
• Disebut juga Indikator Kinerja Utama yaitu serangkaian indicator
kunci yang bersifat terukur dan memberikan informasi sejauh mana
sasaran strategis yang dibebankan kepada suiatu organisasi sudah
berhasil dicapai.
Tujuan Utama penetapan KPI
• Menghubungkan antara visi-misi-tata nilai, strategi organisasi, dan
sasaran kinerja organisasi. Dengan aktivitas organisasi untuk
medncapai sasarann kinerja yang diinginkan.
• Mengukur trend kinerja organisasi dan/atau divisi apakah terdapat
kenaikan atau terjadi penurunan yang signifikan.
• Membandingkan kinerja organaisasi terkini dengan kinerja historis
organisasi, atau membandingkan dengan kinerja organisasi lainnya.
• KPI organisasi digunakan sebagai dasar penetapan sasaran kerja divisi
dan invididu.
• Hasil pencapaian KPI menjadi dasar untuk reward dan konsekuensi
sehingga KPI juga bermanfaat untuk mendorong motivasi bekerja.
TOOLS SISTEM MANAJEMEN KINERJA

• Kerangka manajemen kinerja yang umum dipergunakan:

- BSC
- 6 SIGMA
- MBNQA
- SMART
- PMQ
- PWCM
- QPMM

PENERBIT ERLANGGA
  MANY FACET OF SIX SIGMA
A METRIC

Six Sigma Quality adalah tingkat mutu dimana hanya 3.4 defect dihasilkan
dari 1.000.000 peluang terjadinya defect (3.4 defect per million
opportunities/DPMO)

6 = 3.4 defect
Million Opportunities
 MANY FACET OF SIX SIGMA
A METHOD
1. DEFINE : identifikasi permasalahan yang akan dipecahkan
2. MEASURE : mengidentifikasi parameter apa yang harus diukur serta
mereview pencapaiannya
3. ANALYSE : mengidentifikasi keterkaitan antara faktor-faktor atas
permasalahan yang dihadapi
4. IMPROVE : mengidentifikasi rencana perbaikan / reprocess untuk
menghasilkan produk/service yang bebas cacat
5. CONTROL : monitoring / pencegahan untuk memastikan masalah
yang sama tidak berulang
Tujuan MBNQA
• Membantu meningkatkan praktik-praktik minerja organisasi,
kemampuan dan hasik-hasil
• Memudahkan komunikasi dan sharing informasi tentang praktik-
praktik terbaik di antara organisasi-organisasi
• Berfungsi sebagai alat manajemen untuk memahami dan mengelola
kinerja serta untuk pedoman perencanaan dan dan kesempatan
untuk pembelajaran.
Tiga tahap sistem penilaian MB
• Evaluasi dari suatu pertanyaan tertulis
• Kunjungan lapangan ke perusahaan-perusahaan yang memiliki skor
tertinggi berdasarkan pertanyaan tertulisitu
• Penilaian akhir untuk menentukan pemenang MBNQA berdasarkan
hasil keseluruhan penilaian.
Thanks !

119