MANAJEMEN BISNIS JASA

NAMA : AGSEL LENDONGAN

NIM: 19303017
 1. Respon karyawan terhadap kegagalan
system penyampaian jasa

Tipe ini merupakan kegagalan dalam penawaran jasa inti perusahaan.

Dalam konteks perusahaan penerbangan, contoh kegagalan semacam
ini antara lain menghidangkan makanan yang sudah basi atau
kadaluwarsa; keliru menangani bagasi penumpang; tidak
mengumumkan perubahan jadwal penerbangan; kondisi pesawat yang
jorok; kekurangan stok (seperti makanan, minuman, selimut, bantal,
headphone, dan lain-lain; dan jumlah pramugari/.pramugara yang tidak
memadai untuk melayani kebutuhan para penumpang. Semua aktivitas
ini berkaitan langsung dengan jasa inti perusahaan penerbangan.
Secara garis besar, kegagalan system penyampaian jasa terdiri atas
respon karyawan terhadap tiga tipe kegagalan jasa.
2. Respon karyawan terhadap kebutuhan individual dan
permintaan special pelanggan. Kebutuhan pelanggan dapat
implisit maupun eksplisit. Kebutuhan implisit adalah kebutuhan
pelanggan yang tidak diminta secara khusus, namun sepatutnya
diketahui dengan jelas oleh penyedia jasa.
3. Tindakan karyawan yang tidak cepat dan tidak diminta
(unprompted and unsolicited employee actions)
Tipe ini menyangkut kejadian dan perilaku karyawan (yang
baik maupun yang jelek) yang sama sekali tidak diharapkan
pelanggan.
 PRILAKU KOMPLAIN
Pertama: tidak melakukan apa-apa.
Maksudnya mereka tidak menyampaikan
komplainnya kepada siapapun. Namun,
mereka praktis sudah beralih ke pemasok
atau penyedia jasa lain.
kedua, berhenti membeli produk/jasa
perusahaan bersangkutan dan atau
menyampaikan negative/bad word–of-word
kepada keluarga, rekan sejawat, maupun orang
dekat lainnya (private actions).
ketiga, menyampaikan keluhan secara langsung
dan atau meminta kompensasi kepada perusahaan
maupun penyalurnya.
ketiga, menyampaikan keluhan secara langsung
dan atau meminta kompensasi kepada
perusahaan maupun penyalurnya. Bila ini yang
terjadi, sesungguhnya perusahaan memperoleh
berkah. Paling tidak perusahaan mendapat
umpan balik berharga dari berbagai
PROSES PEMULIHAN
JASA
1. Identifikasi kegagalan puas
2. Pemecahan masalah pelanggan
3. Komunikasi dan klasifikasi
kegagalan jasa
4. Integrasi data dan penyempurnaan
jasa keseluruhan
SOAL JAWAB