MANAJEMEN OPERASI

06 Produk Jasa
Ir. Sunyoto Wiryo, MM
1. Pengertian Jasa

 Menurut Lupiyoadi (2001) yang mensitasi Gronroos (1990):

“A service is an activity or series of activities of more or less
intangible nature that normally, but not necessarily, take place in
interactions between the customer and service employees and/or
physical resources or good and/or system of the service provider,
which are provided as solutions to customer problems.”
 Jasa/layanan adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan yang
biasanya kurang atau tidak berwujud, tapi tidak begitu penting,
berlangsung dalam interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa
dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia
layanan, yang disediakan sebagai solusi untuk memecahkan
masalah pelanggan.
Pembahasan
1. Pengertian Jasa

2. Karakteristik Jasa

3. Tingatan Produk jasa

4. Jenis jasa

5. Kualitas Jasa

6. Lima Kesenjangan

7. Indikator Kualitas Layanan

1. Pengertian Jasa (lanjutan)
Jasa adalah: setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak
terkait dengan produk fisik.
1. Pengertian Jasa (lanjutan)
Activities, benefits, or satisfactions offered to a
market that are essentially intangible and do not
result in the ownership of anything.
(http://jordanscourses.homestead.com/7a_Prod_S
erv_Brands.ppt)
(Kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan ke pasar yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun)
 Contoh Produk Jasa

Proses Jasa: Orang Menginap di Hotel

Parkir Check
Kendaraan Check In Bermalam Breakfast
Out

Renang, Sarapan
Fitness,
Dinner, Salon disediakan

Jasa/layanan
 Contoh Produk Jasa

Proses Jasa: Layanan Perpustakaan

Perjalanan ke Kembali, dan Suatu saat pinjam

Pustakawan Memproses Perjalanan Mengembalikan
Perpustakaan Peminjaman Koleksi Pulang koleksi lagi
Pinjaman

Pustakwan Melaksanakan
Jasa/Layanan
2. Karakteristik Jasa
3. Tingkatan Produk Jasa
1. The core or generic product
Produk inti atau generik terdiri dari jasa dasar.
Misal: koleksi yang lengkap dan ruang belajar pada jasa perpustakaan.
2. The expected product
Produk yang diharapkan terdiri dari produk inti bersama pertimbangan
keputusan pembelian minimal yang harus dipenuhi.
Misal: ruang lobby yang nyaman di perpustakaan, toilet yang bersih.
3. The augmented product
Area yang memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap produk yang
lain.
Misal: Hotel menawarkan “excellent customer service”.
4. The potential product
Produk potensial merupakan tampilan dan manfaat tambahan yang berguna
bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen. Bagian ini
dapat memberikan kelebihan guna meningkatkan switching cost sehingga
konsumen berpikir ulang untuk beralih ke produk jasa lain.
Misal: kemudahan bagi konsumen yang telah menjadi member jasa
perusahaan (servis 5 kali, servis ke-6 gratis).
4. Jenis Produk Jasa
5. Kualitas Jasa
Memahami Kualitas Jasa (Service Quality
1. Tangibles, atau bukti fisik
2. Reliability, atau keandalan
3. Responsiveness, atau ketanggapan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian
5. Empathy, atau empati
6. Lima Kesenjangan Kualitas Pelayanan (Service Quality)

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi

konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan
spesifikasi mutu jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan
penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian mutu jasa dan
komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan.
7. Indikator Kualitas Layanan Perpustakaan
(Library Service Quality Indicators)
Kekuatan koleksi (keluasan,
Relevansi koleksi dengan kebutuhan
Collection Providing collection
Pengguna, kemudahan akses,
Kecepatan akses.

P Staff
Kemampuan Reference, reader’s advisory,
(knowledge & skill) information literacy dan intermediary
E
R
P Sikap (attitude)
Suka membantu, tanggap, ramah, sopan,
Dan penampilan
U Access tools fisik
Komunikasi lancar, penampilan rapi, dll.

S and guides
T Katalog dan sistem mudah dipahami/digunakan, efektif,
Pengorganisasian Jelas, tdiketahui oleh pengguna
A koleksi (disosialisasikan dengan baik)

K Building,
A rooms, Penataan ruangan,
nyaman, merangsang imajinasi,
A fasilities Suasana ruangan,
Kualitas furniture,
Tenang, dekat dengan pusat kbm,
Merangsang inspirasi, dll.
N lokasi

Regulation,
mecanism Adanya aturan dan
Mudah difahami, tidak berbelit
prosedur yang jelas
Pertanyaan

How do the service characteristics of

intangibility, variability, inseparability,
and perishability relate to library?
Bagaimana karakteristik layanan dari intangibilitis
(tidak berwujud), variabilitas (bervariasi),
ketidakterpisahan, dan mudah hilang di
perpustakaan?
 Thank You

Make Presentation much more fun