Rantai Nilai Manajemen

Hubungan Pelanggan
Kajian CRM
Definisi CRM
 CRM adalah strategi bisnis inti yang
memadukan proses dan fungsi internal,
jaringan eksternal untuk menciptakan dan
menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan.
 CRM didasarkan pada data pelanggan
berkualitas dan dimungkinkan dengan
adanya teknologi informasi.
Rantai Nilai CRM
TUJUAN CRM
 Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk
mengembangkan hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan.
 Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya
dengan menghilangkan biaya hubungan tsb,
dengan mengalihkan pelanggan ke layanan
mandiri berbasis WEB.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
 Analisa Portfolio Pelanggan (Customer
Portfolio Analysis)
 Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual
dan potensial untuk mengindentifikasi
pelanggan mana yang ingin dilayani dan
menghasilkan keuntungan di masa yang akan
datang.
 Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)
 Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan
dan pilihan pelanggan.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
 Pengembangan Jaringan (Network
Development)
 Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola
hubungan dengan anggota jaringan dalam
perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier,
mitra, pemilik dan pegawai.
 Pengembangan Proposisi Nilai (Value
Proposition Development)
 Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi
pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan
pengalaman yang memenuhi kebutuhan,
harapan dan pilihan.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage
the Customer Relationship Cycling)
 Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan
pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi
‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup
membutuhkan perhatian pada proses dan
struktur.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
 Tahap-tahap tersebut dilakukan secara
berulang-ulang dan reflektif, karena hal tsb
bukanlah proses sekali jadi yang membawa
kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan
selamanya.
 Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM
tersebut mewakilli tiga fase urutan utama
dari strategi CRM, yakni
 Analisis,
 Pengembangan Sumber Daya dan
 Penerapan.
Pendukung Rantai Nilai CRM
 Pendukung rantai nilai CRM
 Pimpinan dan Budaya
 Data dan Teknologi Informasi
 Sumber Daya Manusia
 Proses
Pimpinan dan Budaya
 Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan
penerapan CRM, karena :
 Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan
pada tujuan strategis, operational atau Analisis
 Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.
 Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM
 Pimpinan Memberikan pengawasan.
 Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan
fungsional, karena lintas unit fungsional.
Budaya Organisasi
 Pola nilai dan keyakinan bersama yang
membantu individu-individu dalam
memahami fungsi operasional sehingga
secara tidak langsung mengatur norma
perilaku mereka dalam organisasi
 Atribut yang juga menjadi karakterisktik
penerapan CRM, a.l :
 Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan
dilayani.
 Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di
masa mendatang
Budaya Organisasi
 Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan
CRM, a.l :
 Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan
di seluruh perusahaan.
 Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan,
niat membeli di masa mendatang, perilaku memberi
rujukan (word of mouth), share of wallet.
 Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan
pelanggan secara lebih baik daripada pesaing.
 Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi,
materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa
yang dapat memuaskan pelanggan
 Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang
memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan
pelanggan.
Model Customer centric culture
Data dan Teknologi Informasi
 Penguasaan, penyimpanan, peningkatan,
perawatan, pengdistribusian dan penggunaan
informasi pelanggan merupakan elemen yang
sangat penting bagi stategi CRM.
 Persyaratan data untuk strategi CRM
ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang
dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan
utama rantai nilai CRM.
Sumber Daya Manusia (SDM)
 SDM merupakan elemen yang paling penting
dalam kinerja strategi CRM, karena :
 SDM mengembangkan strategi CRM.
 SDM memilih solusi TI.
 SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.
 SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam
menjalankan CRM.
 SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.
 SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan
pelayanan.
 SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi
kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka
beinteraksi dengan pelanggan.
Proses
 Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh
perusahaan.
 Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan
dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi
penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak
nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.
 Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang
dapat digunakan untuk mengungkap proses-
proses CRM yang ada.
 Contoh : Proses penawaran rekening, proses
pembukaan rekening, proses penerimaan telepon,
proses pemeriksaan kredit dsb