Service Excelence

Kelompok 3
Mila Aulia
Tika Ayu K
Sri Rahayu
Rizka Ayu H
Atiqah Rahmah
Desy Susmita
Esti Febrianti
Lutfita Dewi
Anton Sutrisno
 Definisi
Pelayanan prima (Service
Excellent) menurut pengertian
“pelayanan” yang berarti
“usaha melayani kebutuhan
orang lain” atau dari pengertian
“melayani” yang berarti
“membantu menyiapkan apa
yang diperlukan seseorang” .
Dengan prima atau excellent
yang berarti bermutu tinggi dan
memuaskan.
 Karakteristik Pelayanan
Norman (1991) menggambarkan karakteristik pelayanan
sebagai berikut :
1. Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan
berbentuk benda dan beda sifatnya dengan barang.
2. Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan
berbentuk pengaruh yang sifatnya tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umunya
terjadi
secara bersamaan dan ditempat yang sama.
 Tujuan Service Excellent
Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan
kepuasan kepada konsumen,pasien atau
(masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka
 Unsur-unsur Service Excellent
Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan
Menpan No. 81/1993, yaitu:
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan dan kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Keadilan yang merata
 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
1. Responsibility (bukti langsung)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (kepekaan)
4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty (empati)
 Tahapan Service Excellent
Berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di
Rumah Sakit dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu :
1. Pelayanan pra transaksi
2. Pelayanan saat transaksi
3. Pelayanan pasca transaksi
 Prinsip Service Excellent
1. Mengutamakan Pasien
2. Sistem yang Efektif
3. Nilai semangat melayani dengan hati
a. Semangat sebagai abdi Tuhan
b. Semangat tanpa pamrih
c. Semangat tidak pilih-pilih
d. Semangat memberi
4. Perbaikan Berkelanjutan
5. Memberdayakan Pelanggan
6. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
a) Pelayanan utama
b) Pelayanan pendukung
c) Pelayanan tambahan
Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang
Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan,
dijelaskan bahwa pelaksanaan pelayanan prima
bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal
sebagai berikut :
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui
papan informasi
2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara /
petunjuk seperti yang tersebut diatas harus
dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima
pelayanan diatur secara jelas
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi
penerima pelayanan
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin
dilakukan oleh petugas yang berwenang atau
kompeten
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan
yang tepat
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara
wajar
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur
dan adil, tidak membedakan status social masyarakat
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan
fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui
pelaksanaan pembersihan secara rutin
10.Selalu diupayakan agar petugas memberikan
pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta
berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara
optimal
 Abstrak
Salah satu sumber daya manusia di Rumah Sakit yang
menentukan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan
yang diberikan adalah tenaga keperawatan. Hal ini merupakan
sesuatu yang wajar mengingat perawat adalah bagian dari
tenaga paramedis yang memberikan perawatan kepada pasien
secara langsung. Akan tetapi suatu kenyataan pada saat ini masih
banyak keluhan masyarakat, keluarga pasien dan pasiennya
sendiri terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat.
Pelayanan prima ini sangat penting dan dibutuhkan oleh pasien
juga keluarga pasien karena dengan pelayanan keperawatan
yang prima ini akan sangat membantu dan mempercepat
kesembuhan pasien.
 Analisis Masalah
Di setiap rumah sakit sudah mempunyai slogan
“7s” namun dalam pelaksanaanya setiap
perawat hanya sebagian yang sudah
mengaplikasikan di lapangan dalam arti kata
pelayanan prima sudah dijadikan kewajiban
dalam suatu pelayanan di Rumah Sakit namun
“Action pelayanan prima” belum dapat
dijalankan oleh setiap perawat
Pengaruh pelayanan prima ynag kurang baik
juga bisa karena pengaruh pasien salah satu
contohnya dalam memberikan pelayanan prima
di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan dengan
berbagai Tipe Pasien sulit yaitu :
1. Pasien yang ekspresif
2. Pasien Penggertak
3. Pasien Keras Kepala
4. Pasien serba tahu
5. Pasien yang analitis
 Solusi

SENYUM SALAM SAPA

SOPAN SANTUN

SENTUH SEMBUH