Loyalitas Konsumen Dampak Covid_19

Bagaimana Menjaga Loyalitas Konsumen

Dan Menciptakan Kebutuhan Konsumen
Saat Covid_19
Oleh: Silih Agung Wasesa, Konner Advisory
Menemukan
Bentuk Loyalitas Konsumen Baru Akibat Covid_19
▪ Perubahan Loyalitas Konsumen Akibat Covid_19
▪ Bagaimana ‘Menjaga’ Kebutuhan Konsumen Rumah Sakit?
▪ Memahami Kebutuhan Konsumen Saat Ini
▪ Antisipasi Perubahan Kebutuhan Konsumen
▪ Penyesuaian Kebutuhan Konsumen Berbasis Data
Perubahan Loyalitas Konsumen Akibat
Covid_19
Konsumen + COVID-19
Rumah Sakit
 Konsumen + COVID-19
2020 Changes

Perubahan Umum
▪ Dimana dan kapan konsumen
berpikir untuk ke rumah sakit?
▪ Apakah prioritas mereka
terhadap Kesehatan?
▪ Kegiatan online-offline?
▪ Pola belanja kebutuhan?

Images Source: Bain. Sept 23, 2020. Available at:

https://www.bain.com/insights/shaping-the-consumer-of-the-future/
 Konsumen + COVID-19
2021 and Beyond

Pertanyaan utama:
▪ Apa pemikat konsumen?
▪ Perubahan apakah yang
terjadi?
▪ Apa Tantangan untuk
memikat konsumen?

Source: Bain. Sept 23, 2020. Available at:

https://www.bain.com/insights/shaping-the-consumer-of-the-future/
Konsumen + COVID-19
Apa yang mesti kita perhatikan?

COVID-19 merubah peta bisnis

▪ Covid_19 menghilangkan ” competitive advantage" yang sempat

eksis.
▪ Perilaku Pasar tidak lagi sama dengan sebelum Covid_19
▪ Data perilaku konsumen sebelum Covid_19 tidak berlaku lagi
Bagaimana “Menjaga” Kebutuhan Konsumen
Rumah Sakit?
 Konsumen Rumah Sakit
Cermati

Perubahan Perilaku Konsumen:

- Layanan Utama_ Main
Revenue
- Layanan Berdasarkan Segmen
- Kebutuhan yang Sulit
Diantisipasi

Berapa seringkah waktu untuk mendengarkan konsumen sejak serangan Covid_19?

Riset Loyalitas Konsumen
Perlukah?

Gunakan riset loyalitas konsumen berbasis:

▪ Perubahan perilaku konsumen
▪ Perubahan Kebutuhan
▪ Motivasi ke Rumah Sakit

….lakukan dengan observasi, analisis perjalanan

konsumen rumah sakit, shadowing.
Antisipasi Kepuasan Konsumen yang berubah
Ritme Kepuasan Konsumen
Mengapa Penting?
Pandemic Covid_19 Merubah Perilaku Berbasis Ketakutan

Bagaimana Ketakutan-ketakutan tersebut bisa diselesaikan oleh Rumah

Sakit?
- Ketakutan yang sudah muncul dan belum ada solusi.
- Ketakutan yang sudah diselesaikan dengan menggunakan
local wisdom.

Bagaimana rumah sakit dapat memberikan solusi atas ketakutan tersebut

hingga menimbulkan kepuasan buat konsumen?
Ritme Kepuasan Konsumen
Bagaimana Memahaminya?

Berbasis data base pareto, lakukan regular pertemuan

dengan 20% konsumen yang menghasilkan 80%
penghasilan.
- Tanyakan pada 3-5 konsumen tiap bulan,
mengenai ketakutan-ketakutan mereka paska
Pandemic Covid_19.
- Kembangkan survei sederhana –deep sticks
survey- buat konsumen yang mulai datang ke
rumah sakit.
Ritme Kepuasan Konsumen
Apa yang mesti ditanyakan?

1. Layanan apa yang anda gunakan di rumah sakit?

2. Adakah perbedaan yang anda rasakan terhadap

layanan tersebut, sebelum dan sesudah pandemic
Covid_19?

3. Apa dampak pelayanan rumah sakit

terhadap kebutuhan Kesehatan anda?

4. Apakah saran perbaikan yang mesti rumah sakit lakukan?

Antisipasi Kepuasan Masa Depan
Kepuasan Masa Depan Bagaimana
Memprediksinya?

Konsumen tidak akan memprediksi kepuasan

mereka di masa depan. Rumah sakit yang harus
meramalkannya….

Terus perhatikan:
- Tantangan konsumen untuk
mengunjungi rumah sakit?
- Perubahan perilaku sejak Pandemic
Covid_19
- Kebutuhan apa yang bisa dipenuhi
rumah sakit untuk itu…..
 Questions?

Silih Agung Wasesa

silih@konner.id
0811944197