SISTEM PENGELOLAAN

PENGADUAN PELAYANAN
PUBLIK NASIONAL LAYANAN
ASPIRASI PENGADUAN
ONLINE RAKYAT
(SP4N LAPOR)

SADELI KARIM, ST., MM

 NIP.19801215 200801 1 012
Kata Pengantar

 Pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara di

Indonesia belum terkelola secara efektif dan terintegrasi
 Untuk itu Pemerintah Republik Indonesia membentuk:
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) –
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan
penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui kanal
pengaduan yaitu website www.lapor.go.id
 Ombudsman RI adalah Lembaga Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi
penyelenggaraan pelayanan publik
 Kata Ombudsman berasal dari bahasa Skandinavia (Swedia) yang artinya Perwakilan.
 Ombudsman RI berdiri pada tanggal 10 Maret 2000 dengan Nama Komisi Ombudsman
Nasional (KON).
 Komisi Ombudsman Nasional (KON) dibentuk Berdasarkan Keppres No. 44 Tahun 2000.
 KON diperkuat berdasarkan UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI.
 APA ITU SP4N LAPOR!

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional

(SP4N)
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!)
Adalah aplikasi media sosial pertama di Indonesia yang melibatkan
partisipasi publik dan bersifat dua arah, sehingga dalam aplikasi ini
masyarakat dapat berinteraksi dengan pemerintah secara interaktif
dengan prinsip mudah dan terpadu untuk pengawasan
pembangunan dan pelayanan publik.
TUJUAN SP4N LAPOR!

1. Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana,

cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik;
2. Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam
menyampaikan pengaduan;
3. Meningkatkan kualitas pelayanan publik.
DASAR HUKUM SP4N LAPOR

 Undang- Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI.

 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
 Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3
Tahun 2015.
MENINGKATKAN
KUALITAS
PELAYANAN
PUBLIK
TARGET SP4N LAPOR!

 Agar aplikasi LAPOR! dijadikan aplikasi pengelola

pengaduan di seluruh instansi pemerintah, baik pusat
maupun daerah
 Aplikasi pengaduan modern ini juga merupakan
salah satu bagian dari penerapan e-government yang
kini sudah diatur dalam Perpres No. 95 Tahun 2018
tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik
(SPBE). 
 UNSUR TERKAIT DALAM LAPOR!

 Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara

negara, korporasi, lembaga independen, yang
dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk
MENINGKATKAN
kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain
KUALITASyang dibentuk semata mata kegiatan pelayanan
PELAYANANpublik.
 Pelaksana adalah pejabat, pegawai dan setiap orang
PUBLIK
yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara
yang bertugas melaksanakan tindakan atau
serangkaian tindakan pelayanan publik (pasal 2 dan
4 PP No. 76 Tahun 2013.
Pengelola pengaduan pelayanan publik adalah pejabat,
pegawai, atau orang yang ditugaskan oleh penyelenggara untuk
mengelola pengaduan masyarakat pada setiap penyelenggara
pelayanan publik.
Pengadu adalah seluruh pihak baik warga negara maupun
penduduk baik orang perorangan maupun badan hukum yang
menyampaikan pengaduan kepada pengelola pengaduan
pelayanan publik. penyelenggara(pasal 1 angka 6 dan 7 PP No.
76 Tahun 2013)
 Pengaduan adalah keluhan yang disampaikan pengadu kepada
pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan
pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau
pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh
penyelenggara(pasal 1 angka 8 PP No. 76 Tahun 2013),
 PERAN OMBUDSMAN RI

 Laporan yang masuk ke dalam aplikasi LAPOR! Harus segera

MENINGKATKAN
ditindaklanjuti.
 Penyelenggara wajib menyelesaiankan setiap pengaduan paling lambat 60
KUALITAS
(enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap (pasal 12
PELAYANAN
angka 3 PP No.76 Tahun 2013).
PUBLIK
 Jika pengaduan yang masuk dalam aplikasi belum ditindaklanjuti dalam
waktu 60 (enam puluh) hari akan masuk ke Ombudsman RI.
 Ombudsman bertugas menerima laporan atas dugaan maladministrasi dan
menindaklanjuti laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan
Ombudsman RI (pasal 7 UU No./ 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI.)
Mekanisme Penyampaian Laporan

N : 8260
KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK

 Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;
 Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik;
 Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa
yang dibutuhkan oleh publik; dan
 Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan
peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;
 PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003)
KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK

(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information

Management Branch, Treasury Board Secretariat – Canada)
Hakekat Pelayanan Publik

Melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun

sebagai kehormatan, merupakan dasar bagi
terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian

pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003),
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

 Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang

menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi
untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.
 Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).
 Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak
masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.
 Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan
oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta,
dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan kepentingan masyarakat.
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni
untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.
Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih
banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.
Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma
sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.
Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi
atau tarif yang paling terjangkau.
Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara
sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat
berbeda-beda.
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

 Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma

dalam bidang pelayanan yakni:
 paradigma monopoli  paradigma kompetisi;
 paradigma”no public choice  paradigma “public choice”.

 Tujuan Otonomi Daerah

 Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
 Meningkatkan Pelayanan Umum
 Meningkatkan Daya Saing Daerah
{UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Prosedur pelayanan :
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
Waktu penyelesaian :
ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
Biaya pelayanan :
dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian
layanan.
Produk pelayanan :,
hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Sarana dan Prasarana :
harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kompetensi petugas :
pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
METODE EVALUASI

 Perbandingan antara Dampak • KUALITAS

diharapkan & Dampak Nyata
PELAYANAN

• SERVICE QUALITY
(SERVE QUAL)

PELAYANAN OLEH BIROKRASI

GOOD GOVERNANCE IN PUBLIC SECTOR

strategy – melibatkan perencanaan dan struktur, seperti perencanaan strategis

dan operasional, struktur organisasi dan memiliki peran dan tanggung jawab
yang ditetapkan dan sesuai
culture – berkaitan dengan kepemimpinan dan integritas, ditunjukkan dalam
struktur dan perilaku kepemimpinan, pengawasan eksekutif atas keputusan
strategis, perwujudan prinsip-prinsip kepemimpinan, perilaku dan nilai-nilai,
keterlibatan karyawan dan komitmen terhadap pemberian layanan

relations – mengacu pada komunikasi dan reputasi, ditunjukkan dalam

komunikasi dan hubungan internal dan eksternal, berjuang untuk reputasi
keunggulan, bekerja secara efektif melintasi batas-batas organisasi
GOOD GOVERNANCE IN PUBLIC SECTOR

performance - berkaitan dengan efektivitas dan efisiensi, melalui

sistem dan proses pemantauan dan evaluasi kinerja, baik di tingkat
individu maupun organisasi, serta pelaporan kinerja
compliance and accountability – ini melibatkan pemenuhan kewajiban
undang-undang dan kewajiban lainnya, melalui audit, pendelegasian
wewenang, dan memiliki kebijakan, proses, dan rencana untuk
mengelola keuangan, risiko, sumber daya manusia, serta kewajiban
etika, kesempatan yang sama, kesehatan dan keselamatan kerja, dan
pencatatan.