Sesi 3

PELAYANAN PRIMA
Opening Quote
The customer is the most
important visitor on our premises.
He is not dependent on us. We are
dependent on him.
He is not an interruption of our
work. He is the purpose of it.
He is not an outsider of our
business. He is part of it.
We are not doing him a favor by
serving him.
He is doing us a favor by giving us
the opportunity to do so. -Mahatma
Gandhi
 “ Otot
diganti
Robot ”
… dengan pencepatan teknologi seperti saat ini, hingga
tahun 2030, sekitar 2 miliar pegawai di seluruh
dunia akan kehilangan pekerjaan…
Source: On Financing Global Opportunity – The Learning Generation 
 Smart control room operator
Big data analyst
Smart animator
Fashionista and ambassador Blogger Cloud service specialist
Web developer Game developer

Muncul pekerjaan baru!

Cyber psychologyst
Crowd funding specialist
Forensic cyber crime specialist
Cyber patrol Cyber troops Pps creator/developer

Barista Dog whisperer Drone operator 

Youtuber Cloud computing services
dan beberapa perusahaan lainnya
“tidak lagi
mempertimbangkan
Ijazah ” antara lain:
DISRUPTION!
Dunia Pendidikan ?
KOMPETENSI YANG DIPERLUKAN SISWA DALAM
MENGHADAPI TANTANGAN REVOLUSI INDUSTRI
 WHY SERVICE EXCELLENCE
 HOW TO IMPLEMENT
Why
How
 Siapa sajakah pelanggan
institusi pendidikan ?
 Apa penyebab pelanggan
meninggalkan kita ?
 Bagaimana sistem dan standar
pelayanan pelanggan
dirumuskan ?
Pelanggan Institusi Pendidikan
Interaksi Pelanggan
ZMOT
Pelanggan Meninggalkan kita
Keluhan Pelanggan…
Keluhan & Reaksi Pelanggan…
Reaksi Pelanggan Yang Kecewa
Kepuasan Pelajar/ Siswa…

Kepuasan Pelajar/ Siswa merupakan suatu

perasaan atau penilaian emosional dari
Pelajar/ Siswa atas penggunaan jasa
pendidikan dimana harapan dan kebutuhan
mereka terpenuhi.
 Pelanggan
Hasil Survey
Meninggalkan kita …
sistem dan standar pelayanan
pelanggan
 TQM

TQM = TQL = TQC = TQP = ATQC

TQM
Customer Delight adalah QCDSM
PDCA
Peningkatan mutu SDM…
Komponen Yang Terkait Dalam
Mutu Pendidikan
Kepemimpinan & Manajemen (TQM)
PDCA
Cycle
Man Management
KesejajaranTugasManajer&Kepemimpinan
model tugas manajemen tugas kepemimpinan
interaksi (dimensi teknis) (dimensi manusia)
PLAN: menentukan sasaran, standar, tanggung Membangkitkan komitmen terhadap visi & misi
jawab, & waktu tim, & mematuhi nilai-nilai & norma tim
individu DO: melakukan tugas-tugas yang diberikan Memberikan dorongan, pemberdayaan, &
menurut tingkat-tingkat produktivitas & kualitas menyediakan bimbingan dalam iklim kerja yang
yang telah ditentukan mendukung
CHECK: meninjau & membandingkan kinerja Menilai karya & menghargai kinerja sepantasnya
aktual dengan hasil yang ditargetkan

Interaksi ACTION: merencanakan & menjalankan langkah- Memecahkan masalah bersama & mengembangkan
langkah korektif & preventif karakter & kompetensi
empat mata

COORDINATE: menyelaraskan waktu, jumlah, & Membangkitkan & memupuk esprit de corps
kelompok kualitas asupan
quotes
Pelayanan Yang Harus Diwujudkan…

38
SERVQUAL Instrument- 22 Scales Items
TERIMA KASIH.
Insanity:
doing the same thing over and
over again and expecting different
results.
- Albert Einstein -