PELAYANAN PRIMA

(SERVICE EXCELLENCE)
APAKAH “PELAYANAN” ??
Pelayanan adalah melakukan kegiatan

untuk menciptakan nilai bagi seseorang

lain
Siapakah Customer ??costumer
Siapakah Customer ??
Setiap orang yang berhubungan dengan
kita Jadi sikap kita… Di mana pun
berada, dalam kondisi apa pun, harus
berlaku baik, ramah, dan siap membantu
 Mereka tidak
tergantung kita,
kitalah yang
bergantung
pada mereka
Orang yang Customer bukan
paling penting, pengganggu
sebagai pribadi pekerjaan kita

Merekalah yang jadi

tujuan kita bekerja.
Mereka yang membuat
kita bekerja dengan
kesempatan yang
diberikan kepada kita
 Customer bukan
angka-angka statistik.
Customer bukan
Mereka adalah darah
orang luar dari
dan daging yang
bisnis. Mereka
berperasaan dan
merupakan bagian
punya emosi, seperti
kegiatan bisnis
kita, juga penuh
kita
dengan bias dan
Customer prasangka
menentukan
sukses sebuah
perusahaan
dan para
pekerjanya
APA ITU LAYANAN
(SERVICES)
Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apa pun (Philip Kotler, 1997).
Sebuah tindakan atau perubahan, penampilan suatu
usaha. Barang dapat dimiliki, dilihat, dan disentuh,
maka jasa adalah sebaliknya, tidak dapat dilihat, tidak
berwujud, dan tidak dapat dimiliki (Craven, 1998).
Paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah
value abadi bagi pelanggan melalui produk dan jasa
(Hermawan Kertajaya).
APA ITU LAYANAN
(SERVICES)
 Sebuah kata kerja yang bersifat aktif, bukan pasif, dinamis
bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap
orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain, bukan diam
atau menghindar.
 Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain
(pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya) disertai
dengan senyuman yang ramah dan tulus
 (Majid, 2009).

 AMANAH, KOMPETEN, HARMONIS, LOYAL, ADAPTIV,

KOLABORATIF
 kerjasama - Integritas – peduli –- profesional
Apa yang dimaksud dengan Customer
Service ?
 “Customer service is a series of activities designed to enhance
the level of customer satisfaction – that is, the feeling that a
product or service has met the customer expectation.” (Jamier L.
Scott, 2002)
 Customer Service merupakan ilmu sekaligus seni.
◦ Ilmu, karena dapat dipelajari, diajarkan, dan dipraktekkan kepada siapa saja,
karena ada kerangka dan kaidah-kaidahnya.
◦ Seni, karena aplikasinya membutuhkan kreativitas, inisiatif, kepandaian, dan
keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain.
Mengapa Customer Service?
Karena Customer adalah aset yang paling
vital
Membuat pelanggan menjadi loyal 
Menarik pelanggan lainnya 
Keuntungan perusahaan meningkat 
Perusahaan dapat terus bertahan
 CORE VALUES / NILAI-NILAI UTAMA
Why it’s more important than ever to reinforce your core values, Melissa Perry

 Nilai Utama adalah batas-batas di mana bisnis Anda akan

beroperasi dalam mengejar tujuannya, dan mengatur sasana
lingkungan dalam operasi sehari-hari.
 Pikirkan nilai-nilai utama sebagai salah satu dari tiga pilar
prinsip yang menopang operasi bisnis Anda; dua lainnya
adalah misi dan visi.
 Nilai utama yang kuat memberi karyawan rasa komitmen
bersama, memungkinkan mereka untuk bersatu mencapai
tujuan yang sama
 Dengan menganut nilai-nilai utama, tim Anda dapat
mengatasi situasi sulit dan mencapai hasil positif, bahkan
saat bekerja dari jarak jauh. Tetapi penting untuk menjalankan
nilai-nilai inti Anda, bukan hanya membicarakannya
AMANAH, KOMPETEN, HARMONIS, LOYAL, ADAPTIV, KOLABORATIF
kerjasama - Integritas – peduli –- profesional
 Memberikan lip service pada nilai-nilai utama saja tidak
cukup. Nilai utama Anda harus dapat mendorong
pengalaman sehari-hari tim Anda. Tetapi menjalankan
nilai-nilai utama juga berarti membuat orang
bertanggung jawab untuk mencapainya. Dan di sinilah
banyak perusahaan gagal.

 Agar nilai-nilai Anda berhasil, semua orang di

organisasi Anda harus bertanggung jawab untuk
menjalankan nilai-nilai Anda. Manajer senior perlu
secara konsisten menjadi panutan nilai-nilai dan
menggunakannya untuk mendukung visi mereka, dan
karyawan perlu melaksanakannya saat mereka
melakukan pekerjaan mereka. Jika nilai inti Anda adalah
fondasi budaya Anda, seluruh perusahaan Anda harus
berbagi tanggung jawab untuk mewujudkan nilai-nilai
inti.
 Untuk organisasi kesehatan, nilai-nilai utama memiliki
tingkat signifikansi baru; memilih nilai-nilai inti yang
tepat dapat memiliki efek langsung pada perawatan
pasien.
 Dengan mengingat hal ini, berikut adalah beberapa cara
organisasi layanan kesehatan Anda dapat menggunakan
kekuatan nilai-nilai inti untuk meningkatkan layanan
kesehatan sambil mempersiapkan organisasi Anda
secara strategis untuk kesuksesan jangka panjang.
◦ Nilai adalah Influencer yang kuat
◦ Nilai adalah Katalisator untuk Perubahan
◦ Nilai adalah Kunci dalam Proses Perekrutan

◦ The Significance of Core Values in Healthcare HR

 Nilai adalah influencer yang kuat
 Nilai-nilai sangat penting untuk kesuksesan secara keseluruhan karena
mereka cenderung mempengaruhi sikap dan perilaku.
 “Nilai dapat membuat impian organisasi menjadi kenyataan,” kata
pembicara motivasi Darrell Andrews saat presentasi dari konferensi
Society for Human Resource Management (SHRM) tahun lalu.
 “Mereka dapat membantu membangun sinergi antara perusahaan Anda.
 ” Sebagai pemimpin SDM layanan kesehatan, apakah Anda
memanfaatkan nilai-nilai organisasi Anda untuk memberdayakan tim
Anda agar dapat bekerja sama dengan lebih baik?
 Nilai-nilai yang tepat dapat benar-benar membuat tim pemenang
dengan memberikan tulang punggung yang kuat untuk sukses. Saat
memilih nilai inti organisasi Anda, pertimbangkan bagaimana nilai
tersebut akan mempengaruhi sikap dan perilaku tim Anda.
 Nilai adalah Katalisator untuk Perubahan

 Dalam pelayanan kesehatan, industri selalu berubah dengan cepat

dipengaruhi oleh peraturan baru, arahan perawatan kesehatan, dan
standar akreditasi, dan lainnya. Itulah mengapa perubahan
harus tetap menjadi item prioritas tinggi bagi organisasi layanan
kesehatan.
 Agar organisasi berhasil dalam dunia yang berubah dengan cepat,
perubahan kolektif diperlukan  Andrews menjelaskan selama
presentasi SHRM-nya. Di PreCheck, itulah mengapa kami
menjadikan 'Kerja Tim' sebagai bagian dari nilai inti HATI kami.
 Kami memahami bahwa untuk merangkul perubahan di
organisasi kami, kami harus bekerja secara efektif sebagai sebuah
tim.
 Saat meninjau nilai-nilai organisasi Anda, pertimbangkan apakah
nilai-nilai itu akan membantu Anda mengatasi perubahan dalam
lanskap perawatan kesehatan yang terus berubah.
 Nilai adalah Kunci dalam Proses Perekrutan
 Setelah Anda menetapkan nilai inti yang unggul, pastikan
Anda memasukkannya ke dalam proses perekrutan
organisasi Anda. “Buatlah setiap pertanyaan dari proses
wawancara yang berkaitan dengan nilai-nilai inti,” saran
Andrews. Pakar bisnis setuju dengan pendekatan yang
disarankan Andrews.

 “Penyelarasan dengan budaya dan nilai perusahaan saya

jauh lebih penting daripada keterampilan atau
pengalaman,” Alan Lewis, pemilik Grand Circle Travel,
menyatakan dalam artikel 2011 dari Harvard Business
Review. “Itulah mengapa lebih dari satu dekade lalu kami
mengadopsi model perekrutan berbasis nilai.”
 Saat menetapkan proses perekrutan berbasis nilai, Lewis
menyarankan hal berikut:
◦ Minta kandidat untuk menunjukkan kepada Anda (bukan
hanya memberi tahu) bagaimana mereka membagikan
nilai-nilai perusahaan Anda.
◦ Jadilah transparan tentang budaya dan nilai-nilai Anda.
◦ Jauhkan nilai wawancara terpisah dari wawancara
keterampilan.

 Nilaiutama organisasi adalah pemberi pengaruh yang kuat

dan dapat berfungsi sebagai katalis untuk perubahan sistem
secara luas.
 Dengan secara cermat memilih nilai yang tepat dan
menjadikannya bagian penting dari proses organisasi
Anda, SDM layanan kesehatan dapat secara strategis
membuka jalan untuk hasil yang lebih baik.
 Apakah “Budaya Melayani”??

Budaya melayani ada bila setiap orang

menerapkannya setiap saat
Pelayanan prima adalah suatu pola
layanan terbaik dalam manajemen
modern yang mengutamakan kepedulian
terhadap pelanggan.
Sederhananya, pelayanan prima
(excellent service) adalah pelayanan
yang memenuhi standar kualitas yang
sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan.
PELAYANAN PRIMA
• peduli pada pelanggan
• melayani dengan tindakan
FAKTOR terbaik
KRITIKAL • memuaskan pelanggan
dengan berorientasi pada
standar layanan tertentu
• penyelarasan kemampuan
• sikap
FAKTOR • penampilan
KUNCI • perhatian
KEBERHASIL
• tindakan
AN
• tanggungjawab dalam
pelaksanaannya.
DONABEDIAN
INPUT  PROSES  OUTPUT
 STANDAR2 CARING  PELATIHAN
& OERIENTASI  NO KOMPLAIN
BERBAGAI DEFINISI
KUALITAS
Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi
harapan pelanggan
Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap
saat mengalami perubahan
Kualitas mencakup proses, produk, barang,
jasa, manusia, dan lingkungan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan proses, produk,
barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang
memenuhi harapan
 UNBELIEVEAB
SURPRISINGLE
DESIRED

EXPECTED

BASIC

CRIMINAL
BASIC /mendasar  customer service
◦ Persyaratan minimum/mendasar yang harus diberikan
oleh pemberi layanan
EXPECTED/sebagaimana yang diharapkan 
customer expectation
◦ Need and necessity of customer which they expect to be
given by the caregiver
DESIRED  customer satisfactions
◦ Customer hope and desire to be noticed, remembered
and addressed by service giver
SURPRISING  CUSTOMER DELIGHT
◦ Customer reaction to a first time experience
received. This create the benchmark of what
customer delight and happines are all about
UNBELIEVEABLE  CUSTOMER
ECSTASY  HEAVENOUS
EXPERIENCE
◦ Through consistency and autheticity of
engagement, this level of personalized customer
service based on experience
 Service excellent
is taking the next
step UP to
create more
value for
someone else
Service is taking
action to create
value for
someone else
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
(Gasperz)
Kecepatan waktu pelayanan
Akurasi / ketepatan pelayanan
Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung
lainnya
Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi
pelayanan, ketersediaan informasi, dan petunjuk /
panduan lainnya
Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan
kenyamanan, fasilitas, dan teknologi, dan lain-lain
Pelayanan prima dalam praktek
Membuat pelanggan merasa penting
Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat
Pelayanan yang mengutamakan kepuasan
pelanggan
Menempatkan pelanggan sebagai mitra
Pelayanan optimal yang menghasilkan
kepuasan pelanggan
 Jenis-jenis Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan produk
berupa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, yang
dibedakan menjadi tiga macam:
 CORE SERVICE
◦ Pelayanan merupakan produk utama dari sebuah
organisasi / perusahaan. Misalnya hotel atau perusahaan
penerbangan yang menawarkan jasa sebagai produk
usahanya.
 FACILITATING SERVICE
◦ Fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya
fasilitas ‘check-in’ dalam penerbangan.
 SUPPORTING SERVICE
◦ Pelayanan yang dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan atau untuk membedakannya dari pesaing.
Konsep Dasar Pelayanan Prima
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accountability)
Konsep Dasar Pelayanan Prima
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan tertentu yang meliputi
kemampuan kerja di bidang kerja yang
ditekuni yang dibutuhkan untuk
menunjang program layanan prima
(excellent service) seperti: melaksanakan
komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan
menggunakan humas sebagai alat untuk
membina hubungan ke dalam dan ke luar
oraganisasi / perusahaan.
 Konsep Dasar Pelayanan Prima
2. Sikap (Attitude)

Perilaku tertentu yang harus

ditonjolkan ketika berhadapan dengan
pelanggan
 Konsep Dasar Pelayanan Prima
3. Penampilan (Appearance)

Penampilan fisik ataupun non-fisik

yang merefleksikan kredibilitas
kepada pelanggan
 Konsep Dasar Pelayanan Prima
4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan,

yang berkaitan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, maupun
memahami saran dan kritiknya
Konsep Dasar Pelayanan Prima
5. Tindakan (Action)

Kegiatan nyata yang dilakukan

dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan
Konsep Dasar Pelayanan Prima
6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada

pelanggan sebagai bentuk
kepedulian, untuk meminimalkan
ketidakpuasan pelanggan
Pribadi yang prima ditunjukkan dengan indikator-
indikator seperti berikut:
Pelayanan yang ramah
Bersikap sopan dan penuh hormat
Tampil yakin
Memberikan kesan ceria
Berpenampilan rapi
Senang bergaul
Mudah memaafkan
Senang belajar dari orang lain
Senang pada hal-hal yang etis dan wajar
Pandai menyenangkan orang lain
Hasil yang diharapkan dari pelayanan prima

• Meningkatnya kualitas barang /

BETTER jasa

• Semakin cepat pelayanan yang

FASTER diterima

• Adanya pembaruan dari produk /

NEWER jasa yang ditawarkan

• Harga yang semakin murah

CHEAPER
MORE • Fasilitas yang semakin mudah /
SIMPLE sederhana
Menpan No. 81/1993
Barata 
Tjiptono

UNSUR POKOK
PELAYANAN PRIMA
Unsur unsur melayani prima sebagaimana
dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai
keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu
1. Kesederhanaan,
2. Kejelasan dan Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu.
Unsur Pokok Pelayanan Prima
 Barata (2004
1. Kemampuan (Ability)
◦ Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang
ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi dan menggunakan
public relations sebagai instrument dalam
membina hubungan ke dalam dan keluar
organisasi atau perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
◦ Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir
positip sehat dan logis dan melayani pelanggan
dengan sikap selalu menghargai
Unsur Pokok Pelayanan Prima
 Barata (2004
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan (appearance)  adalah penampilan seseorang,
baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak
lain.
4. Perhatian (Attention)
Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap
pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman
atas saran dan kritiknya. Meliputi mengamati dan
menghargai kepada para pelanggannya an mencurahkan
perhatian penuh kepada para pelanggan.
Unsur Pokok Pelayanan Prima
 Barata (2004

5. Tindakan (Action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus
di lakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
Meliputi mencatat kebutuhan pelayanan, menegaskan
kembali kebutuhan pelayanan, mewujudkan kebutuhan
pelanggan, menyatakan terima kasih dengan harapan
pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan
pelayanan.
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian
untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau
ketidak puasan pelanggan.
 Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service
excellence) terdiri dari 4 unsur pokok,
1. kecepatan,
2. ketepatan,
3. keramahan,
4. kenyamanan.

Pelayanan prima adalah pelayanan berkualitas, cepat,

mudah, terjangkau, dan terukur yang diberikan oleh
penyelenggara layanan kepada penerima
(
PERMENPAN DAN RB NO 17/2017 TENTANG PEDOMAN PENILAIAN
KINERJA UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK)
Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di
Rumah Sakit.
Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno,
SKM, dimensi  pelayanan kesehatan adalah sebagai
berikut:
1. Jumlah Petugas
◦ Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang
pelayanan kepada pasien di rumah sakit.
◦ Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan
pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang
memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan.
◦ Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam
menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan
tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada
pasien di rumah sakit.
2. Ketanggapan petugas (Responsiveness)
◦ Ketanggapan petugas berhubungan dengan
aspek kesigapan dari petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan
yang dinginkan.
◦ Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan
dalam memberikan pelayanan merupakan
salah satu aspek yang mempengaruhi
penilaian pasien atas mutu pelayanan yang
diselenggarakan.
3.   Kehandalan petugas (Reliability)
Kehandalan berhubungan dengan tingkat
kemampuan dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam menyelenggarakan dan
memberikan pelayanan kepada pasien di rumah
sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan
yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya
akan memberikan pelayanan yang kurang
memenuhi kepuasan pasien sebagai standar
penilaian terhadap mutu pelayanan.
4.    Ketersediaan dan kelengkapan
fasilitas
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi
instansi dan tenaga kesehatan dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada
pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas
yang memadai akan membantu terhadap
penyelenggaraan pelayanan kepada
pasien.
Perilaku Pelayanan Prima di Rumah
Sakit
1. Self Esteem 
2. Exceed Expectations (melampaui
harapan)
3. Recovery (pembenahan)
4. Vision (visi)
5. Improve (Perbaikan atau peningkatan)
6. Care (perhatian)
7. Empower (Pemberdayaan)
Perilaku Pelayanan Prima di Rumah
Sakit
1.   SelfEsteem : Penghargaan terhadap
diri sendiri. Dengan pandai menghargai
dirinya sendiri, akan berpikiran dan
bertindak positif terhadap orang lain,
sehingga pandai menghargai pelanggan
(pasien) dengan baik.
2.    ExceedExpectations (melampaui
harapan) : Memberikan pelayanan dengan
melebihi apa yang diharapkan pelanggan
(mematuhi dan melebihi standar) secara
konsisten.
3.  Recovery (pembenahan) : Adanya
keluhan pelanggan jangan dianggap
sebagai suatu beban masalah namun suatu
peluang untuk memperbaiki atau
meningkatkan diri. Apa masalahnya,
dengarkan pelanggan, kumpulkan data,
bagaimana pemenuhan standarnya.
4.   Vision (visi)
: Pelayanan yang prime
berkaitan erat dengan visi organisasi.
Dengan budaya kerja atau budaya
organisasi (Corporate Culture) atau
Budaya mutu (Quality Culture) dalam
pelayanan prima, visi, impian akan dapat
diwujudkan sepenuhnya seperti yang
diharapkan.
5.   Improve (Perbaikan atau peningkatan) :
Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan agar tidak
ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha
meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan.
Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan
latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan
lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan
dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang
baik bersama karyawan sejak awal.
6. Care (perhatian) : Perhatian atau
perlakuan terhadap pelanggan dengan
baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya,
memperlakukannya dengan baik, menjaga
dan memenuhi standar mutu sesuai
dengan standar ukuran yang diharapkan.
7.   Empower (Pemberdayaan) :
Memberdayakan agar karyawan mampu
bertanggung jawab dan tanggap terhadap
persoalan dan tugasnya dalam upaya
peningkatan pelayanan yang bermutu.
3 PILAR SERVICE
EXCELLENCE
 SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION
3 pilar service excellence

PRODUCT
excellence

PROCESS
Excellence

Excellence
PEOPLE
Produk & pelayanan Sistem pelayanan yang
yang berkualitas SDM yang
efisien & prosedural yang
tinggi Kompeten &
berorientasi pada
(excellence) Terlatih
Pelanggan
3 Fase total Service Excellence

Analisa Situasi
& Goal Setting

Mindset & Habit

Kembangkan
SKILL
PEOPLE EXCELLENCE PROCESS EXCELLENCE PRODUCT EXCELLENCE
 SERVICE
EMC HOSPITALS -
EXCELLENCE
CORE VALUES
PILLARS

PRODUCT EMPATI dan

EXCELLENCE INTEGRITAS

PEMAHAMAN
PROCESS
dan
EXCELLENCE
MENGHARGAI

PEOPLE KOMPETENSI
EXCELLENCE dan INOVASI
ANALISA SITUASI & GOAL SETTING

Where Are you ??

Bagaimana Kualitas pelayanan Anda ?

Surprising
Preferred/Terpilih
Rata-rata (surprise service yang
Minimum Asal Jadi (sesuai dengan
(sama saja dengan menyenangkan)
(Kompetitor masih harapan pelanggan)
kompetitor)
lebih baik)

BAD MODERATE GOOD EXCELLENCE

 2
2 Dimensi dalam SERVICE
DIMENSI
SERVICE
DIMENSI PROSEDURAL
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan produk
atau service, termasuk juga
DUA PRODUCT KNOWLEDGE
DIMENSI
SERVICE
DIMENSI PERSONAL
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku dan
kemampuan komunikasi membangun
interaksi dengan pelanggan
 DIMANA POSISI ANDA SEKARANG ?

P
e
The Friendly zoo R
Motto : Total Service Excellence
S Motto :
Maaf kami sudah berusaha o
semampunya, tapi tidak tahu “Kami peduli & komit untuk
n
harus melakukan apa lagi a memberikan layanan yang terbaik
l

Prosedural

The Factory
The Frezzer Motto :
Motto : Jangan rewel, “kami adalah
Masa bodoh, kami tidak PEDULI robot” yang akan memproses
keinginan anda
 APA TARGET DIMENSI
PROSEDURAL DAN PERSONAL ANDA ?